Construisez de la valeur et la loyauté avant de pouvoir rencontrer vos clients face à face
Connaissez-vous le concept d’expérience client (CX) ? Les entreprises de tous les secteurs l’utilisent comme indicateur de succès.
Dans ces entreprises, il existe une forte corrélation entre une expérience client supérieure et une croissance supérieure des revenus. Attention le CX n’est pas seulement un élément «agréable à avoir» dans votre entreprise, et pour cause, ne pas y répondre pourrait vous coûter cher.
Les expériences de vente au détail n’ont jamais été aussi pratiques qu’elles le sont aujourd’hui. Les clients s’attendent à des expériences d’achat sans friction, et cette attente a souvent une influence encore plus grande que les paramètres traditionnels tels que la qualité et le prix.
Prenez Amazon Go, par exemple, le nouveau concept de magasin physique du géant de la distribution. Il permet aux acheteurs qui scannent leurs smartphones en entrant dans le magasin de simplement placer des articles dans leurs sacs et de sortir directement par la porte : pas de lignes de caisse, pas d’attente, pas de tracas. La technologie sous-jacente d’Amazon Go est l’impressionnant et complexe RFID, la fusion des capteurs, le deep learning, la vision par ordinateur, etc., mais l’expérience en magasin est rapide et simple.
Il s’ensuit que si les consommateurs ont ce genre d’expérience de vente au détail ailleurs, ils s’attendent aussi à ce que cela se passe chez vous. Les consommateurs sont même parfois prêts à payer plus cher pour une meilleure expérience.
Une bonne expérience client implique de nombreux facteurs, mais cela commence sur votre site Web, car de nombreux acheteurs préfèrent commencer leur recherche et leur processus d’achat en ligne. Votre site web est votre showroom métaphorique, et devrait se conformer à toutes les normes CX que vous attendez de votre personnel humain.
Une expérience client exceptionnelle sur votre site Web est une expérience formidable en magasin. Elle renforce la loyauté et la valeur de votre offre avant même que vous ayez la chance de rencontrer vos clients en face à face, en aidant les gens à faire avancer leur processus d’achat avec vous.
Alors qu’est-ce qu’un grand CX qui rend l’acte d’achat plus pratique et plus agréable ? Voici trois stratégies exploitables.
1. Personnalisation
Les clients veulent que leurs expériences d’achat en ligne répondent à leurs besoins individuels.
Ils ne veulent pas voir un contenu qui ne correspond pas à leur stade d’achat ou à un ensemble d’intérêts particuliers. Au lieu de cela, ils veulent trouver les réponses à leurs questions, ainsi que le contenu et les offres qui les aident à prendre une décision qui leur convient.
Pour personnaliser votre site Web, chargez-le avec du contenu et des informations de haute qualité, puis implémentez la technologie de ciblage intelligent pour prendre ce contenu et le livrer aux bons clients au bon moment.
L’engagement personnalisé des clients encourage la fidélisation et la conversion des prospects plus efficacement qu’une approche plus universelle.
2. Trouvez les points de douleur et les réparer
Pensez à votre site Web en tant qu’agent de vente. Quelle est votre première impression ? Aimez-vous comment il vous parle ? Est-ce qu’il écoute bien et répond à vos préoccupations et vos besoins, ou part sur des tangentes non pertinentes ? Est-ce qu’il vous donne envie de faire des affaires avec lui ?
Ensuite, parcourez tout le processus d’achat sur votre site Web. Appliquez les mêmes critères que pour un vendeur, et assurez-vous qu’il n’y a pas de souci.
Informations sur les prix cachées ? Rendez-les transparents. Pas assez de fonctionnalités, et pas de comparaisons entre les produits/offres populaires ? Fournissez-les afin que les clients n’aient pas besoin de rechercher des informations sur des sites tiers.
Vos formulaires d’échange, de financement et de pré-qualification sont-ils tous conviviaux et accessibles ? Ce sont des outils cruciaux que vos clients recherchent, ils devraient donc être aussi pratiques et proéminents que possible. Faciliter le processus d’achat en ligne de vos clients fait partie d’un excellent plan CX.
3. Utilisez les outils pour un bénéfice maximal
Ne vous perdez pas dans une course poursuite. Pensez d’abord aux besoins de vos clients, puis réfléchissez aux outils qui peuvent vous aider à y répondre.
Il existe de nombreux outils et technologies que vous pouvez utiliser sur votre site Web, alors assurez-vous de les passer au crible et d’utiliser ceux qui améliorent réellement l’expérience client.
Prenez le chat, par exemple. C’est génial d’avoir un outil qui peut interagir directement avec les utilisateurs de votre site Web, en offrant un soutien supplémentaire sans immobiliser vos équipes de ventes ou marketing. Mais n’ajoutez pas un widget de discussion en pensant cocher une case de votre checklist.
Demandez-vous si votre outil de discussion fournit réellement de la valeur aux clients : leurs messages reçoivent-ils une réponse immédiate ? Est-ce qu’ils obtiennent l’information qu’ils recherchent ? Se sentent-ils trop sous-pression pour donner leurs coordonnées ?
Chercher plus de prospects est naturellement un objectif principal du chat, mais il sera inefficace si les clients ne reçoivent rien qu’ils considèrent comme précieux.
Un autre exemple est celui des pop-ups, les outils de capture de leads destinés à attirer l’attention des clients et à les faire avancer dans le processus d’achat. Les fenêtres publicitaires intempestives peuvent fournir de la valeur aux clients, ou elles peuvent les contrarier en raison d’une conception ou d’un contenu médiocres.
Assurez-vous que chaque outil que vous utilisez constitue un véritable avantage pour vos clients. Cela vous aidera également à obtenir plus de prospects.
Plus les clients d’aujourd’hui ont des expériences comme Amazon Go, plus ils anticipent des expériences d’achat efficaces, pratiques et intuitives. Maximiser le site Web pour le CX peut attirer plus de gens dans votre magasin et stimuler les ventes.
