M-commerce : quels sont les usages des Français en 2021 ?

Si le M-commerce est en plein essor depuis déjà plusieurs années, la tendance s’est encore accélérée sous l’effet de la crise sanitaire. C’est du moins ce que révèle l’étude « Les Français et le commerce sur mobile » ! Menée en janvier 2021 par OpinionWay pour Proximis et iloveretail, elle passe au crible les nouvelles habitudes d’achat sur mobile des personnes âgées de 18 ans et plus. Nous faisons le point sur ses principaux enseignements pour vous aider à optimiser votre propre stratégie M-commerce !

M-commerce : près d’un Français sur deux achète sur mobile !

Premier point révélé par cette étude : 48% des Français font des achats depuis leur téléphone mobile ! Ce qui classe les mobiles à la seconde place des canaux d’achat digitaux, devant les tablettes (25%) et les assistants vocaux (8%) comme Google Home et Amazon Alexa.

L’ordinateur reste cependant l’équipement privilégié à domicile. En effet, 75% des répondants l’utilisent pour faire leurs emplettes !

Focus sur les effets de la pandémie sur le M-commerce

Confinement, couvre-feu, fermeture de nombreux magasins physiques : les aléas de la crise sanitaire poussent les Français à acheter massivement en ligne.

Si les achats sur ordinateur ont radicalement augmenté, 24% des répondants déclarent également qu’ils achètent plus souvent « au moins un type de produit » via leur téléphone mobile depuis les débuts de la crise sanitaire.

Si bien qu’ils sont désormais 34% à faire au moins un achat par mois sur leur téléphone !

« Le constat est sans appel : le mobile est désormais incontournable dans le parcours d’achat des Français et les enseignes offrant la meilleure expérience sur mobile se démarquent de leurs concurrents »

Proximis, février 2021.

Quels produits les Français achètent-ils sur mobile en 2021 ?

Toujours d’après cette étude, les Français effectuent majoritairement des achats alimentaires sur les sites ou applications mobiles des grandes surfaces. 10% d’entre eux le font au moins une fois par semaine ! Un phénomène logique, étant donné que la crise sanitaire incite les Français à privilégier la livraison à domicile, le drive ou le pick-and-collect pour leurs achats courants…

Cela étant dit, ils achètent également de nombreux autres types de produits ! Vêtements, jouets, bijoux, produits de beauté ou encore articles de bricolage : aujourd’hui tous les secteurs (ou presque) tirent profit du M-commerce.

D’où l’intérêt de proposer une bonne application mobile à vos clients pour booster vos ventes ! Autre option intéressante : concevoir votre site e-commerce selon les règles du responsive web design. De la taille des images jusqu’à la mise en forme du menu, votre site s’adaptera ainsi automatiquement à la résolution d’écran de votre visiteur. De quoi lui garantir une excellente expérience utilisateur aussi bien sur téléphone mobile que sur une tablette, un ordinateur ou même sur une Smart TV. Parfait pour maximiser vos ventes en ligne ! Rappelons en effet que, quel que soit le support, une expérience utilisateur de piètre qualité rime souvent avec abandon de panier…

Une question de taille…

La taille de la police fait partie des nombreux points à prendre en compte lors de la conception d’un site responsive. Très importante, elle influence directement la lisibilité du texte.

À ce sujet, l’étude révèle qu’un peu plus de la moitié des Français estiment que les informations sont suffisamment visibles sur leur mobile. Cependant, ils sont tout de même 30% à penser que les coûts de livraison devraient apparaître en plus gros.

La visibilité d’autres informations demande aussi à être optimisée, notamment celle :

• des conditions d’échange et de retour (25%) ;
• de la disponibilité du produit en magasin (24%) ;
• du prix du produit (24%) ;
• de la date de livraison estimée (24%) ;
• des délais de livraison (23%).

Pensez-y pour optimiser l’expérience utilisateur sur votre propre site !

Les lieux privilégiés pour faire du m-shopping

Crise sanitaire oblige, les Français utilisent plus que jamais leur téléphone mobile chez eux. Ils s’en servent notamment pour faire des achats dans leur :

• séjour (26%) ;
• chambre (24%) ;
• cuisine (19%)…

Ils vont même jusqu’à faire du shopping dans leurs toilettes (13%) et leur salle de bain (11%) !

Cela étant dit, beaucoup de Français effectuent aussi leurs achats à l’extérieur, en particulier :

• dans les transports en commun (18%) ;
• dans leur voiture (15%) ;
• ou encore sur leur lieu de travail (14%).

A noter aussi qu’en « temps normal », 16% des Français font du m-shopping au restaurant ou à la terrasse d’un café !

M-commerce : à quelle heure cibler les mobinautes en 2021 ?

Tous canaux confondus (mobile, ordinateur, tablette, assistant vocal) l’étude révèle que :

• 42% des acheteurs font au moins un achat le matin (6h à 12h) ;
• 67% font au moins un achat l’après-midi (12 à 19h) ;
• 52% font au moins un achat le soir ou la nuit (19h à 6h).

Les Français sont donc susceptibles d’acheter en ligne n’importe quand ! Cependant, l’après-midi et la soirée semblent particulièrement propices pour les achats sur mobile. En effet, c’est dans les tranches horaires suivantes qu’on dénombre le plus de m-acheteurs actifs :

• 12h à 15h (16%) ;
• 15h à 19h (23%) ;
• 19 h à minuit (21%).

Pensez-y notamment pour toutes vos actions marketing visant à déclencher un achat impulsif. Vous pouvez ainsi profiter de ces horaires pour lancer des ventes flash par exemple. Ou encore pour diffuser un code promo par sms !

Quelle est la place du mobile dans le parcours client omnicanal en 2021 ?

Si de nombreux Français achètent directement sur leur téléphone mobile, ce dernier intervient aussi à d’autres étapes du parcours client !

Le mobile : une bonne source d’informations avant l’achat

Comme le souligne cette étude, « les achats en magasin sont de plus en plus anticipés et planifiés, avec une recherche d’informations en amont ».

Pour ce faire, 70% des Français privilégient encore et toujours l’ordinateur. Mais ils sont 42% à utiliser également leur téléphone mobile !

Ce qui fait du mobile la seconde source d’informations préférées des Français avant l’achat, devant les :

• demandes de renseignements directement en magasin (25%) ;
• recherches sur tablette (13%) ;
• recherches par assistant vocal (3%).

Quant aux informations recherchées le plus souvent sur mobile, elles concernent notamment :

• la localisation du magasin ;
• ses horaires d’ouverture ;
• le prix du produit ;
• sa disponibilité ;
• les avis clients.

Bon à savoir également : depuis les débuts de la crise sanitaire, les Français privilégient de plus en plus les marques « responsables ». À comprendre : bénéfiques pour la société parce qu’elles protègent activement l’environnement, qu’elles respectent leurs salariés, qu’elles soutiennent l’économie locale, etc.

Beaucoup d’entre eux se renseignent donc sur les valeurs et les actions d’une marque avant d’acheter, que ce soit sur ordinateur ou sur mobile. Nous ne pouvons donc que vous conseiller de soigner votre e-réputation pour booster vos ventes en 2021 !

Le mobile est également un allié shopping en magasin !

48% des Français déclarent qu’ils utilisent souvent leur mobile au sein même des magasins pour faciliter leurs achats. Un phénomène logique, à l’ère du phygital !

Sachez en effet que de plus en plus d’enseignes s’appuient sur des supports numériques pour optimiser l’expérience client en magasin. Elles proposent par exemple des QR codes à scanner avec son smartphone pour obtenir des informations sur un produit. Des applications pour gérer sa liste de course et localiser plus facilement les produits en rayon. Ou encore des cartes de fidélités virtuelles et des options de paiement sans contact : deux fonctionnalités particulièrement appréciées depuis les débuts de la crise sanitaire, car elles limitent le risque de contamination. Pensez-y pour vos propres points de ventes physiques ! Pourquoi ne pas vous inspirer de l’application Mon E-Leclerc par exemple ?

Cela étant dit, les Français ne profitent pas « seulement » des fonctionnalités high-tech mises à leur disposition. Ils utilisent aussi leur mobile pour solliciter l’avis de leurs proches en leur envoyant une photo du produit, en la postant sur les réseaux sociaux… Ou en les appelant, tout simplement !

Focus sur les 6 fonctionnalités mobiles les plus demandées par les Français

Si vous souhaitez optimiser votre stratégie cross-canal, sachez que les Français sont particulièrement intéressés par les applications mobiles permettant :

• d’utiliser son programme fidélité en magasin (citées par 53% des répondants) ;
• de simplifier le retrait en magasin en affichant le bon de retrait (50%) ;
• de connaître la disponibilité du produit dans un autre magasin de la marque et de le réserver directement (49%) ;
• d’obtenir plus d’informations sur le produit, notamment sous la forme d’avis, de vidéo ou de tutoriel (43%) ;
• de géolocaliser des produits dans les rayons des magasins (42%) ;
• de suivre en temps réel des évènements promotionnels en magasin (42%).

M-commerce : des achats sur mobile déclenchés par de nombreux canaux de communication !

Selon cette étude, 50% des Français achètent sur mobile après avoir vu une promotion en magasin ! Les canaux de communication papier (ex.: prospectus) incitent aussi 37% d’entre eux à faire du m-shopping. Les e-mails arrivent à la troisième place du podium (33%), juste avant les notifications sur téléphone (28%).

Preuve une fois encore que les canaux marketing ne sont plus « étanches » : à notre époque, il est essentiel de marier harmonieusement différents canaux traditionnels et digitaux pour optimiser les ventes !

M-commerce : les marques qui proposent les meilleures expérience d’achat sur mobile d’après les Français

L’étude révèle également le classement des enseignes les plus souvent citées pour la qualité de leur expérience M-commerce. N’hésitez pas à vous en inspirer pour optimiser votre propre stratégie !

Sans grande surprise, le géant Amazon se classe en tête du classement, tous secteurs confondus. Cité par 58% des répondants, il est aussi sur la première marche du podium des « e-commerçants généralistes », loin devant C-Discount (11%) et Veepee (4%).

A la seconde place du classement général on retrouve ensuite Décathlon (50%), le géant du secteur « sport et lifestyle ». Là encore rien de très surprenant ! Surtout quand on sait que cette marque :

• peaufine déjà depuis de longues années sa stratégie M-commerce ;
• tient aussi une place particulière dans le cœur de la population. Faut-il rappeler qu’elle a encore une fois remporté le titre de « l’entreprise proférée des Français » en 2020?

Plus étonnant en revanche : le chocolatier Jeff de Bruges (40%) se hisse sur la troisième marche du podium, devant des enseignes plus connues pour leurs ventes en ligne comme la Fnac (34%) et JouéClub ! (29%). Sa stratégie mobile mérite donc définitivement d’être analysée, si vous travaillez dans le secteur du chocolat.

Au besoin, vous trouverez aussi d’autres sources d’inspiration dans le classement secteur par secteur ci-dessous :

En conclusion

Le mobile s’est déjà parfaitement intégré au parcours d’achat des Français et devrait y prendre encore plus de place dans l’avenir, grâce à l’apparition de fonctionnalités toujours plus perfectionnées.

Sachez en effet que les marques rivalisent d’imagination en la matière ! Citons par exemple l’application Veertus. Lancée en plein cœur de la pandémie, elle permet « d’essayer virtuellement » des vêtements : parfait pour limiter le risque de contamination ! En pratique, les utilisateurs remplissent un questionnaire en ligne pour que l’application détermine leur silhouette. Ensuite, ils doivent seulement scanner le code-barre d’un vêtement pour savoir si celui-ci leur ira bien…

Mais ce n’est qu’un exemple parmi tant d’autres ! Nous vous invitons d’ailleurs vous aussi à déployer une stratégie mobile innovante pour vous démarquer de vos concurrents et optimiser vos ventes.

Vous manquez d’expérience dans ce domaine ? Dans ce cas, envisagez tout d’abord de suivre une formation en M-commerce et M-marketing. Ou de faire former l’un de vos collaborateurs !

Cela étant dit, une formation en stratégie marketing cross-canal est également intéressante pour optimiser l’expérience utilisateur sur chaque canal (mobile compris) et multiplier les opportunités de vente !

Conseils bonus : si vous voulez monter en compétences, privilégiez une formation e-learning. A comprendre : 100% en ligne. Vous éviterez ainsi tous risques de contamination ! Sans parler du fait que vos cours ne seront pas reportés en cas de confinement…

Au besoin, nos conseillers peuvent vous renseigner sur les nombreux dispositifs finançant les formations e-learning. Du CPF (Compte Personnel de Formation) jusqu’au FNE-Formation, le choix est large !

Pour aller plus loin, nous vous invitons également à consulter l’intégralité de l’étude Les Français et le commerce sur mobile. Vous y trouverez d’autres informations enrichissantes pour votre stratégie M-commerce !