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Comment rassurer vos clients pour accélérer votre reprise après la crise ?

Vous attendiez le déconfinement avec impatience mais la reprise s’avère plus difficile que prévu ? Rassurer vos clients vous aiderait grandement à les faire revenir chez vous ! Pour cela, il existe de nombreuses solutions à appliquer en ligne et dans vos points de vente physiques. Nous vous présentons les principales d’entre elles ainsi que des sources d’inspiration pour optimiser votre stratégie commerciale en cette ère de post Covid-19.

Pourquoi faut-il encore rassurer vos clients ?

Même si le déconfinement continue son avancée, rassurer votre clientèle doit toujours faire partie de vos objectifs prioritaires. En effet, la fin du confinement n’a pas apaisé les angoisses des Français. Elle les a même empirées pour beaucoup d’entre eux ! C’est du moins ce que révèlent les données préliminaires de l’enquête Covadapt, menée par l’organisme de recherche Human Adaptation Institute.

En pratique, cette vaste étude scientifique s’intéresse aux « impacts, traumas et capacités d’adaptation face à la crise Covid-19 ». Ses premiers résultats, dévoilés le 27 mai 2020, nous apprennent entre autres que :

  • 53% des sondés sont plus stressés par la période de déconfinement que par le confinement ;
  • 50 % des sondés souffrent d’au moins un état traumatique (ex. : dégradation du sommeil, stress, déprime, absence d’émotions, etc.) contre environ 40 % durant le confinement.

A cela les responsables de l’étude apportent notamment l’explication suivante :

« Pour les personnes fragiles, il y a la peur de la rue. Dans leur maison, elles se sentent protégées du virus dont on ne sait toujours pas trop comment il se transmet. Ce qui perturbe encore plus, c’est que la crise va durer longtemps ». Source : Christian Clot, directeur de l’organisme Human Adaptation Institute, dans une interview pour Le Parisien.

La peur du coronavirus est donc toujours bien présente, même si d’autres facteurs entrent aussi en ligne de compte (ex. : peur des violences liées aux tensions sociales de la sortie de crise). De quoi expliquer pourquoi une partie de votre clientèle hésite à pousser à nouveau votre porte… Pour accélérer votre reprise, ne ménagez donc pas vos efforts pour les rassurer !

Les résultats de l'étude Covadapt démontre l'importance de rassurer vos clients.
Extrait des données préliminaires de l’étude Covadapt

Quelles solutions mettre en place dans vos points de vente physiques ?

Bien entendu vous devez respecter les recommandations gouvernementales pour garantir la sécurité de vos clients ! Ce qui inclut notamment :

  • la mise à disposition de gel hydroalcoolique pour votre clientèle et vos collaborateurs ;
  • le réaménagement des caisses ;
  • le port du masque, à minima pour tous les membres de l’entreprise en contact avec le public ;
  • un nettoyage régulier des locaux et des postes de travail ;
  • l’utilisation de cordons et/ou d’un marquage au sol pour faire respecter la distanciation sociale, etc.

Mais pour prouver votre engagement et marquer l’esprit de vos clients, nous vous encourageons à aller plus loin et à faire preuve d’inventivité. Au besoin, n’hésitez pas à vous inspirer des exemples ci-dessous !

Pensez aux nouvelles technologies pour assurer la sécurité de votre clientèle

Des écrans numériques rappelant les gestes barrières jusqu’aux différentes solution de paiement sans contact, les outils digitaux se multiplient en magasin pour rassurer les clients et lutter activement contre la propagation du virus. Le Mobile Pay Go est notamment en plein essor : de plus en plus d’enseignes l’adoptent, à l’image de Marks & Spencer. Le principe ? Proposer une application permettant de scanner les code-barres et de régler directement les achats sur mobile. Exit le stress de contracter le virus en touchant des billets « contaminés » !

Cela étant dit, la crise sanitaire a donné naissances à des technologies encore plus perfectionnées. En France, on voit ainsi apparaître des caméras capables de mesurer la distance entre les clients ou de détecter l’absence de masques par exemple. Mais force est de reconnaître que la Chine a une grande longueur d’avance en la matière ! Logique, étant donné qu’elle a été le premier pays à se « déconfiner »… L’exemple le plus marquant est sans doute l’invention des « boutons holographiques » pour les ascenseurs et les distributeurs de monnaie. Créé par la société Anhui Easpeed Technology Co. ce système est en train de s’exporter dans le monde entier. S’il était en premier lieu destiné aux hôpitaux, il s’invite aussi dans les immeubles de bureaux et dans les grandes surfaces.

Ces nouveautés high-tech représentent-elles un investissement exagéré ? Pas forcément : après une telle épidémie, la population va sans doute rester longtemps « sensible » à toutes les mesures d’hygiène. Sans parler du fait que nous ne sommes malheureusement pas à l’abri d’autres crises sanitaires dans l’avenir… Elles peuvent donc s’avérer rentables sur le long terme : à étudier en fonction de vos besoins et de votre budget.

Osez jouer la carte de l’humour pour rassurer vos clients ET gagner en notoriété !

Marier respect de la distanciation sociale et expérience client amusante ? Plusieurs enseignes l’ont déjà fait. Une belle idée, qui leur a permis de faire revenir plus facilement leurs habitués… Et accessoirement de faire le buzz sur la Toile, ce qui leur a sans doute rapporté de nouveaux clients. Difficile de faire mieux pour accélérer la reprise économique ! Nous ne pouvons donc que vous encourager à explorer cette piste. D’autant plus que les consommateurs ont vraiment besoin d’évacuer leur stress et de retrouver le moral après le confinement…

Si nous avons vu plusieurs approches intéressantes, nous retenons surtout l’initiative de Burger King en Allemagne. En pratique, ce leader de la restauration rapide a célébré la fin du confinement en offrant à ses clients une couronne surdimensionnée, évoquant fortement un immense sombrero.

Pour rassurer ses clients durant le déconfinement, Burger King joue la carte de la dédramatisation avec ses couronnes géantes.
Source : compte Twitter Burger King

Une chose est sûre : personne ne risque de les approcher à moins d’un mètre quand ils la portent ! De quoi déguster leur burger tranquillement tout en s’amusant franchement.

Autre mesure sympathique pour dédramatiser la situation : l’utilisation de peluches fun et/ou mignonnes – à nettoyer régulièrement bien entendu – pour faire respecter la distanciation.

Les pandas en peluche de la Maison Saigon, où l'art de dédramatiser la distanciation physique pour amuser et rassurer les clients.
2 photos publiées sur le compte Instagram du restaurant Maison Saigon

C’est tout de même beaucoup plus chaleureux que de se retrouver face à un espace vide ou une chaise sanglée dans du ruban adhésif ! Si le concept nous vient du restaurant Maison Saigon de Bangkok, qui a entre autres eu les honneurs de BFMTV, il peut s’appliquer à d’autres secteurs, comme les salons de coiffure par exemple, nombreux à avoir dû « condamner » un fauteuil sur deux.

Communiquez sur vos actions pour rassurer vos clients

Mettre en place des solutions pour protéger au maximum votre clientèle, c’est bien. Mais encore faut-il l’informer que vos points de vente physiques sont « virus proof » pour l’inciter à revenir. Pour cela, n’hésitez pas à exploiter au maximum les supports digitaux. Les réseaux sociaux compteront parmi vos meilleurs alliés ! En complément, pensez aussi aux e-mails : ils restent un bon moyen d’informer vos clients fidèles. Du moins si vous parvenez à les convaincre d’ouvrir vos messages, ce qui n’est pas si simple à l’heure actuelle… Suivez nos conseils !

Comment bien exploiter les réseaux sociaux ?

Même si vous devez aussi communiquer sur votre site et votre blog d’entreprise, les réseaux sociaux sont indispensables pour toucher un maximum de clients et de prospects. Sans parler du fait que « faire le buzz « sur Facebook ou Instagram peut facilement attirer l’attention de la presse. C’est comme ça que les petits pandas de la Maison Saigon ont eu leur heure de gloire dans de nombreux médias français et étrangers !

Accordez-donc leur une grande place dans votre stratégie de communication. Facebook, Twitter, Pinterest, Instagram, YouTube… Dans les faits, tous les réseaux sont envisageables. L’essentiel est :

  • de cibler ceux sur lesquels vos clients sont les plus présents ;
  • d’expliquer précisément et régulièrement vos actions, en respectant les règles d’écriture propres à chaque réseau ;
  • d’utiliser des visuels attractifs. Les infographies et les diagrammes par exemple sont très populaires sur les médias sociaux. Quand ils sont bien conçus, ils permettent de véhiculer facilement les informations clés. Mais vous auriez aussi intérêt à diffuser des vidéos en live de votre point de vente. C’est une bonne manière de capter l’attention de vos clients et de leur prouver que votre magasin est vraiment sécurisé !
Bien communiquer sur les réseaux sociaux est essentiel pour rassurer vos clients

Remarque : compte tenu de l’importance des réseaux sociaux pour rassurer vos clients, mieux vaut maîtriser parfaitement leur utilisation. N’hésitez donc pas à optimiser vos compétences, grâce à une formation en réseaux sociaux de niveau avancé par exemple. Autre conseil : privilégiez si possible le format digital learning (cours à distance 100% en ligne). Cela vous épargnera les déplacements… Et le frais qui vont avec ! Cerise sur le gâteau : si vous êtes en chômage partiel, vous n’avez même pas besoin de mobiliser votre CPF (Compte Personnel de Formation). En effet, compte tenu des circonstances, l’Etat peut financer intégralement votre formation à distance grâce au dispositif FNE – Formation !

Focus sur les bonnes pratiques pour réussir vos campagnes emailing

Le saviez-vous ? La période du confinement a été marquée par un envoi massif d’e-mails frauduleux. Ce qui a eu pour conséquences de :

  • rendre les consommateurs beaucoup plus méfiants. Tant mieux si cela contrarie les hackers ! Mais pour les entreprises de bonne foi, cela se traduit par une hausse des mails « non ouverts », des liens non-suivis et des signalements abusifs ;
  • renforcer les mesures de protection des opérateurs, avec notamment des blocages automatiques nettement plus rapides… Et des déblocages beaucoup plus longs, effectués manuellement après un examen attentif de chaque cas par leurs équipes. A noter que ces nouvelles mesures vont certainement être conservées après la fin de la crise sanitaire. En effet, revenir en arrière reviendrait à simplifier la tâche des hackers et autres cyber-criminels !

Bref : si vos e-mails présentent la moindre caractéristique « anxiogène », vos campagnes emailing vont sans doute essuyer un échec. Pour rassurer vos clients, nous vous conseillons :

  • de soigner l’objet de vos mails. Sur ce point, évitez surtout les messages flous, l’abus de points d’exclamation et tous les termes incitant à ouvrir le mail immédiatement (exemples d’expressions à prohiber : « ouvrez-moi », « urgent », « dépêchez-vous », etc. ). Prenez également garde aux fautes de frappe et d’orthographe, aussi bien dans l’objet que dans le corps de votre mail. Elles sont clairement associées aux tentatives de phishing dans l’esprit des consommateurs ;
  • d’éviter autant que possible les liens directs dans vos mails. Dans cette période « tendue », ils ont rapidement l’air suspect ! Cependant, rien ne vous interdit d’inviter vos cibles à se rendre d’elles-mêmes sur votre site ;
  • de ne pas changer d’alias à chaque campagne. Vos clients doivent pouvoir vous identifier clairement du premier coup d’œil ;
  • de garder votre volume d’envoi habituel. En effet, une campagne beaucoup plus soutenue augmenterait le risque de signalements et de blocage technique !
Evitez les campagnes emailing massives dans la période post-confinement.

Le mot de la fin…

Même si la crise commence à s’éloigner, elle laisse des marques durables dans l’esprit des consommateurs. Rassurer votre clientèle devra donc rester l’une de vos grandes priorités pendant encore de nombreux mois. Ne relâchez pas vos efforts de communication, en particulier sur les réseaux sociaux. Plus votre communauté vous sentira impliqué(e), plus elle vous fera confiance et plus elle vous sera fidèle. N’attendez pas pour renforcer vos liens avec elle !

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