Alors que la plupart des entreprises visent à améliorer le service client sur les réseaux sociaux, beaucoup continuent d’approcher cette relation client de manière non satisfaisante. Et, alors que près des deux tiers des consommateurs contactant des entreprises pour le service à la clientèle le font sur les réseaux sociaux, c’est un problème. Voici cinq conseils pour améliorer le service client social.
1. Soyez réactif
« Comme toutes les autres communications, les clients s’attendent à une réponse immédiate à leurs questions. Pour les réseaux sociaux en particulier, Facebook Messenger affiche un badge lorsqu’une entreprise excelle dans la réactivité. Le badge « Très réactif aux messages » indique que l’entreprise a un taux de réponse de 90 % et un temps de réponse de 15 minutes ou moins, toujours plus de sept jours », a déclaré Mike Myer, PDG et co-fondateur, Quiq. « De plus, sachez que les clients veulent du support 24h / 24 et 7j / 7 ; les problèmes ne s’arrêtent pas la nuit et les week-ends. Cette étude de Convince & Convert a montré que parmi les répondants qui ont tenté de contacter une marque, un produit ou une entreprise 57% s’attendent à avoir le même temps de réponse le soir et le week-end que pendant les heures normales de bureau. »
2. Offrez plus que du soutien
«En plus d’être une excellente solution de service à la clientèle, les réseaux sociaux peuvent également constituer une ressource avant-vente efficace : assurez-vous que les agents sont prêts à répondre aux questions, à fournir des suggestions et à partager les informations dont ils ont besoin, sans être trop insistant, les clients s’éloigneront s’ils sentent qu’ils subissent des pressions, mais ils apprécient des suggestions judicieuses pour les aider dans leur décision d’achat », ajoute Myer.
3. Choisissez les bons agents du service clientèle
« Quand vous regardez les nouveaux canaux numériques comme le chat, le social et la messagerie, il est important de considérer quels agents ont les compétences pour écrire et répondre de manière appropriée aux clients », déclare Myer. « Il faut quelqu’un de réfléchi dans leurs communications pour gérer l’art de répondre au nom de votre organisation sur les réseaux sociaux. Assurez-vous que les agents sont bien tournés vers le soutien social.»
4. Profitez du multimédia
«Les réseaux sociaux sont un canal riche en multimédia, où vous pouvez poster des emojis, des images et des vidéos. Les clients envoient leurs photos d’amis et de famille pour les aider à expliquer les choses plus facilement, leur donnant ainsi la possibilité d’interagir avec eux. Par exemple, si un client reçoit un colis endommagé, il peut prendre une photo pour montrer le dommage plutôt que d’essayer de l’expliquer. La possibilité d’utiliser des images et des emojis peut raccourcir le temps d’interaction, résoudre le problème plus rapidement et à un niveau de satisfaction plus élevé. C’est aussi un moyen facile d’infuser la personnalité et l’émotion dans les interactions de soutien », allègue Myer.
5. Autorisez la collaboration entre départements
« Le débat sur quel département devrait posséder les réseaux sociaux a eu lieu depuis la création de Facebook », a déclaré Myer. «À l’heure actuelle, votre entreprise dispose probablement d’un processus pour traiter les demandes d’assistance entrante, les commentaires sur les produits, les publications des clients et l’engagement social sortant sur vos pages. Des réponses opportunes et bien informées par les bonnes personnes, la cohérence de la qualité et de la rapidité de réponse sur tous les canaux est la clé d’un service client de qualité. Il est donc important que tout le monde soit sur la même longueur d’onde. »
