Les attentes actuelles en termes d’expérience client reposent sur le principe selon lequel toute interaction avec une organisation doit être transparente, intuitive et instantanément ajouter de la valeur pour l’utilisateur. Pour gagner et conserver des clients en 2017, de nombreuses entreprises se concentrent sur la collecte et l’analyse de données clients (ou data visualisation) afin de mieux cibler les utilisateurs.
Rajesh Kamath, responsable des solutions de services financiers et incubation à Incedo, croit en l’importance croissante de la visualisation des données pour améliorer l’expérience client. Avec près de 17 ans d’expérience dans la technologie, principalement dans les services financiers, Rajesh et son équipe aident les clients à innover dans les technologies émergentes comme le Big Data, l’automatisation des données, le machine learning, les bots de discussion et l’analyse prédictive.
En mettant l’accent sur l’offre d’une expérience client de qualité, la data visualisation de haute qualité peut être la clé pour répondre aux demandes croissantes des clients. Il existe deux tendances importantes qui ont rendu cruciale le développement des outils de visualisation :
- Du côté de la demande, les clients exigent de plus en plus de meilleures expériences utilisateur. Ils ont été habitués aux expériences exceptionnelles que les appareils modernes peuvent offrir, et ils s’attendent à plus à d’engagement avec les marques.
- Du côté de l’offre, la quantité de données non structurées nécessite de la visualisation. Les messages nichés dans de grands volumes de données complexes ne peuvent être efficacement livrés qu’avec l’utilisation de techniques de visualisation. Pensez à l’analyse de l’appréciation d’une marque à partir d’un million de tweets par exemple.
La Data Visualisation doit être centrée sur l’expérience client
La majeure partie de la livraison des données d’aujourd’hui est présentée sous la forme d’un graphique et est considérée comme un but final en soi, sans accorder une attention particulière à la consommation des utilisateurs. Les organisations commencent maintenant à comprendre qu’elles doivent aller au-delà des tableaux de bord et des feuilles de calcul traditionnelles.
Une analyse de données bien conçue peut ajouter une valeur réelle aux clients lorsqu’ils interagissent avec une entreprise. Au cours des dernières années, certaines entreprises se sont efforcées de fournir ces expériences améliorées. La data visualisation a permis aux clients de suivre les habitudes de dépenses ou de comprendre visuellement combien ils peuvent dépenser sur une application bancaire par exemple.
source: Finance Pratique
Autre exemple : les entreprises d’énergie sont maintenant en mesure de représenter visuellement combien les clients peuvent économiser en un mois avec un comportement spécifique. À mesure que les clients s’habituent à tirer une telle valeur de leurs interactions numériques, les entreprises qui ne proposent pas cette innovation se verront rapidement perdre des parts de marchés.
Un grand nombre d’entreprises investissent dans des initiatives de transformation digitale ces dernières années. En fin de compte, le succès de ces initiatives dépendra en grande partie de la façon dont ils sont capables d’engager numériquement leurs clients.
Les entreprises considérées comme leaders dans l’espace numérique placent la data visualisation au cœur de leurs offres afin d’améliorer l’engagement des clients sur une base continue. Leurs offres peuvent être considérées comme des applications intégrées aux exigences de visualisation des données, plutôt que l’inverse.
Comment offrir une visualisation interactive des données dans une stratégie d’engagement des utilisateurs ?
- Comprendre les objectifs de consommation de données : à quelles données un utilisateur doit-il accéder ? Quand et pourquoi ? Quelles sont les données minimales qui aideront à répondre pleinement à la question de l’utilisateur ? Les besoins des utilisateurs finaux devraient aider à définir les exigences relatives à l’utilisation de la visualisation. Ceux-ci sont essentiels pour se prémunir contre la surcharge de données qui est préoccupante dans tous les projets de visualisation.
- Concentrez-vous sur l’expérience de l’utilisateur : la data visualisation devrait être au service de l’expérience de l’utilisateur, ce qui est souvent négligé. La technologie utilisée pour la visualisation est une considération secondaire. Engager une entreprise de conception d’expérience utilisateur compétente pendant les processus d’idées et de conception peut aider de manière significative.
Source: runbikerace
- Mettre en place une première expérience mobile : 84% des entreprises, qui se disent centrées sur le client, se concentrent sur l’expérience client mobile. Plus de la moitié des clients déclarent qu’ils sont moins susceptibles de s’engager avec une entreprise après une mauvaise expérience mobile. Il est devenu évident que la chaîne mobile est aujourd’hui la chaîne la plus importante !
- N’ayez pas peur d’expérimenter de nouvelles approches : jouez avec des approches intuitives et conviviales de la visualisation. Par exemple, une nouvelle tendance intéressante est de fournir aux utilisateurs une «barre de recherche» pour poser des questions en langage commercial et obtenir des réponses sous forme de données.
- Inspirez-vous de diverses industries : recherchez les entreprises leaders qui ont de fortes pratiques de data visualisation, indépendamment de leur industrie, pour trouver un design et une inspiration fonctionnelle. Découvrez ce que le meilleur des meilleurs fait, et recherchez les moyens d’appliquer ces principes dans votre propre conception.
Conclusion
Ces lignes directrices simples permettent d’aider les organisations à se différencier sur le marché surpeuplé et insaisissable actuel, en utilisant la visualisation des données comme un moteur de l’amélioration de l’expérience client.
