Les Français et le numérique en 2022 : je t’aime moi non plus ?

Comme chaque année, l’ACSEL (Association pour le Commerce et les Services en Ligne) dévoile son Baromètre de la confiance des Français dans le numérique. Pour cette 9ᵉ édition, 1200 internautes âgés de 15 ans et plus ont été interrogés sur leurs activités sur la Toile entre le 3 et le 21 décembre 2021. Ont-ils recours à l’e-banking ? Utilisent-ils les réseaux sociaux ? Que pensent-ils du métavers et des cryptomonnaies ? Ont-ils vraiment confiance dans les services numériques ? Quelles solutions les entreprises devraient-elles adopter pour les rassurer ? Autant de points abordés dans cette étude ! Nous vous présentons ses principaux enseignements pour vous aider à perfectionner votre stratégie.

Les usages numériques « classiques » en hausse

Premier point souligné par le Baromètre de la confiance des Français dans le numérique : certains usages numériques sont déjà bien installés dans l’Hexagone et continuent encore de progresser.

Sur le podium, on retrouve :

• les solutions d’e-banking (ex. : demande de crédit ou virement en ligne), utilisées par 94% des répondants. Soit une progression de 1 point par rapport au Baromètre précédent ;
• les services d’e-administration (ex. : déclaration d’impôt en ligne), adoptés par 93% des répondants, tout comme l’an dernier ;
• l’e-commerce, auquel 91% des répondants ont recours. Soit une progression de 3 points en un an ! Ce qui n’a rien de très surprenant, les Français ayant appris à apprécier le côté pratique des achats en ligne depuis le premier confinement.

Viennent ensuite :

• les réseaux sociaux, utilisés plus ou moins régulièrement par 87% des répondants (+ 2 points) ;
• et les messageries instantanées (ex. : Messenger), adoptées par 83% des sondés (+ 1 point).

Un engouement qui s’explique facilement : depuis les débuts de la pandémie, les messageries instantanées et les réseaux sociaux se sont montrés plus qu’utiles pour rester en contact avec ses proches ! Facebook, YouTube, Instagram et TikTok, notamment, ont ainsi connu une très forte progression partout dans le monde au cours des deux dernières années. Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter notre article précédent !

Enfin, retenez également l’impressionnante progression des services basés sur l’intelligence artificielle (ex. : chatbot, applications de traduction automatique). Propulsés par la crise sanitaire, ils ont déjà conquis 70% des Français. Soit une hausse de 6 points en un an !

Numérique : quel est l’avis des Français sur les dernières nouveautés, comme le métavers ?

Cryptomonnaies, métavers, e-santé : autant de nouveautés que les Français ont déjà plus ou moins adoptées. Nous vous présentons l’essentiel à savoir sur chacune d’entre elles.

L’e-santé en vedette

Parmi les nouveaux usages numériques, c’est l’e-santé qui tire le mieux son épingle du jeu. En effet, 92% des Français y font appel d’une manière ou d’une autre.

Sans surprises, les usages les plus courants sont :

• la prise de rendez-vous médicaux en ligne. 75% des répondants l’ont déjà fait au moins une fois ;
• la consultation de son compte ameli (72%), géré par l’Assurance Maladie ;
• et la consultation de sites Internet de santé et bien-être (60%), classiquement à la recherche de conseils.

Mais de plus en plus de Français sont également intéressés par les téléconsultations ou encore les objets de santé connectés !

Cryptomonnaies : encore réservées aux initiés

Techniquement, les cryptomonnaies ne sont pas si récentes que ça. A titre informatif la toute première d’entre elles, à savoir le Bitcoin, a été créée en 2008 ! Cependant, cela ne fait pas longtemps que les consommateurs français commencent à s’y intéresser.

Si bien qu’en ce début d’année 2022, elles semblent toujours destinées à une petite poignée d’initiés. En effet, moins d’un tiers des répondants se projette concrètement dans l’utilisation de crypto-monnaies. Et ce, que ce soit pour investir dans ces monnaies virtuelles ou simplement pour les utiliser comme moyen de paiement !

Cependant, il ne s’agit que d’une moyenne. En réalité, l’intérêt des Français pour les cryptomonnaies varie beaucoup selon leur âge. Les plus de 60 ans sont ainsi particulièrement frileux à leur sujet. À l’inverse, les 25-34 ans se montrent vivement intéressés : plus de 50% d’entre eux envisagent de réaliser des paiements par crypto-monnaies.

Le métavers intrigue les Français

Bonne nouvelle pour les nombreuses marques qui se lancent dans la course au métavers : ce tout nouvel univers virtuel intéresse déjà de nombreux internautes français. En effet, 38% des répondants ont indiqué vouloir y évoluer prochainement pour :

• faire leurs emplettes (46%) ;
• suivre des cours (45%) ;
• participer à des réunions (43%) ;
• travailler (39%) ;
• ou simplement pour se divertir (35%).

Mais là encore, il s’agit d’une moyenne. Quand on regarde les chiffres dans le détail, 64% des 15-24 ans sont intéressés par le métavers. Et également 52% des 25-34 ans ! À l’inverse, les répondants plus âgés sont moins « emballés » par ce nouveau concept.

À noter également que les hommes sont un peu plus attirés par le métavers que les femmes (43% vs 33%).

Même si la pratique augmente, la confiance des Français envers le numérique stagne

Autre point souligné par cette étude : en dépit de l’augmentation des usages numériques (et des efforts louables des institutions et des entreprises pour sécuriser les données des consommateurs) le taux de confiance des Français reste assez bas.

En effet, seulement 43% d’entre eux se sentent en sécurité sur le Web. Chez les plus de 65 ans, c’est encore pire ! Ils ne sont plus que 34% à exprimer leur confiance envers internet. Soit une chute de 8 points par rapport à l’an dernier…

Toutefois, retenez que le niveau des confiances des Français peut varier du simple au double selon les services numériques.

Ainsi, seulement 35% des Français font réellement confiance aux réseaux sociaux, mais ils sont :

• 70% à avoir foi dans les services d’e-administration ;
• 68% à faire confiance aux services e-banking ;
• ou encore 61% à se sentir en sécurité sur les sites e-commerce.

Enfin, sachez également que le taux de confiance des Français atteint des niveaux records lorsqu’il s’agit de la protection de leurs données de santé. En particulier lorsque celles-ci sont collectées et conservées par :

• des médecins et des infirmiers libéraux (83%) ;
• l’Assurance Maladie (83% également) ;
• des établissements de santé publics (79%) ou privés (77%).

En revanche, le taux de confiance chute lorsque les données relatives à la santé sont traitées par :

• les start-ups créatrices d’appareils de santé (45%)
• et surtout les GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft), envers lesquels seulement 38% des Français expriment leur confiance.

Pourquoi les Français ont-ils si peu confiance dans le numérique en 2022 ?

D’après l’ACSEL, c’est surtout le vol de leurs données personnelles que les Français redoutent depuis les nombreux scandales relayés dans la presse, comme l’affaire Cambridge Analytica qui avait éclaboussé Facebook en 2018.

La méfiance vis-à-vis des usages en ligne est majoritairement liée à la crainte de vol des données personnelles et des abus qui ont émaillé l’actualité ces dernières années.

Communique de presse ACSEL

La multiplication des tentatives d’hameçonnage et des autres escroqueries en ligne (ex. : numéro de carte bancaire volé, usurpation d’identité sur la Toile) depuis les débuts de la pandémie contribue aussi à maintenir un certain climat de défiance. A titre indicatif, 42% des répondants ont indiqué qu’ils ont déjà été victimes d’au moins une arnaque en ligne !

Des Français plus enclins à partager leurs données personnelles en 2022

Cela peut sembler paradoxal mais les Français sont pourtant de plus en plus enclins à partager leurs données personnelles ! Pourquoi ? Tout simplement parce qu’ils y trouvent leur intérêt !

Par exemple, ils sont :

• 75% à accepter de partager leurs données pour simplifier leurs démarches administratives (vs 74% en 2017) ;
• 66% à le faire pour simplifier leur inscription sur des sites (vs 54% en 2017) ;
• 63% à accepter de transmettre leurs données pour bénéficier de services personnalisés (ex. : gestion de la consommation d’électricité à distance) contre 57% en 2017 ;
• et également 63% à le faire pour obtenir des remises exceptionnelles ou une récompense comme un chèque cadeau (vs 54% en 2017).

Dans le même ordre d’idée, 46% des répondants sont prêts à se faire géolocaliser pour ne pas rater les offres intéressantes dans les magasins de proximité. Soit une progression de 8 points par rapport à l’an dernier !

Bref : les Français ont compris qu’en confiant leurs données, ils pouvaient bénéficier d’une meilleure expérience. Mais encore faut-il qu’ils se sentent suffisamment en confiance pour les partager avec vous, bien entendu.

Charge donc à votre entreprise de les rassurer. C’est la meilleure solution pour récolter leurs données et, de-là, leur offrir une expérience client au top qui vous démarquera de vos concurrents !

4 conseils pour gagner la confiance des consommateurs

Adoptez les nouveaux moyens de paiement sur mobile

Toujours d’après le Baromètre de l’ACSEL, les Français ont de plus en plus confiance dans les nouveaux moyens de paiement sécurisés sur smartphone. Et ce, aussi bien pour les achats effectués directement sur leur mobile qu’en magasin. Vous avez donc tout intérêt à les adopter pour rassurer votre clientèle !

En tête de liste se trouvent les paiements avec identification par empreinte digitale. En effet, 73% des Français leur font confiance en ce début d’année 2022. Soit une augmentation de 8 points en un an !

Mais ils ont également de plus en plus confiance dans les solutions de paiement mobile par :

• reconnaissance faciale (64%, +10 points) ;
• QR code, directement en magasin (58%, +3 points).

Mais vous pouvez aussi miser sur les paiements sans contact via smartphone en boutique. Ils affichent déjà un taux de confiance de 53%, soit une hausse de 10 points !

Pensez au compte unique d’authentification si vous ciblez les jeunes générations

Autre moyen de rassurer vos clients : leur permettre de se connecter sur votre site via un compte unique d’authentification.

Certes, c’est France Connect – destiné aux sites du service public – qui reçoit le plus de suffrages : 70% des Français lui font confiance ! Mais les comptes d’authentification adaptés aux sites e-commerce, comme Facebook Connect ou Google Sign-in par exemple, font aussi de plus en plus d’émules chez les plus jeunes.

En effet, 60% des 15-24 ans et 58% des 25-34 ans sont rassurés par ce système d’authentification. En revanche, il n’est pas spécialement conseillé si vous ciblez un public plus âgé : moins d’un tiers des plus de 50 ans y adhère…

Surveillez le développement du « Yuka de la confiance numérique » : il devrait rassurer les Français

Le saviez-vous ? Le 3 mars 2022, le gouvernement a promulgué une nouvelle loi instaurant la mise en place d’une certification de cybersécurité des plateformes numériques destinées au grand public. Déjà surnommé « cyber-score » ou « Yuka de la confiance numérique », celui-ci permettra aux internautes de connaître le niveau de sécurisation de leurs données sur les sites et réseaux sociaux qu’ils fréquentent.

Une sage décision car ce système rassure 78% des internautes !

La loi étant très récente, il y a encore beaucoup de choses à mettre au point. Mais normalement, le cyber-score devrait être opérationnel dès le 1er octobre 2023. Restez en veille : les premières entreprises à afficher un excellent score prendront l’avantage sur leurs concurrents !

Nous vous invitons également à consulter le 9ᵉ Baromètre de la confiance des Français dans le numérique pour découvrir plus en détail l’opinion des internautes sur le cyber-score.

Optimisez vos compétences !

Si vous voulez vraiment rassurer vos prospects et vos clients, la meilleure solution reste encore de sécuriser au maximum leurs données tout en étant parfaitement transparent sur ce que vous comptez en faire. Hors de question qu’un scandale – ou qu’une cyberattaque – viennent entacher la réputation de votre entreprise ! Les conséquences pourraient en effet être très lourdes en termes de perte de clientèle et de chiffre d’affaires…

C’est pourquoi notre dernier conseil sera tout simplement de vous former – ou de faire suivre une formation à l’un de vos salariés – si vous ne maîtrisez pas encore parfaitement le sujet. Idéalement en e-learning, car l’apprentissage en ligne :

• évite de nombreux frais et désagréments (ex. : longs déplacements, frais de restauration et de garde d’enfant, etc.) ;
• limite également le risque sanitaire.

À ce stade, plusieurs choix s’offrent à vous en fonction de vos besoins exacts. Par exemple, vous pourriez envisager une formation pour votre tout nouveau DPO (Délégué à la Protection des Données) ! Il lui permettrait de maîtriser le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) et de bien construire son plan d’actions.

Mais il existe également des formations en cybersécurité plus « techniques » pour sécuriser votre site d’entreprise, votre réseau informatique, les postes de travail de vos collaborateurs, etc.

Au moindre doute, contactez nos conseillers. Ils sauront vous orienter vers la formation la plus adaptée ! Ils vous aideront aussi à activer les bons dispositifs de financement (ex. : CPF, aides régionales, FNE-formation) en fonction de votre situation.