Si vous commencez à vendre votre prospect sur ce que vous pouvez offrir lorsque vous n’avez même pas pris la peine de comprendre leurs besoins, vous allez perdre. Posez autant de questions que possible avant d’essayer de leur vendre quoi que ce soit.
L’écoute est aussi la première règle du produit.
Un produit qui est construit, entretenu et cultivé sans poser de questions aux clients est construit sur du sable. D’un autre côté, un produit conçu et géré par une équipe orientée client a une base solide.
Comment, en tant qu’équipe produit, pouvez-vous être centré sur le client ? Comment pouvez-vous écouter par-dessus tout ? La première étape consiste à s’assurer que tous les membres de l’équipe sont exposés aux voix des clients.
Ces voix arrivent à travers de nombreux canaux. Des moyens passifs comme l’analyse de l’utilisation du Web ou les technologies de relecture de session enregistrent les échos des désirs et des besoins des clients en agrégeant les comportements et les parcours en images plus complets. Les modèles qui apparaissent peuvent indiquer beaucoup de choses sur ce que les clients font, avec quelques déductions.
Cependant, être vraiment centré sur le client nécessite également des moyens d’écoute plus actifs. Des méthodes telles que les tests d’utilisabilité, les enquêtes et les conversations avec les clients sont les eaux de pluie qui fertilisent un produit sain.
Bien sûr, ces modes d’observation ne se passent pas tous en un seul endroit; Par exemple, les conversations avec les clients se déroulent en permanence avec le personnel des ventes, les gestionnaires des réseaux sociaux et les membres de l’équipe produit. Les communications arrivent par e-mails et formulaires de contact. Le marketing et le support peuvent mener des enquêtes. Les chercheurs UX ont probablement un régime d’essai d’utilisabilité.
Des niveaux élevés d’interaction avec les clients ne font que contribuer à créer de meilleurs produits si des canaux sont mis en place pour apporter des informations aux acteurs et parties prenantes concernés.
Les 5 règles de la conception « customer centric »
1. Remplissez les réservoirs de connaissances du client.
Anup Surendran, vice-président des produits chez QuestionPro, considère la reddition de comptes comme l’un des principaux traits d’une organisation centrée sur le client. En d’autres termes, chaque processus doit rendre compte à un employé ou à une équipe.
Par exemple, les vendeurs sont responsables de l’envoi des requêtes clients à l’assistance. Le personnel de support est responsable de l’acheminement du contenu des conversations client vers la bonne personne de l’équipe produit. Les chefs de projet sont responsables de décider quelles actions seront suivies et quand. Les concepteurs sont responsables des solutions d’artisanat, des ingénieurs pour les mettre en œuvre et des chefs de projet pour communiquer les progrès aux clients.
Qu’est-ce que tout cela signifie ? Il est difficile pour une équipe de produit de constituer un réservoir de connaissances client dans une organisation qui n’est pas programmée pour être centrée sur le client. Cela va également dans l’autre sens : si les créateurs de produits n’écoutent pas, le produit ne se vendra pas.
2. Utilisez la connaissance client pour être centré sur le client.
Supposons que votre organisation ait développé un système sain et fiable pour collecter et transmettre les commentaires des clients ou du moins qu’il y ait une certaine quantité d’écoute. Comment ce réservoir d’informations se rapporte-t-il à la feuille de route du produit ?
Une équipe de produit centrée sur le client est attentive à la voix du client à chaque étape du développement du produit : avant la construction, pendant la construction et après la construction.
Les besoins des clients et l’expérience client doivent être un facteur important dans les décisions concernant les nouvelles fonctionnalités à implémenter, les pages et les flux à redéfinir, ou à étendre et à faire avancer votre vision.
Ces décisions seront les réponses à des questions comme :
- Qu’est-ce que les utilisateurs souhaitent pouvoir faire ?
- De quoi sont-ils insatisfaits ?
- Qu’est-ce qui leur apportera le plus de valeur ?
- Et les réponses viendront des choses que votre équipe a entendues via tous les différents canaux cités plus haut.
Parfois, c’est la même plainte que 50 personnes ont envoyé à travers l’entonnoir de rétroaction. Parfois, c’est une demi-douzaine de demandes de fonctionnalités différentes qui sont toutes différentes façons de résoudre le même problème, et vous trouvez ce fil commun et identifiez le moyen le plus intelligent de le résoudre pour tout le monde. Parfois, c’est une liste à puces de choses très spécifiques qu’un client de grande valeur envoie et veut que vous fassiez.
Bien sûr, vous ne pouvez pas, et ne devriez pas, tous les faire car être « customer centric » ne signifie pas répondre à toutes les demandes que vos clients font.
Vous ouvrez l’entonnoir pour chaque idée, vous écoutez tout le monde, puis vous choisissez les idées que vous allez poursuivre et dans quel ordre. La priorisation des nombreuses possibilités de produits pour votre feuille de route agit est fonction de questions telles que :
- Quel segment de clientèle cette idée sert-elle ?
Identifiez les différents segments de votre clientèle. Ceux-ci peuvent être basés sur des motivations, des données démographiques, des industries ou d’autres divisions significatives pour votre organisation. Pour quel (s) segment (s) cette idée sera-t-elle utile ? Quelle est la taille de ce segment ? Dans quelle mesure sont-ils critiques pour l’entreprise et quelle est leur utilité pour cette fonctionnalité ?
- Comment l’idée a-t-elle un impact sur le reste de la clientèle ?
Est-ce que faire une modification ou implémenter quelque chose de nouveau affecte la plateforme de quelque façon que ce soit pour d’autres clients ? Cela ajoute-t-il des complications inutiles ? Auront-ils une quelconque utilité pour cette fonctionnalité, peut-être d’une manière différente du segment principal ? Existe-t-il des façons d’aborder cette idée qui la rendrait pertinente pour un plus grand nombre de clients ?
- Est-ce que cela correspond à notre vision et à nos priorités d’affaires?
Même une fonctionnalité que beaucoup d’utilisateurs aimeraient peut ne pas convenir à votre organisation. Vous ne pouvez pas perdre de vue ce que vous faites exactement et qui vous êtes en tant qu’organisation. Il y a des moments où vous devez dire non.
3. Prioriser la feuille de route pour les utilisateurs et l’entreprise.
Il y a une formule que vous pouvez utiliser de temps en temps pour peser de longues listes d’idées et choisir celles à prioriser :
(Valeur / Complexité) x Nécessité 2
Pour chaque idée, attribuez un score de 1 à 10 sur chaque variable, puis calculez un score total pour classer toutes les idées. Voici ce que les variables signifient :
- Valeur : utilité, ampleur de l’affect, qualité marchande
Semblable à la négociabilité ce nombre dépend principalement (A) du nombre d’utilisateurs concernés et (B) de la valeur ajoutée par cette fonctionnalité pour les clients et / ou l’entreprise.
- Complexité : difficulté, engagement de temps/ressources, coût d’opportunité
Représente à quel point la fonctionnalité sera difficile à construire, englobant des facteurs tels que le nombre de nouveaux éléments ou flux requis, la difficulté à concevoir et à coder, et combien de temps cela prendra pour terminer.
- Nécessité : urgence, centralité de l’expérience
Une fonctionnalité, une mise à niveau ou une correction qui permet de résoudre un problème actif, en particulier un problème urgent entraînant des pertes réelles, obtient un score élevé. Les idées sympas qui ne sont pas essentielles à l’expérience client obtiennent un nombre inférieur.
4. Résolvez les problèmes pour l’utilisateur pendant que vous construisez.
La phrase clé de cette phase est « Conception de l’expérience utilisateur ». Au cours du processus de mise en œuvre, l’équipe « Customer centric » se concentre sur la conception et la fourniture d’une expérience utilisateur intuitive et facile à utiliser par le client.
La conception de l’expérience utilisateur est un terme qui met l’accent sur la résolution des problèmes pour l’utilisateur, et un rappel que le design ne fait pas que rendre les choses jolies ; c’est une méthode pour créer une expérience holistique de bout en bout qui tient compte de chaque détail du parcours de l’utilisateur.
Grâce à de solides pratiques de conception, à l’empathie, à l’itération et à la recherche d’utilisateurs, une équipe produit talentueuse peut mettre au point une solution intelligente avec une excellente expérience utilisateur.
Écouter n’a pas besoin de s’arrêter ici, cependant. En fait, dès la phase d’idéation, il existe des points de vue précieux que vos clients peuvent apporter. En tant qu’utilisateurs, ils peuvent avoir des idées pour résoudre les problèmes auxquels ils sont confrontés. Demandez-leur ! Lorsque vous combinez l’idée du client avec le brainstorming de votre propre équipe, vous créez quelque chose de mieux.
Tout au long du processus, la rétroaction aide. Après avoir élaboré des wireframes ou des prototypes, testez-les avec des tests de convivialité ou en les montrant à des clients réels, et voyez ce qu’ils en disent. Il ne faut pas longtemps pour obtenir l’opinion de quelques personnes, et les avantages sont disproportionnés.
5. Communiquez les modifications au client après la création.
Une fois que vous avez terminé l’implémentation d’une nouvelle demande de fonctionnalité, quelqu’un doit être responsable de la communication des modifications aux clients. La communication est un moyen important d’établir la confiance, et la transparence sur le calendrier de livraison est la clé ici. Le délai d’exécution rapide sur les demandes de fonctionnalités des clients va loin mais même un délai plus lent suscitera de la bonne volonté tant qu’il y aura de la communication.
Comment être une marque attachante aux yeux des clients
Connaissez-vous le cadre produit baptisé « OPTIMAL » ? C’est un acronyme pour les sept composantes de l’amour de la marque: observation, but, transparence, innovation, motivation, responsabilité, et enfin, L pour « Love » soit l’attachement. Créer des expériences que les utilisateurs aiment est l’objectif ultime de ce cadre.
Est-ce que les clients aiment votre marque ? Est-ce qu’ils aiment leurs expériences avec votre plateforme et votre organisation ? Comment peut-on tenter de mesurer l’amour, de toute façon ?
Prenez tous les points de contact entre un utilisateur et votre organisation. Un point de contact est une interaction avec votre marque, par exemple, en visitant le site Web, en lisant un article de blog, en recevant un e-mail marketing, en parlant à un représentant commercial, etc. Dans chaque cas, l’utilisateur apprend à vous connaître un peu plus. L’attachement, l‘amour est la somme totale de chaque expérience à travers chaque point de contact.
Par conséquent, un bon suivi des ventes, un marketing judicieusement personnalisé, un blog attrayant et bien écrit, des fonctionnalités et des outils faciles à utiliser : tout cela améliore l’expérience client et rend la marque plus attrayante et attachante.
Et si la démo des ventes était informative et convaincante, mais l’expérience sur l’application web était frustrante ? À quoi ces points de contact se résument-ils ? Et si l’appel subséquent avec soutien était utile et réparateur ? En fin de compte, ce client va-t-il aimer votre marque ? Et toutes les autres permutations possibles ?
Le facteur décisif est celui-ci : savoir si vous les avez ou non aidés à résoudre leur problème. Il est possible d’être aimé quand une pièce du puzzle est manquante. Cependant, cela n’est vrai que si vous êtes toujours capable d’être un pont entre le client et son objectif. C’est pourquoi avoir une stratégie de produit centrée sur le client est si essentiel à la réussite. Le produit est la pièce du puzzle qui résout le problème de l’utilisateur. C’est la valeur que vous offrez au marché.
