Le salon de la Stratégie clients 2022 s’est achevé le 30 mars avec un message : la stratégie clients doit devenir hybride ! L’hybridation était même au cœur de l’événement cette année. C’est certain : la crise sanitaire est passée par là et a renforcé une tendance déjà bien développée. Mais de quoi parle-t-on exactement ? De digital bien entendu, mais d’humain aussi.
Les points de vente ont pu le constater ces dernières années : les clients ont besoin de vivre des expériences aussi bien physiques que virtuelles. En effet, la distanciation a amplifié les comportements d’achat à distance, mais n’a pas totalement remplacé l’achat en magasin. Aujourd’hui, les faits sont là : il sera difficile de ne pas prendre en compte ces deux concepts pour une stratégie clients réussie. Alors, comment faire ? Nous vous accompagnons bien entendu pas à pas à la découverte de ce levier marketing indispensable. Avantages, stratégies qui fonctionnent et comment se former : vous saurez tout !
Pourquoi la stratégie clients hybride s’impose-t-elle aujourd’hui ?
L’hybride dans la stratégie clients ne vous parle absolument pas ? Il est temps de vous y intéresser. Pourquoi ? Tout simplement car il peut vous apporter beaucoup dans le développement de votre activité. Vous vous attacherez ainsi à la satisfaction client et, par la même, améliorerez considérablement l’expérience collaborateur. Zoom sur ces deux aspects actuellement fondamentaux pour atteindre davantage de compétitivité.
Nouveaux comportements d’achat et nouvelles attentes des consommateurs
La baisse de la fréquentation des points de vente physiques
Si le phénomène s’est certes brusquement accru avec la crise, il n’a rien de nouveau. Cela fait, en effet, déjà plusieurs années que la fréquentation des points de vente physiques diminue de façon régulière. L’accélération de la digitalisation et de la vente sur internet en sont, bien entendu, les raisons principales. De fait, avec la crise, le commerce en ligne aurait gagné quatre ans de croissance selon la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance). Grand vainqueur de cette crise, le e-commerce affiche une santé de fer et représente désormais 15 % du commerce de détail en France. De quoi inquiéter les commerçants.
Depuis la crise sanitaire, la fréquentation des magasins a été profondément impactée. Emmanuel Le Roch, délégué général de Procos, fédération qui représente environ 60 000 points de vente, affirmait, en janvier 2021, dans une interview pour France info : « Dans les grands pôles de commerce, les grandes rues marchandes des grandes villes ou encore les gares, les baisses de trafic atteignent 20 % à 30 % par rapport à 2019. » Cela s’explique tout d’abord par les mesures prises par le gouvernement pour lutter contre la contagion. Confinement, chômage partiel et fermeture des commerces non indispensables ont profondément modifié les comportements d’achat. Toutefois, selon le délégué de Procos, le télétravail et la peur de la contagion expliquent aujourd’hui la persistance du phénomène malgré la levée progressive des restrictions. Ce dernier s’est même amplifié en ce début d’année 2022, avec une baisse atteignant les 28 % toujours selon la fédération. Comment l’expliquer ?
Des Français pourtant attachés à leurs magasins physiques
Pourtant, il semble que le commerce, en particulier alimentaire, ait encore de belles années devant lui. L’Étude OpinionWay – SES-imagotag : « Avec ou sans web, les Français aiment leurs supermarchés » montrent ainsi que les Français restent fortement attachés à leurs magasins physiques. Pour eux, ces derniers peuvent répondre aux « enjeux d’un futur où il faudra mieux produire, mieux consommer, réduire les gaspillages, les emballages, préserver les emplois, et bien entendu respecter l’environnement, sa biodiversité sur une planète dont les ressources sont limitées. » (source ecommercemag.fr).
68 % plébiscitent même leur hyper/supermarché. Le point de vente n’a donc pas fini de faire parler de lui et il faudra sans doute compter sur lui dans les prochaines années. Néanmoins une chose est sûre : c’est le moment de s’adapter et de répondre aux demandes des clients devenus plus exigeants.
L’importance de la satisfaction client
C’est indéniable : avec la crise sanitaire, de nouvelles exigences sont apparues chez les consommateurs français. Pour 63 % d’entre eux, le commerce en ligne a été d’un grand secours pour eux pendant la crise sanitaire. C’est du moins ce que révèle l’étude Future Shopper WPP 2021, commandée par Wunderman Thompson. Mais ces nouveaux comportements d’achat ne vont pas sans de nouvelles exigences. 65 % réclament ainsi des produits de plus grande qualité mais aussi des services et une expérience d’achat améliorés. Désormais plus à l’aise avec l’usage des nouvelles technologies, ils vont continuer leurs achats par ce biais, à condition que les plateformes répondent à leurs attentes. Mais ils plébiscitent aussi une communication omnicanale, en utilisant plusieurs leviers : site internet, réseaux sociaux, téléphone, mail, chat, magasin…
Il faudra donc compter avec la digitalisation dans les années à venir. C’est là que s’impose la stratégie clients hybride. Les Français ayant aujourd’hui de nouvelles attentes, que ce soit en vente physique ou en ligne, il est difficile de ne pas proposer une expérience client enrichie sur ces deux volets. La satisfaction client doit également devenir une priorité pour les entreprises. Il en va de leur compétitivité sur des marchés très tendus et profondément affaiblis par la crise. L’hybridation bien pensée permettra aux Français de revenir dans les magasins tout en poursuivant leurs achats en ligne. Une belle progression qui offrirait, par la même, une meilleure expérience collaborateur.
Des salariés plus heureux grâce à une stratégie clients hybride ?
Dans une stratégie clients hybride, l’humain est remis au centre. Les échanges en physique ou digitaux sont donc améliorés. Mais ceci ne se fera pas sans un salarié engagé. Les entreprises doivent, dès lors, s’investir pour améliorer l’expérience collaborateur pour que ce dernier puisse, en retour, participer à la satisfaction client.
La solution ne sera pas de multiplier les canaux, au risque de perdre l’utilisateur ou de surcharger le collaborateur, mais de les choisir de façon circonstanciée. Le téléphone restera, par exemple, privilégié pour des demandes urgentes. Toutefois, avec le développement du chat, les échanges peuvent se faire à distance et permettre une prise en charge rapide des demandes.
De même, le recours à certains outils technologiques permet aujourd’hui de cibler les besoins des clients et de comprendre leurs comportements d’achat. Il devient donc plus facile pour le collaborateur d’y répondre de façon appropriée. Finalement, la stratégie hybride doit soigner l’humain quel qu’il soit pour être réellement efficace.
Les marques qui manient à la perfection la stratégie clients hybride
La stratégie clients hybride vous inspire, mais vous ne savez pas comment procéder ? Et si nous allions faire un tour du côté des marques qui ont tout compris ?
Décathlon : la référence de l’hybridation du commerce
Qui ne connait pas l’enseigne de sport Décathlon ? Si celle-ci possède de nombreux magasins physiques, le web est aussi l’un de ses canaux de vente. Depuis plusieurs années, elle tente d’abolir les frontières entre les deux en réinventant l’expérience client. Le tout grâce au phygital (stratégie à la fois physique (retail) et à la fois en ligne (web/ digital).
L’un des exemples les plus frappants reste sans doute l’installation d’un corner Thunderstone dans son magasin de Limoges Nord. Il s’agit d’un système de borne tactile permettant de commander en ligne sur place quand le produit n’est pas disponible en magasin. Ce corner mettait en valeur sept marques d’active wear et de soin eco-responsables et françaises. Les clients avaient accès à plusieurs tailles de vêtements pour pouvoir essayer avant de passer commande. Une bonne chose lorsqu’on sait que Décathlon a choisi de privilégier depuis quelques années la vente de ses propres marques (Quechua, BTwin, Domyos…) dans ses différentes enseignes en physique. Thunderstone lui permet donc de ne rien stocker sur place, de diversifier son offre et de proposer une expérience utilisateur hybride.
Les magasins Lego se multiplient malgré un fort recours au digital
Lego a vu ses ventes exploser pendant la crise. Adultes comme enfants se sont emparés de ses briques colorées pour s’amuser pendant les confinements. En octobre 2021, le groupe annonçait ainsi une croissance de plus de 20 %. Malgré la fermeture de ses magasins, les ventes se sont en effet poursuivies sur le net directement auprès de la marque ou de ses revendeurs.
Lego a pourtant continué à ouvrir de nouveaux magasins. En 2020, il aurait inauguré 134 boutiques, dont 91 en Chine, jusqu’à détenir 678 magasins dans le monde entier en fin d’année. De nombreuses autres ouvertures étaient même prévues selon le Hub de La poste.
Les gens recherchent des expériences physiques de marque uniques et mémorables. Nous continuerons à investir pour étendre notre empreinte retail mondiale, tout en améliorant les expériences d’achat proposées en magasin. Cette approche renforce notre marque en créant un impact positif sur tous les canaux.
Niels B. Christiansen, PDG du groupe Lego pour Le Hub de La Poste
Le développement de la vente en ligne se poursuit également pour la marque avec le recrutement de nouveaux salariés dédiés. Rien d’étonnant lorsqu’on connaît le succès de ses nouvelles expériences digitales depuis quelques années. Une plateforme permet par exemple désormais de jouer en ligne, prolongeant ainsi l’expérience lego en virtuel. L’innovation est au rendez-vous à tous les niveaux.
Si ces exemples font rêver, sachez qu’ils sont tout à fait accessibles, à condition de vous former à l’omicanal.
Se former pour une stratégie clients hybride
La première barrière au développement d’une stratégie clients hybride est bien souvent le manque de connaissances. De fait, avec l’accélération du digital, il est tout à fait normal que vous n’ayez pas aujourd’hui toutes les compétences requises. La formation s’affirme, dès lors, comme une opportunité.
Il existe plusieurs cursus qui peuvent correspondre à vos besoins :
- Gestion de la relation client digitale offre un vrai focus sur la satisfaction client, sa fidélisation et, ainsi l’accélération de ses ventes. Les différents modules privilégient une approche omnicanale ;
- Mettre en place et piloter une relation client digitale fait, là encore, la part belle aux échanges avec les utilisateurs. Mais, cette fois, davantage du point de vue du décisionnaire chargé d’élaborer la stratégie. L’omnicanal est, bien entendu, au programme avec un apprentissage de l’usage des réseaux sociaux ;
- Concevoir et déployer une stratégie commerciale à l’Ère du Digital : vente, négociation, usage des différents canaux… Voilà une formation complète pour un chargé de marketing ou un manager ;
- Stratégie Marketing Digital. Si comme Jacques Peronnet, que nous avons interviewé il y a quelques mois, vous souhaitez faire une véritable mise à jour de vos connaissances digitales pour apporter une plus-value à votre équipe, cette formation est idéale.
En conclusion : la stratégie clients hybride est indispensable !
Il n’est plus possible de l’ignorer, la stratégie clients hybride est aujourd’hui essentielle si l’on souhaite développer son activité et se démarquer. La crise a amplifié son usage et les entreprises qui ont su s’adapter sont désormais les plus performantes sur leur secteur. Il est temps de se former pour profiter, vous aussi, de ses opportunités. Alors n’hésitez pas à nous contacter pour que nous puissions vous conseiller sur le cursus qui vous conviendrait le mieux.
