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Relation Client Digitale
La vitesse compte lorsqu’on fournit des expériences d’assistance client

La vitesse compte lorsqu’on fournit des expériences d’assistance client

La vitesse de chargement des pages web a toujours été un point essentiel dans une stratégie web, qu’il s’agisse de conversion marketing ou de suivi post-vente. Pour améliorer l’expérience d’assistance de vos clients, il est donc indispensable de disposer de pages qui se chargent rapidement.

La stratégie de contenu au service de l’expérience d’assistance

Si vous travaillez dans le marketing, vous n’avez pas pu passer à côté des termes “expérience utilisateur” ou “satisfaction client”. En effet, lorsque vous vendez un produit ou un service, tout doit être mis en œuvre pour répondre aux besoins du client à tous les stades du processus d’achat.

En amont de la vente, vous devez avoir une stratégie de contenu efficace pour amener les internautes à s’intéresser à vos produits et services, leur permettre de trouver les informations utiles et avoir une vue d’ensemble des bénéfices qu’ils tireront à souscrire à l’une de vos offres.

Au moment de la vente, vous devez vous concentrer sur le parcours d’achat, de la sélection du produit à la livraison finale, en passant par la proposition de services complémentaires ou le paiement en ligne.

Enfin, une fois que le prospect est devenu un client, vous devez assurer un suivi efficace grâce à un service après-vente de qualité.
Ce dernier a une importance majeure pour deux raisons : la qualité du service après-vente a une grande influence sur la décision d’achat de vos prochains prospects et elle constitue un élément central pour la fidélisation des clients. Or, il est moins coûteux de fidéliser des clients que d’en acquérir de nouveaux.

Pour engager vos clients et vos utilisateurs, vous pouvez utiliser des stratégies et des outils de “e-support” via une interface d’aide destinée aux utilisateurs de vos produits ou services. On la retrouve généralement sous forme de page web ou d’application web/mobile et on peut y intégrer diverses formes de contenu : des tutoriels, des vidéos, des livres blancs, des FAQ ou encore des outils de prise de contact comme un live chat.
Cela permet à vos clients et utilisateurs de résoudre de façon autonome certains des problèmes rencontrés, de modifier leurs informations, de changer d’offre, de suivre une commande, etc.

Pour améliorer l’expérience client, il est donc important de disposer de pages “e-support” facilement accessibles sur tous types d’appareils.

Pourquoi accélérer le chargement des pages sur mobile ?

Si nous insistons sur le terme “tous types d’appareils”, c’est tout simplement parce que de plus en plus de personnes utilisent leur smartphone ou tablette pour aller sur le web consulter des informations, faire des achats ou modifier leurs informations. Paradoxalement, la plupart des sites, notamment e-commerce, ne sont pas totalement optimisés pour le mobile et ne répondent donc pas aux attentes des consommateurs.

Si vous souhaitez offrir à vos clients des outils d’assistance basés sur une stratégie de contenu (FAQ, des articles de fonds, guides d’utilisation, etc.), il faut donc impérativement travailler sur la vitesse de chargement des pages sur smartphone et tablette. En effet, à chaque fois qu’un visiteur quitte votre page parce qu’elle met du temps à se charger, c’est une opportunité manquée d’améliorer la relation client ou de faire du cross-sale.

Si on fait le lien avec la publicité en ligne, vous pouvez avoir des annonces qui génèrent des clics grâce à un titre accrocheur, une photo impactante ainsi qu’une véritable proposition de valeur mais un faible taux de conversion à cause de la lenteur de chargement de la landing page.
C’est exactement le même souci qui peut se poser pour votre stratégie d’assistance : des contenus de qualité qui génèrent des clics, et peuvent donc résoudre certains problèmes rencontrés par les utilisateurs, mais dont les pages de destination finales ne s’affichent pas correctement sur tous les appareils risquent de vous faire défaut. Au final, vos clients n’auront pas accès au contenu et seront insatisfaits.

Or, n’oublions pas qu’une stratégie d’assistance fondée sur de l’inbound marketing a pour objectif de renforcer les liens entre votre entreprise et vos clients dans le but d’augmenter, à terme, votre chiffre d’affaires.
Si l’expérience d’assistance n’est pas satisfaisante, cela aura donc un impact négatif sur votre relation client.

La technologie AMP, une solution pour accélérer le chargement des pages sur mobile

Lancée en 2016, la technologie AMP de Google, pour Accelerated Mobile Pages, permet d’accélérer le chargement de pages web sur mobile et d’afficher plus rapidement les pages qui adoptent un framework.
Bien que certaines voix s’opposent à ce procédé, cette technologie donne la possibilité aux développeurs de créer des pages web qui bénéficient d’un chargement accéléré, notamment en bannissant l’utilisation de certains langages comme Javascript qui peut contribuer à augmenter les temps de chargement.

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Source image : The blog box

Cette innovation est venue du fait qu’il y a désormais davantage de recherches effectuées sur la version mobile de Google que sur desktop.

La firme de Mountain View a fait en sorte que les liens affichés sur la page des résultats de recherche renvoient vers du contenu adapté aux smartphones. Le géant de l’internet est même allé plus loin en favorisant dans ses résultats les sites qui respectent son standard mobile-friendly. De son côté, la technologie AMP a permis d’augmenter le temps de chargement des pages tout en favorisant un bon placement sur Google News.

Vous l’aurez compris, pour améliorer l’expérience d’assistance vous devez faire en sorte d’accélérer le chargement de votre site sur desktop mais également sur smartphone afin de rendre l’expérience mobile plus rapide et plus agréable, le tout dans le but de ne pas perdre vos clients en chemin.

Pour reprendre le parallèle avec la publicité, une marque comme Greenweez a utilisé la technologie AMP de Google pour améliorer la vitesse et la performance sur mobile des pages de destination de ses annonces publicitaires. Au final, l’entreprise a multiplié par 5 la vitesse de ses pages mobiles et vu ses conversions mobiles augmenter de 80%.
C’est exactement pareil pour une stratégie d’assistance : n’oubliez pas que sur Internet, la vitesse, ça compte !

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