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Relation Client Digitale
Créer un programme de fidélité pour améliorer sa relation client, le guide

Créer un programme de fidélité pour améliorer sa relation client, le guide

La fidélité ; C’est ce que vous espérez obtenir de vos pairs, votre animal de compagnie bien-aimé, et vos clients payants.

Nous ne sommes peut-être pas expert en ce qui concerne les deux premières choses, mais quand il s’agit de la fidélité des clients, nous avons quelques idées utiles à partager sur la façon dont nous pouvons vous aider à développer votre entreprise.

Quels sont les avantages d’un programme de fidélité ?

Une fois que vous avez créé votre produit ou service et commencé à générer des revenus auprès de vos clients, vous pouvez commencer à penser à la création d’un programme de fidélité. Quel que soit votre industrie ou votre secteur d’activité, vous pouvez trouver un moyen de récompenser les clients pour leur fidélité avec des avantages supplémentaires et exclusifs.

Vous êtes peut-être déjà membre de quelques programmes de fidélité, par exemple, un programme de fidélité, ou un programme de parrainage mais vous ne savez peut-être pas comment en créer un pour votre propre organisation.

Dans un espace commercial de plus en plus concurrentiel et encombré, les programmes de fidélisation pourraient être ce qui vous différencie de vos concurrents et ce qui fait que vos clients restent fidèles.

Les membres des programmes de fidélisation de la clientèle dépensent généralement jusqu’à 18% de plus que les autres clients, mais ce n’est pas la seule raison de lancer un programme.

1. Meilleure fidélisation de la clientèle

Ces types de programme vous aident à fidéliser vos clients, ce qui explique en grande partie la probabilité que les clients demeurent et qu’ils dépensent.

De nos jours, les clients prennent des décisions d’achat basées sur plus que le meilleur prix ; ils prennent des décisions d’achat basées sur des valeurs partagées, l’engagement et le lien émotionnel qu’ils partagent avec une marque. Les programmes de fidélité sont une excellente façon d’interagir avec les clients au-delà du point d’achat, de s’interfacer avec des valeurs partagées et de fournir encore plus de valeur aux clients. Ils sont ainsi plus heureux et plus susceptibles de continuer à acheter.

2. Plus de références client

Si vos clients bénéficient des avantages de votre programme de fidélité, ils en parleront à leurs amis et à leur famille, la forme de publicité la plus fiable. Les parrainages se traduisent par de nouveaux clients qui sont libres d’acquérir et qui peuvent générer encore plus de revenus pour votre entreprise car les clients référés par les membres fidèles ont un taux de rétention supérieur de 37%.

3. Rentabilité

Il est plus rentable pour votre entreprise de fidéliser ses clients que de constamment attirer et fidéliser de nouveaux clients : l’acquisition d’un nouveau client coûte de 5 à 25 fois plus cher que celle d’un client actuel.

4. Contenu généré par l’utilisateur et avis

Presque aussi fiables que les recommandations des amis et de la famille : les commentaires des clients en ligne. Les programmes de fidélité qui encouragent les avis et les évaluations sur les sites Web et les réseaux sociaux se traduiront par un grand nombre de contenus générés par les utilisateurs, dignes de confiance et authentiques, chantant vos louanges sans que vous n’ayez pas à le faire.

Alors, maintenant que vous connaissez la valeur des programmes de fidélité, comment créer et à lancer un programme ?

Comment démarrer un programme de fidélité

1. Choisissez un bon nom

La première étape pour déployer un programme de fidélité est de choisir un bon nom. Le nom du programme doit susciter la curiosité et l’intérêt pour inciter les clients à participer, et il doit se distinguer de la myriade d’autres programmes de fidélité dont ils font probablement déjà partie.

Le nom doit aller au-delà du fait que le client obtiendra un rabais, ou des récompenses ; il doit rendre les clients heureux d’en faire partie. Certains de nos programmes préférés incluent le programme Beauty Insider de la marque de beauté Sephora et les récompenses H&M Club. Ces noms intelligents et uniques suggèrent des avantages, mais ne les révèlent pas, ce qui rend les clients curieux d’en savoir plus et de les rejoindre.

Source : H&M

Source : H&M

2. Créez une signification plus profonde

Les clients sont cyniques quant aux programmes de fidélité et pensent qu’ils ne sont qu’un stratagème intelligent pour les inciter à dépenser plus.

Même si c’est le but de votre programme de fidélité (parce que c’est l’objectif de la plupart des entreprises, c’est faire de l’argent), c’est votre travail que cela soit le moins agressif possible en partageant des valeurs qui engageront vos clients.

Appuyez sur le «pourquoi» derrière votre produit ou service pour rendre votre programme de fidélisation aussi convaincant que possible.

Amazon Prime coûte près de 100 $ par année, mais la proposition de valeur de payer plus d’argent ne se limite pas à la livraison gratuite en deux jours. Amazon offre à ses membres une tonne d’autres récompenses pratiques comme des émissions de télévision gratuites et des films en continu, et bien entendu la livraison gratuite qui témoignent de la valeur pour le client (livraison rapide) dans un contexte plus large.

3. Récompensez une variété d’actions client.

Une autre façon de démontrer votre engagement envers la fidélité des clients au-delà des achats ? Récompensez les autres actions du client.

Les clients qui regardent des vidéos de produits, téléchargent votre application mobile, suivent et partagent le contenu des réseaux sociaux et s’abonnent à votre blog sont toujours des signes précieux qu’un client s’engage avec votre marque ; récompensez-le donc pour cela. C’est ce que veulent 75% des clients impliqués dans les programmes de fidélité.

Le programme HubSpot, HubStars, permet aux clients de gagner des points pour diverses actions chaque semaine, comme lire et répondre à un article de blog ou interagir avec une vidéo sur Facebook…

4. Offrez une variété de récompenses.

Une autre façon de fournir plus de valeur à vos clients fidèles est d’offrir des récompenses différentes.

Les clients qui dépensent à un certain seuil ou gagnent suffisamment de points de fidélité peuvent se voir offrir des billets gratuits pour des événements et des divertissements, des abonnements gratuits à des produits et services supplémentaires, ou même des dons en leur nom à l’organisme de leur choix.

5. Faites des « points » précieux.

Tout comme avec l’Inbound Marketing, si vous demandez plus d’argent à vos clients, vous devez leur offrir quelque chose de précieux en retour pour vous assurer que la récompense correspond à l’effort dépensé.

Par exemple, si vous offrez des récompenses cashback dans le cadre de votre programme de fidélité, attribuez une valeur monétaire à vos points afin que les clients puissent visualiser ce qu’ils peuvent gagner (et dépenser) en continuant à acheter chez vous. Pensez aux miles offerts Air France, à titre d’exemple.

Source : Air France

Source : Air France

6. Structurez les avantages non monétaires autour des valeurs de vos clients.

Les valeurs sont importantes pour les clients. En fait, les deux tiers des clients sont plus disposés à dépenser de l’argent avec des marques qui prennent position sur les questions sociales et politiques qui les intéressent.

Assurez-vous donc de profiter de ces valeurs dans le cadre de votre programme de récompenses.

TOMS Shoes fait don d’une paire de chaussures à un enfant dans le besoin pour chaque achat effectué par ses clients. Sachant que fournir des ressources au monde en développement est important pour ses clients, TOMS va plus loin en lançant de nouveaux produits qui aident d’autres causes importantes comme le bien-être animal, la santé maternelle, l’accès à l’eau potable et les soins oculaires.

7. Fournissez de multiples opportunités d’inscription aux clients

Une fois que vous avez lancé votre programme de fidélité, assurez-vous de le mettre autant que possible en avant, ainsi que les avantages de l’adhésion.

Cela comprend notamment c la promotion du programme sur les canaux de réseaux sociaux et l’ajout de notifications push sur site lorsque les clients effectuent une activité qui leur rapporte des points.

8. Misez sur les partenariats pour offrir des offres encore plus convaincantes

Quoi de mieux qu’une récompense ? Deux récompenses, bien sûr !

Le programme de récompenses clients en Co-branding est un excellent moyen d’exposer votre marque à de nouveaux clients potentiels et de fournir encore plus de valeur à vos propres clients fidèles.

Les marques peuvent offrir à leurs clients fidèles un accès gratuit aux partenariats de marques qu’ils ont lancés.

9. Faites-en un jeu.

Tout le monde aime les jeux et la compétition alors utilisez cet esprit compétitif pour que vos clients interagissent plus souvent avec votre marque.

Beaucoup de marques utilisent leurs programmes de fidélité pour obtenir de précieux engagements envers une application, un site Web ou un point de vente.

Les points sont facilement traduisibles pour la gamification. Prenez Treehouse, qui enseigne le codage et le développement d’applications, et récompense les utilisateurs engagés avec de plus en plus de points menant à un badge ; que les utilisateurs peuvent ensuite afficher sur leurs sites et profils sociaux pour impressionner leurs collègues et employeurs potentiels. Bien vu !

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Source : https://blog.hubspot.com

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