La notion de fidélisation sur le web est directement liée à la e-réputation. Elle s’applique aussi bien dans le monde du BtoC que dans celui du BtoB. Les experts en marketing digital s’appuient sur différents leviers pour optimiser la fidélisation de leurs clients.
Le tunnel de conversion client est un parcours complexe, parfois semé d’embûches. Toutefois, la finalité même de toute entreprise, est de continuer à capter l’attention de son public et faire fructifier la confiance entre la marque et le consommateur.
Une des phases (souvent oubliée des marketeurs) est la fidélisation de sa clientèle. Car, il faut bien en garder en tête que, acquérir de nouveaux clients est beaucoup plus coûteux, que de conserver les clients déjà existants. C’est pourquoi, il est nécessaire de rester focus sur la qualité de prestation et service de sa marque pour toujours faire grandir son image de marque.
Créer une relation durable et maximiser son ROI, c’est possible. Cela passe notamment par une segmentation qualifiée de sa base de données pour personnaliser ses messages. La fidélisation passe par un état d’esprit orienté relation client pour lui donner la sensation d’être unique.
Voici 5 bonnes pratiques pour vous aider à améliorer votre process fidélisation :
- le parrainage
ou comment faire bénéficier d’avantages privilégiés (promotions exclusives, cadeaux, mois gratuit, etc.) à vos clients. Leur donner envie de devenir ambassadeur de votre marque.
- les avantages exclusifs
ou comment récompenser ses clients avec des bonus en tant que client VIP (bons d’achats, carte de fidélité, etc.).
- la newsletter ou l’emailing
ou comment entretenir la relation dans la durée (via l’envoi régulier de newsletters informatives personnalisées).
- le sondage ou le questionnaire
ou comment faire participer son public, l’inviter à soumettre son opinion. L’impliquer dans sa politique de marque et lui donner de l’importance.
- l’e-réputation et la relation client
ou comment interagir avec son audience (via les réseaux sociaux, service de tchat en ligne sur son site web, une FAQ, etc.). Être à l’écoute et apporter des solutions concrètes à ses questions.
Nous nous attarderons davantage sur la notion de communauté et réseaux sociaux. Leur impact fort sur la fidélisation de votre clientèle est une évidence.
À propos : Virginie BARDY
Forte d’une expérience de 15 années dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, en tant que Responsable Commerciale, Virginie maitrise la relation clientèle et la stratégie marketing et s’oriente aujourd’hui vers un poste en Communication Digitale.
