Executive MBA13
Management d'Entreprise
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Développement Commercial
Qu’est ce qu’une solution FSM et pourquoi la combiner à son outil CRM permet d’obtenir une vision 360° de la satisfaction clients ?

Qu’est ce qu’une solution FSM et pourquoi la combiner à son outil CRM permet d’obtenir une vision 360° de la satisfaction clients ?

Une solution FSM c’est quoi ? Quelle solution FSM choisir ? Et en quoi est-ce intéressant de l’associer à son outil CRM ?

Vous avez envie d’améliorer la satisfaction clients de votre entreprise ? On fait le point sur ces 2 types d’outils et on vous explique pourquoi les solutions CRM et FSM combinées vous apportent une vision à 360° de la satisfaction clients.

Une solution FSM qu’est-ce que c’est ?

Solution FSM Comarch
Source image : comarch.com

Dans certains secteurs comme ceux du Transport, des Services ou du Tertiaire, la mobilité requiert des solutions visant à optimiser l’efficacité et la productivité. Alors que faut-il aux collaborateurs sur le terrain pour accomplir efficacement leur job auprès des clients ? Des solutions mobiles spécifiques appelées Field Service Management (FSM). Mais quel est l’objectif de ces solutions ?

Le Field Service Management ou Gestion des Services de Terrain est une solution qui a pour objectif de coordonner les opérations sur le terrain des collaborateurs mobiles avec les clients. Ces solutions prennent en considération les besoins des clients et les tâches du collaborateur. Grâce à elles, le temps est optimisé et la satisfaction client augmente, tout en optimisant les coûts. Les solutions FSM améliorent tout simplement l’organisation du travail au quotidien.

On peut résumer la solution FSM en 4 avantages majeurs :

  • L’optimisation des tâches des différents services de l’entreprise et des équipes sur le terrain. Tâches dispatchées en fonction des aptitudes de chaque collaborateur.
  • Une plus grande efficience de la chaîne d’approvisionnement et de production.
  • La possibilité d’intégrer des processus industriels pour faciliter les travaux de maintenance.
  • L’optimisation de la rentabilité des équipes sur le terrain grâce à une meilleure organisation.

De leur côté, les solutions CRM permettent aux entreprises une meilleure prise en charge de la data. En associant les solutions CRM et FSM, les besoins clients sont satisfaits.

Quelle solution FSM choisir pour assurer une bonne complémentarité avec son CRM ?

Diabsolut solution FSM
Source image : diabsolutfsm.com

Il existe de multiples solutions FSM, on peut par exemple citer les solutions de Comarch, Diabsolut Field Service Management, IER Bolloré, Mize ou encore Uptima Ultimate Optimization. Le choix d’une solution FSM dépendra toujours des besoins spécifiques de l’entreprise.

Il est également possible d’opter pour un outil FSM sur-mesure, qui répondra précisément aux multiples spécificités et enjeux de l’entreprise. Bien évidemment, si on choisi cette option il faudra confier ce long travail à un développeur expérimenté et cela aura un certain coût. Toutefois, les bénéfices que l’on en retire ensuite en valent vraiment la chandelle.

En effet, un FSM sur-mesure comprend de multiples avantages non négligeables et d’une manière générale il facilite grandement le travail collaboratif des équipes sur le terrain.

  • Il est parfaitement adapté aux outils technologiques utilisés par les équipes terrain (tablettes, smartphones …)
  • Il est plus facile à faire évoluer et donc il s’inscrit dans la durée
  • Il est adapté aux besoins et aux processus de l’entreprise
  • Il peut être synchronisé facilement aux outils de gestion existants dans l’entreprise

Et quel impact a une solution CRM sur la satisfaction clients ?

La gestion de la clientèle a considérablement évoluée ces dernières années. Le concept du client n’est plus le même aujourd’hui et les entreprises se sont adaptées. Aujourd’hui environ 30% des clients achètent un produit en ligne après avoir vu un avis client positif. Autre réalité, les réseaux sociaux font à présent partie intégrante des moyens de communication de l’entreprise et de la nouvelle relation client.

Face à ces constats, les outils CRM ont été adoptés massivement par les entreprises car ils soutiennent l’effort marketing. Le Customer Relationship Management est un outil qui améliore la qualité de service dans son ensemble, grâce une optimisation de l’organisation générale de l’activité, qui génère plus de réactivité et un meilleur ciblage des propositions à apporter au client.

La relation client s’en trouve grandement améliorée et cela se voit directement sur le chiffre d’affaires de l’entreprise.

Solutions CRM et FSM : des fonctions différentes pour un même objectif, la satisfaction clients

Les solutions CRM et FSM ont des fonctionnalités respectives différentes mais elles desservent un objectif majeur commun, celui de la satisfaction clients. La solution CRM sert à gérer l’expérience client tandis que la solution FSM pour les équipes terrain propose des fonctions visant à garantir des interventions efficaces et rentables.

Une solution CRM peut proposer les fonctionnalités suivantes, comme le fait Blue Note Systems.

  • La gestion des entreprises et contacts
  • La gestion des prospects
  • La gestion des actions commerciales
  • Une fonction pour l’ajout des notes et pièces jointes
  • La gestion de la correspondance avec les clients et prospects
  • La gestion des projets et des produits
  • Une fonction pour réaliser des devis
  • La gestion des campagnes marketing
  • Un tableau de bord et des statistiques
  • Le suivi des objectifs
  • Une fonction d’agenda partagé
  • Une fonction géolocalisation
  • Un système de flux RSS

La solution FSM propose de son côté des fonctionnalités complémentaires axées terrain, comme celles-ci par exemple.

  • La planification des livraisons et des interventions
  • La gestion des contrats
  • La gestion des stocks
  • La gestion des garanties
  • Une fonction logistique pour la gestion des retours
  • La gestion de la facturation

Pour avoir un important niveau de visibilité et de connectivité sur le terrain, mais aussi pour proposer des services plus efficaces et de meilleure qualité, la combinaison de ces 2 solutions est idéale.

Associer les solutions CRM et FSM pour obtenir une vision à 360° de la relation clients

Vision à 360° Satisfaction clients
Source image : infra-suisse.ch

Les solutions CRM et FSM combinées apportent à l’entreprise une vue à 360 degrés de la relation clients et permettent d’améliorer la qualité des services. Réunir les avantages d’une solution de Field Service Management (FSM) et ceux d’une solution CRM participe fortement à l’accroissement des résultats.

La combinaison de ces 2 solutions offre aux forces commerciales une meilleure visibilité sur les produits et les services utilisés par le client et permet une meilleure anticipation des opportunités de renouvellement ou d’enrichissement de contrats. Les équipes sur le terrain et le service commercial de l’entreprise sont en quelque sorte connectés. 

Les entreprises de services ont donc tout intérêt à associer les solutions FSM et CRM pour optimiser l’expérience client et avoir une vision unifiée de l’activité commerciale.

Mais avoir une vision à 360° de la satisfaction client ça veut dire quoi exactement ?

Avoir une vision de la satisfaction clients à 360° c’est avoir une connaissance globale et détaillée de chaque client grâce aux diverse données issues de plusieurs points d’interaction. La montée en puissance des nouvelles technologies a multiplié les points de contact potentiels du côté des clients. L’assemblage des données issues de ces multiples interactions est de ce fait devenu une priorité.

La vision de la satisfaction clients à 360° c’est donc la capacité de l’entreprise à réunir toutes ces données, à les optimiser et à en extraire les tendances pour améliorer l’expérience clients.

C’est pour cela que les outils web analytics, CRM et FSM se multiplient et se perfectionnent pour apporter cette vision à 360° aux entreprises. Pour obtenir cette vue à 360° de la satisfaction clients, l’analyse et la centralisation des données structurées et non structurées est indispensable.

Quelle solution CRM combiner avec sa solution FSM ?

Ce ne sont pas les solutions CRM qui manquent, mais certaines offrent des fonctionnalités plus complètes et compatibles avec plusieurs secteurs d’activité. 11 éditeurs de solutions CRM se démarquent particulièrement : Act-On, Adobe Software, HubSpot, Infusionsoft, Microsoft, Oracle, Salesforce, SAP, SugarCRM, Zendesk et Zoho.

Pour les moyennes et grandes entreprises, il est conseillé de se diriger vers les solutions CRM conçues par Microsoft, Oracle, Salesforce et SAP. Bien au-delà de l’automatisation de la force commerciale et de l’automatisation du service client, leurs outils CRM confèrent d’autres avantages à votre entreprise comme l’analyse approfondie ou des outils complémentaires d’engagements multicanaux.

CRM Microsoft dynamique 365
Source image : dynamics.microsoft.com

Pour les PME aux budgets moins importants, la suite gratuite CRM de Zoho est un choix judicieux pour ses fonctionnalités d’engagement client fiables, accessibles et économiques. Il est possible d’obtenir plus de fonctionnalités avec l’édition CRM Plus (payante), qui propose notamment des fonctionnalités d’e-mail marketing, d’analyse des ventes, d’analyse marketing sur les réseaux sociaux, de service client et de gestion de projet. La solution CRM de Zoho et l’outil CRM Plus répondent parfaitement aux besoins élémentaires des PME tout en respectant leur budget.

CRM Zoho édition PLUS pour PME
Source image : Zoho.com

Pour finir, exactement comme pour la solution FSM, on peut choisir de faire développer une solution CRM sur-mesure. Dans ce cas il y a 2 options, soit on dispose de l’expertise d’un développeur parmi ses salariés, soit on fait appel à une société extérieure dont le champ d’action est la création d’outils de gestion sur-mesure pour les entreprises. On peut donc solliciter les services d’une agence de solutions web et mobile comme Vertuoz par exemple, afin de mettre en place un outil CRM parfaitement adapté à l’entreprise.

Ce dernier combiné avec une solution FSM sur-mesure vous assurera une vision à 360° et une relation client parfaitement maîtrisée.

Dans tous les cas, si vous évoluez dans le domaine du marketing et/ou de la relation client ou que vous y aspirez, appréhender les enjeux et maîtriser les techniques de la relation client à l’ère digitale n’est désormais plus une option ! Pour plus d’information sur nos formations professionnelles autour de cette thématique, n’hésitez pas à télécharger notre brochure !

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