En tant que manager ou marketeur, la négociation fait partie de votre travail quotidien : tarifs, échéances, problèmes à résoudre… Voici nos conseils sur la façon de préparer une négociation et la mener de manière efficace.
Au même titre que la prospection, la négociation n’est pas réservée aux commerciaux ! Dans la plupart des métiers ou même dans notre vie personnelle, nous sommes amenés à négocier bien plus souvent qu’on ne le pense : contrat de travail, salaire, horaires, objectifs, délais, etc. Néanmoins, on aurait tort de croire que le fin négociateur est un simple beau parleur ou un baratineur. La négociation est en effet un art qui se travaille et il est indispensable de connaître et maîtriser certaines techniques de base afin de ne pas être dérouté au moment où notre interlocuteur sort ses premiers arguments. L’objectif d’une négociation n’est pas de sortir tous ses arguments, d’écraser l’autre personne ou de le coincer pour qu’il accepte notre proposition. En réalité, une bonne négociation est le fait de trouver un compromis satisfaisant entre les deux parties, un jeu bien plus subtil qu’il n’y paraît. Voici nos conseils pour que vos négociations ne se transforment pas en discussion de marchands de tapis.
Préparez votre négociation
Pour bien préparer votre négociation, vous devez vous fixer des objectifs. Ceux-ci doivent être réalistes, en phase avec ceux de votre entreprise mais aussi ceux de vos prospects, partenaires ou clients. Vous devez vous concentrer dessus et ne pas chercher à en « mettre plein la vue ». Une bonne négociation nécessite une excellente connaissance du terrain, de votre produit si vous êtes vendeur ou de votre besoin si vous êtes acheteur. Vous devez anticiper et préparer les points d’opposition. En effet, dans toute négociation il y a des divergences et il ne faut pas chercher à les contourner mais plutôt préparer des réponses adéquates. Plus vite vous parviendrez à résoudre ces points et moins vous aurez de freins à la négociation.
Renseignez-vous sur votre interlocuteur
Dans une négociation, le facteur humain est très important. Vous devez donc connaître la personne avec qui vous allez être en contact, son rôle au sein de l’entreprise, son tempérament, ses relations avec ses collaborateurs – son équipe mais aussi ses supérieurs – et enfin ses attentes par rapport à cette négociation.
En connaissant votre interlocuteur, vous vous adapterez plus facilement et pourrez éventuellement anticiper les points de friction. En fonction de votre secteur d’activité, vous pouvez vous appuyer sur les différents profils de clients.
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Sachez argumenter et convaincre
Pour convaincre un auditoire, même réfractaire à ses idées, il faut apprendre à argumenter. L’argumentation est accessible à toutes et tous, même aux personnes les plus timides. Elle doit être structurée et hiérarchisée et vous devez avoir une connaissance pointue de votre sujet.
L’essentiel d’une argumentation passe par la préparation : il faut connaître son auditoire dans le cadre d’une conférence, ses interlocuteurs dans le cadre d’une négociation, faire preuve d’empathie, identifier des points d’appui, choisir les arguments les plus adaptés et ne pas se contenter d’énoncer une opinion. Pour se préparer tel un avocat avant une plaidoirie, il faut mettre au point un plan en quatre points : accrocher l’auditoire, exposer l’opinion que l’on défend, argumenter et conclure.
Prévoyez des solutions alternatives
Même si vous avez préparé au mieux votre négociation, vous devez accepter le fait que votre présentation puisse ne pas retenir l’attention de votre interlocuteur et donc envisager un échec. Gaëlle Menin-Urien, manager de l’offre formation vente, négociation et relation client pour le groupe Cegos, précise qu’il est « essentiel de se demander en amont ‘Que se passe-t-il pour moi si je perds le contrat ?’ pour mesurer les enjeux de la négociation et trouver une BATNA, ‘Best Alternative To a Negotiated Agreement’, ou, en français, MeSoRe, ‘Meilleure Solution de Repli’ ».
Savoir que vous disposez d’une solution alternative en cas de divergence de point de vue vous permettra d’aborder sereinement la négociation. En revanche, n’hésitez pas à démontrer à votre interlocuteur que cette solution alternative est moins intéressante pour les deux parties tout en évitant de le faire culpabiliser.
Restez calme
Si au début de l’article nous vous avons encouragé à faire preuve d’empathie et de bienveillance envers votre interlocuteur, sachez que ce dernier ne sera pas forcément dans cet état d’esprit et pourrait vouloir vous pousser dans vos derniers retranchements. Vous devez tout faire pour garder la tête froide et ne pas vous laisser emporter par les sentiments. En effet, faire preuve d’agressivité ou paraître stressé ne vous permettra pas d’être en position de force.
« Quand on nous dit ‘c’est à prendre ou à laisser’, on est tenté de répondre ou par un ‘oui’, pour éviter le conflit, ou par un ‘non’, par orgueil. Attention, face à une situation de blocage, les réponses immédiates ne sont jamais les bonnes ! Gardez en tête le principe ‘Jamais plus d’un en colère à la fois’ » explique Gaëlle Menin-Urien. Si vous sentez que la tension monte d’un cran, ne renchérissez pas et proposez de repousser la discussion à une prochaine fois.
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Faites des concessions
Une des techniques classiques de négociation est de partir avec des exigences très élevées pour pouvoir les baisser petit à petit et arriver à l’objectif que vous vous étiez fixé. Derrière cette pratique se cache la possibilité de disposer d’une marge de manœuvre et de donner l’impression à votre interlocuteur que vous avez fait des concessions. Cette technique est utilisée par tous les bons négociateurs et nul doute que la personne à qui vous vous adressez fera la même chose.
N’imposez pas
Réussir à convaincre votre interlocuteur d’accepter de souscrire à une offre qu’il refuse ou ne l’intéresse pas n’est pas une négociation réussie. Si vous détectez que le besoin n’existe pas, ne pensez pas uniquement à votre intérêt personnel mais mettez-vous à la place de votre client. Savoir renoncer ne signifie pas échouer, vous n’aurez peut-être pas vendu mais vous aurez en revanche instauré une relation basée sur la confiance et l’honnêteté qui peut vous être bénéfique plus tard.
Si vous restez sur vos positions et ne cherchez pas à faire de compromis ou à écouter les arguments de votre interlocuteur, la négociation se conclura dans un déséquilibre certain. Or, comme nous l’avons dit au début, la négociation a pour objectif de répondre aux besoins des deux parties de manière satisfaisante. À l’inverse, imposer votre vision vous fait entrer dans un rapport de force et il y a de grandes chances que vous ne parveniez pas à fidéliser ce nouveau client. Les bénéfices auront donc été de court terme, ce qui n’est pas l’objectif d’une relation commerciale.
Soyez à l’écoute
Une négociation ne sert pas à déterminer qui a tort ou raison. Il est bien plus constructif de discuter en prenant en considération les intérêts de chacun plutôt que de rester bloquer sur ses positions. Pour éviter d’imposer coûte que coûte vos idées, vous devez rester à l’écoute de votre interlocuteur et accepter de ne pas partager le même point de vue ou de ne pas avoir les mêmes freins.
Pourquoi agir ainsi ? Tout simplement parce qu’en le laissant s’exprimer puis en prenant la parole ensuite, vous pourrez ajuster vos positions et trouver un accord qui, encore une fois, sera bénéfique pour les deux parties.
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Prenez votre temps
Certains interlocuteurs n’hésiteront à vous fixer des ultimatum afin de se placer en position de force. De votre côté, vous devez garder votre calme, ne pas tenir compte de ces délais serrés et laisser croire à votre contact qu’il mène la négociation. Si vous disposez d’une solution alternative, n’en parlez pas tout de suite et dites à votre interlocuteur que vous reviendrez vers lui. En effet, si vous dévoilez votre contre-proposition immédiatement, vous risquez de perdre en crédibilité. Comme le précise Gaëlle Menin-Urien, « signifiez que vous avez compris ses besoins et demandez à réfléchir aux solutions que vous pouvez mettre en oeuvre. Proposez-lui de revenir vers lui le lendemain. S’il vous dit qu’il a besoin d’une réponse dans la journée, répondez que vous avez besoin de temps pour refaire le chiffrage ».
Gardez à l’esprit que votre interlocuteur dispose lui aussi de solutions de rechange et que s’il a entamé des négociations avec vous, c’est que votre proposition l’intéresse. L’ultimatum n’est qu’un moyen de pression pour tenter d’obtenir des conditions plus avantageuses.
Renoncez si vous estimez que la négociation est mauvaise
Il peut arriver que votre interlocuteur vous propose une solution dans laquelle vous vous sentez clairement désavantagé. Plutôt que de répondre rapidement et risquer de vous retrouver dans une solution où vous êtes perdant, voire de perdre un potentiel contrat, vous pouvez essayer d’inverser la tendance en demandant plus de détails à votre interlocuteur. « Demandez des explications en soulignant que ces exigences sont énormes pour vous. Ces détails vous permettront peut-être de songer à des alternatives, comme un changement de périmètre de l’offre pour rester dans son budget » suggère encore une fois Gaëlle Menin-Urien.
Enfin, si vous estimez que toutes les conditions ne sont pas remplies et que la proposition de votre interlocuteur ne vous paraît pas équitable, n’hésitez pas à rompre la négociation. On a parfois tendance à s’accrocher par orgueil, or ce serait laisser vos sentiments prendre le dessus et votre interlocuteur pourrait être tenté d’en profiter pour vous faire signer un accord désavantageux. Toutefois, vous pouvez signifier à votre contact que vous restez disponible pour de nouvelles discussions.
Assurez-vous que votre interlocuteur est satisfait
Cette dernière étape est de la plus haute importance puisqu’elle vous permet de voir si votre interlocuteur est content de l’issue des négociations. En lui demandant si l’accord lui convient, vous verrez s’il est satisfait et si la relation commerciale sera pérenne.
