Pure player ou non, les entreprises peinent à prendre le virage de la digitalisation avec une réelle stratégie et les clients leur semblent de plus en plus volatiles, mais n’est-ce pas justifié ?
Je lisais l’autre jour un article dans le parisien « SERVICE CLIENT : 44% des clients insatisfaits ont changé de marque en 2017 », n’est-il pas temps de mettre le client au cœur de tous les dispositifs, de la stratégie globale de l’entreprise ?
Qu’attendent les clients ? En quoi une stratégie digitale intervient elle dans l’expérience client, dans leur fidélisation ?
Nos clients ont changé, ils sont désormais connectés !
Qu’ils soient seniors, des générations x, y et z, ils sont connectés !
Non pas qu’ils achètent plus via le web, mais ils l’utilisent pour s’informer, comparer les différentes offres, donner leur avis positif ou négatif, partager leurs bonnes ou mauvaises expériences (et quelques fois de façon très virulente) via les réseaux sociaux
Leur façon de consommer a évolué
- 90% d’entre eux disent faire confiance aux avis de leurs amis,
- 70% aux commentaires – d’un parfait inconnu – qui a partagé son expérience,
- 17% à la publicité
Ils consultent le web avant d’aller en boutique, ils utilisent leur smartphone lorsqu’ils sont dans le point de vente, ils achètent indifféremment en boutique et sur internet. La tendance semble d’ailleurs confirmer que le web et les points de vente deviennent indissociables et complémentaires.L’exemple le plus récent est Amazon qui vient d’ouvrir son 1er point de vente et fait suite au développement de véritables showroom.
Leurs attentes ont également évolué …
Qui aurait pu prédire l’engouement pour un téléphone qui prendrait des photos et la place qu’il prendrait ?Qui pensait il y a 10 ans acheter une voiture par internet ?Qu’est ce qui a fait la réussite de nouveaux concepts comme Uber, AirBnB, BlablaCar, …
Mais un point n’a pas changé et s’est même accentué,
- Ils veulent que l’on s’occupe d’eux,
- Ils veulent de la reconnaissance,
- Ils veulent se sentir unique,
- Ils veulent avoir une expérience personnalisée.
Les entreprises ont-elles une réelle stratégie digitale ? Une stratégie cohérente ?
Elles sont de plus en plus nombreuses à prendre le virage de la digitalisation.
Elles ont mis en place leur site internet, développé une application voire même plusieurs, créé des pages entreprises sur les réseaux, mis en place un Community manager …
Mais les stratégies sont-elles cohérentes ?
Cela répond-t-il vraiment à ce qu’attendent les clients ? A leurs attentes, à leurs exigences ?
- La digitalisation n’est pas uniquement le fait d’avoir un beau site où les clients peuvent se débrouiller tout seul. Ils ont besoin d’un site qui répond à leurs attentes, que leur expérience soit fluide, simple et transparente.
- La digitalisation, ce n’est pas seulement la gestion des réclamations sur les réseaux sociaux, avoir mis en place un Community manager,
- La digitalisation, ce n’est pas simplement développé une application. Il faut qu’elle soit utile, qu’elle lui serve, qu’elle ait une réelle valeur ajoutée
- …
Le meilleur ambassadeur de la marque c’est le client, alors maximisons son expérience !
A force de naviguer sur des sites, il me semble qu’il y a encore beaucoup d’efforts à faire …
- Sa connexion au site, à la page qu’il a choisie, sera-t-elle suffisamment rapide, et ce avant qu’il ne décide de quitter la page, qu’il soit chez lui ou dans le métro ?
- Le site est-il adapté aux différents écrans qu’ils utilisent ?
- Le bouton Call to action n’est-il pas trop petit pour être cliqué sur un mobile ?
- Le formulaire qu’il doit remplir n’est-il pas trop long, ne va-t-il pas se lasser de remplir tous ces champs ? sont-ils vraiment utiles ?
- Trouvez-vous normal de recevoir une suggestion pour l’achat d’un objectif alors que vous venez d’acheter un appareil photo dont l’objectif ne se change pas ?
- Pourquoi demander la sélection du magasin avant même que le client ait pu accéder aux produits ? voir si l’offre pouvait correspondre à ses besoins ?
- A quoi cela sert-il d’avoir une application qui ne reprend pas le panier que vous aviez commencé sur le site web ?
- Ne vous est-il pas arrivé de faire vos courses en ligne et de voir que vous vous étiez trompés dans les bouteilles de lait (vous avez malencontreusement sélectionné le 50cl alors que vous vouliez le litre, tout simplement parce qu’il n’y a pas de différence entre les 2 photos)
- Vous semble-t-il justifié, à ce jour, de devoir attendre un mois pour la livraison des produits que vous avez commandé ?
Et les exemples sont nombreux, n’en avez-vous pas quelques-uns en tant que consommateur ?
Etes-vous satisfait de la personnalisation de vos expériences avec les marques ?
Ne pensez-vous pas qu’améliorer sa stratégie digitale, penser client et le mettre au coeur de ses préoccupations est un véritable enjeu ?
À propos : Patricia Querne Jamil
Après 15 ans d’expérience passée au service de la relation client, aux parcours clients et aux process, Patricia prend le virage de la digitalisation. Elle souhaite mettre son expérience à profit pour développer la vision Customer Centric des entreprises.
