Si de nombreuses erreurs peuvent pousser les consommateurs à fuir votre marque, certaines d’entre elles seraient particulièrement « impardonnables » aux yeux des Français à en croire plusieurs études, dont celle publiée en avril 2023 par Bazaarvoice. Quelles sont ces fameuses erreurs que vous devez à tout prix éviter ? Et quelles sont au contraire les bonnes pratiques à appliquer ? Nous vous expliquons l’essentiel à savoir dans notre article !
Erreur numéro 1 : négligez votre e-réputation
D’après l’étude Bazaarvoice, 72% des consommateurs se basent sur la réputation de la marque pour décider de faire affaire (ou non) avec elle. Pour l’évaluer, ils se renseignent tout simplement sur le Net !
Avant de s’engager sur un achat, les consommateurs font leur recherche préalable sur une entreprise ou une marque. Ils portent un fort intérêt à la confiance que vous avez déjà construite avec d’autres consommateurs. Et toutes ces informations sont à portée de clavier.
Source : Emma Maddison
VP et Global Client Success Manager chez Bazaarvoice
En pratique, ils vont surtout rechercher :
- les avis de vos clients précédents, pour évaluer la qualité de vos produits ou services… Et également pour évaluer la qualité de vos réponses en cas de question ou de réclamation sur une vente ;
- des guides comparatifs présentant vos produits ;
- des informations concernant les valeurs défendues par votre marque ;
- ou encore des tests et des recommandations d’influenceurs sur les réseaux sociaux…
C’est vraiment si important que ça de surveiller son e-réputation ?
Vous proposez des produits ou des services absolument irréprochables, si bien que vous ne voyez pas l’intérêt de garder un œil sur ce qu’on dit de votre marque sur la Toile ? Félicitations à vous, mais ce n’est pas une raison pour négliger votre e-réputation ! En effet, vous n’êtes pas à l’abri d’une campagne de diffamation lancée par un concurrent jaloux, à grands coups de faux avis particulièrement « acides » publiés sur le Web. Mieux vaut les repérer et réagir rapidement si vous ne voulez pas qu’ils fassent fuir vos clients !
Soyez particulièrement méfiant(e) si vous travaillez dans le secteur de l’hôtellerie ou la restauration, car ce genre d’attaque y est monnaie courante depuis déjà une bonne dizaine d’années. Cela étant dit, de nombreux autres secteurs sont également touchés. Comme celui du bâtiment par exemple !
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De plus, même si votre marque n’est jamais atteinte par ce type d’attaque (ce que nous vous souhaitons), sachez que le simple fait de ne JAMAIS réagir aux questions ou aux avis publiés sur vos produits envoie déjà un très mauvais signal aux consommateurs.
Cela vaut aussi bien pour les avis négatifs que les avis positifs d’ailleurs. En effet, rien ne vous interdit de répondre aux marques de sympathie que vous adressent vos clients sur la Toile. C’est même vivement recommandé ! Pourquoi ? Tout simplement parce que les consommateurs privilégient de plus en plus les marques chaleureuses et proches de leurs clients… A l’inverse, les marques qui ne s’intéressent pas du tout à leurs commentaires peuvent paraître « froides et hautaines ». Ce qui a tendance à faire fuir les consommateurs !
Comment mieux gérer votre e-réputation ?
Le plus simple pour commencer est d’adopter un outil de veille d’e-réputation comme Google Alerts qui vous préviendra dès que le nom de votre marque ou de l’un de vos produits sera publié sur un blog ou un site d’avis consommateurs par exemple. Avantage : il est gratuit. Inconvénient : il ne prend pratiquement jamais en compte les réseaux sociaux.
C’est pourquoi il vaudrait mieux utiliser un ou plusieurs autres outils en complément. Pensez à Social Mention par exemple, qui est également gratuit. Ou éventuellement à un outil payant comme Hootsuite ou Guest Suite !
Une fois bien équipé(e), nous vous conseillons également :
- d’essayer de réagir à TOUS les avis. Quitte à simplement laisser un « like » sur certains commentaires positifs si vous manquez vraiment de temps. En revanche, faites toujours l’effort de répondre aux questions et aux avis négatifs, en n’hésitant pas à proposer un dédommagement si le client est vraiment dans son bon droit … Ou à porter plainte, s’il s’agit manifestement d’un faux avis ;
- de privilégier les influenceurs responsables si vous souhaitez faire appel au marketing d’influence ;
- de publier les UGC (User Generated Contents) sur votre site et vos réseaux sociaux. A comprendre : les avis positifs ou encore les vidéos dans lesquelles vos clients ont chanté les louanges de votre dernier produit. C’est une très bonne pratique pour booster votre e-réputation car les consommateurs accordent plus de crédit aux contenus publiés par d’autres internautes qu’à ceux créés directement par les marques ! Pour en savoir plus, consultez notre article sur l’utilisation des UGC.
Mais ce n’est qu’un aperçu de ce que vous pouvez faire ! Au besoin, n’hésitez pas à suivre une formation en e-réputation, Corporate Branding et Gestion de Crise pour perfectionner votre stratégie.
Manquer d’honnêteté : l’une des pires erreurs qui peuvent éloigner les consommateurs de votre marque
Toujours selon Bazaarvoice, les Français ont beaucoup de mal à pardonner aux marques qui leur ont menti ouvertement. En effet 56% des répondants déclarent que la malhonnêteté d’une marque et ses informations mensongères leur ont déjà fait perdre confiance en elle.
52% pointent également du doigt les faux avis laissés sur les produits. Car oui, certaines marques n’hésitent pas à publier de faux avis positifs sur leurs propres fiches. Ce qui est infiniment moins agressif que de propager des calomnies sur leurs concurrents, certes. Mais cela n’en reste pas moins une technique malhonnête, qui déçoit énormément les acheteurs quand ils s’en rendent compte…
D’ailleurs, ils s’en rendent très souvent compte. D’une part, parce que les consommateurs sont beaucoup mieux informés que par le passé. La plupart d’entre eux sont donc parfaitement conscients de l’existence de cette pratique. D’autre part, parce que cette technique est souvent employée maladroitement (ex. : les avis sont beaucoup trop élogieux pour être honnêtes, ils sont tous plus ou moins construits de la même manière, etc.).
Jouez plutôt la carte de la transparence pour vous démarquer !
Le saviez-vous ? L’aversion des consommateurs envers les faux avis est telle qu’ils sont de plus en plus nombreux à réclamer que les marques :
- cessent de supprimer les commentaires négatifs ;
- indiquent clairement dans quelles conditions les avis clients sont collectés.
49% des consommateurs exigeraient même une surveillance quotidienne pour éradiquer impitoyablement tous les faux avis, selon Bazaarvoice !
Dans un tel contexte, nous ne pouvons que vous conseiller de faire preuve de la plus grande transparence possible. Donnez aux consommateurs ce qu’ils demandent, en indiquant comment les avis sont récoltés. Et surtout, n’éliminez pas systématiquement tous les commentaires négatifs. Leur simple présence prouve que votre marque « ne triche pas » ! Sans parler du fait qu’ils peuvent vous aider à vous améliorer, même s’ils ne sont pas agréables à lire.
Les marques qui adoptent une politique radicale de transparence sont celles qui réussissent le mieux. Si un nouveau produit reçoit des avis négatifs, il faut saisir l’opportunité de renouveler le produit tout en tenant compte des avis.
Source : Emma Maddison
VP et Global Client Success Manager chez Bazaarvoice
Ne vous inquiétez pas : les consommateurs savent pertinemment que, même avec la meilleure volonté du monde, une marque ne peut pas obtenir un taux de satisfaction de 100%. Un colis finira bien par s’égarer durant le transport un jour ou l’autre par exemple ! Ils ne vous en voudront donc pas si vous recevez quelques réclamations par-ci par-là.
En revanche, ils seront très sensibles à la manière dont vous les traitez. D’où l’intérêt de toujours faire preuve de courtoisie et de proposer une solution adaptée à vos clients. Ainsi, les personnes qui liront vos échanges retiendront surtout la qualité de votre service après-vente ! Service que vous avez d’ailleurs tout intérêt à perfectionner…
Négliger votre service après-vente : impardonnable pour de nombreux Français
Parmi les erreurs qui peuvent pousser les consommateurs à fuir votre marque, retenez aussi les manquements du service après-vente.
En effet, 51% des consommateurs interrogés par Baazarvoice déclarent qu’ils peuvent arrêter de faire affaire avec une marque en raison de son mauvais SAV.
Difficultés à joindre un conseiller au téléphone, nécessité d’expliquer 10 fois son problème à 10 personnes différentes, solutions inadaptées… La liste des récriminations est longue !
La meilleure solution pour optimiser votre propre service après-vente ? Commencez par demander directement à vos clients ce qu’ils en pensent, via une enquête de satisfaction. Les données collectées vous aideront à mieux cerner les axes d’amélioration de votre SAV.
Pensez par exemple à utiliser un logiciel CRM (Customer Relationship Management) si vos clients se plaignent de devoir réexpliquer sans cesse leur cas. Avec lui vous n’aurez plus ce souci car il centralisera toutes les informations du client (ex. : nom, derniers produits achetés) ainsi que tous les échanges qu’il a eu précédemment avec les autres conseillers en un seul et même endroit !
Autre exemple : un chatbot pourrait vous être d’une grande aide pour désengorger vos lignes téléphoniques. En effet, ce petit « robot conversationnel » peut répondre aux questions les plus courantes de vos clients 24h sur 24, 7 jours sur 7, ce qui permet aux agents humains de se concentrer sur les tâches vraiment importantes. Comme le traitement des réclamations les plus délicates !
Ne pas déployer une solide démarche de cybersécurité fait aussi partie des erreurs qui peuvent inciter les consommateurs à fuir votre marque
Parmi les autres erreurs relevées par cette étude, sachez également que 47% des consommateurs peuvent se détourner de votre marque après des manquements en termes de sécurité et/ou des fuites de leurs données personnelles. Ce qui n’est pas une surprise, car ce fait avait déjà être constaté maintes fois avant cette étude !
Il s’agit même de l’un des principaux problèmes auxquels les entreprises se trouvent confrontées après avoir été attaquées par des cybercriminels. Non seulement elles sont souvent contraintes de payer une rançon pour récupérer les données retenues en otage par les hackers (c’est le fameux phénomène des ransomwares) mais en plus, elles perdent également de nombreux clients car ils ne leur font plus confiance pour protéger leurs informations. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles autant de PME ne parviennent pas à survivre à ce genre d’attaque…
« Cybersécurité : protégez votre entreprise des ransomwares en formant vos salariés »
Bref ! Négliger votre politique de cybersécurité ferait vraiment partie des pires erreurs à commettre pour votre marque. Nous vous conseillons donc de :
- doper vos défenses à l’aide des outils adaptés. Comme un bon pare-feu par exemple et un antivirus au top ;
- former vos collaborateurs aux bases de la cybersécurité. Ce afin de leur inculquer les bonnes pratiques et de réduire drastiquement les risques d’erreur humaine (ex.: comment bien sécuriser ses mots de passe, comment reconnaître les tentatives de phishing, se méfier des pièges sur les réseaux sociaux, etc.).
Maltraiter vos salariés ou vos fournisseurs : des erreurs qui poussent les consommateurs à fuir votre marque
Enfin, 40% des consommateurs interrogés indiquent également qu’ils sont prêts à se détourner d’une marque s’ils apprennent qu’elle traite mal ses fournisseurs (ex. : prix exagérément tirés vers le bas) ou ses salariés (ex. : locaux insalubres, cas de harcèlement moral de la part de la hiérarchie, inégalité salariale entre les hommes et les femmes, etc.).
Là encore cela n’a rien de surprenant car depuis la pandémie, les préoccupations sociétales ont pris encore plus d’importance aux yeux des Français. Désormais, ils privilégient les entreprises responsables, aussi soucieuses de veiller sur le bien-être de leurs collaborateurs que de préserver l’environnement !
Pour les attirer à vous, il serait judicieux de déployer une solide marque employeur et de communiquer largement à son sujet, notamment à l’aide d’employés ambassadeurs sur les réseaux sociaux.
Cela est un peu technique à mettre en place, mais ne vous inquiétez pas. Au besoin, il existe des formations pour construire votre marque employeur et votre plan de communication RH efficacement !
Conseils bonus pour perfectionner vos compétences
Protection des données personnelles insuffisante, mauvaise gestion des avis clients, marque employeur défaillante… En définitive, les principales erreurs qui peuvent pousser les clients à fuir votre marque sont faciles à éviter si vous disposez des bonnes compétences en interne.
C’est d’ailleurs pourquoi nous vous avons conseillé plusieurs formations dans notre article ! Mais il existe encore bien d’autres formations en relation client susceptibles de vous aider à perfectionner votre stratégie d’entreprise.
La bonne nouvelle, c’est que beaucoup d’entre elles peuvent être suivies 100% en ligne. C’est le format que nous recommandons le plus actuellement parce qu’il offre une très grande souplesse sur le plan organisationnel (vous étudiez où et quand vous voulez) et qu’il permet d’éliminer tous les frais de déplacement.
Pour couronner le tout, vous pouvez faire appel aux mêmes dispositifs de financement (ex. : CPF, AIF, aides régionales) pour les formations 100% en ligne que pour leurs homologues en présentiel ! D’ailleurs, pensez à bien vous renseigner à leur sujet : vous trouverez toutes les informations essentielles dans notre guide des dispositifs de financement, disponible gratuitement.
Mais vous pouvez aussi contacter directement nos conseillers si vous le préférez. Ils sauront répondre à toutes les questions que vous vous posez sur les formations et leurs solutions de financement. Au besoin, ils peuvent même vous aider activement à les faire financer !
