L’expérience client va-t-elle se réinventer après l’épidémie de Covid-19 ? Tout porte à le croire ! En effet, les attentes et les besoins des consommateurs ont évolué à grande vitesse durant la crise sanitaire. Mieux vaut adapter votre stratégie pour les satisfaire et prendre l’avantage sur vos concurrents ! Pas convaincu(e) ? On vous explique plus en détails pourquoi repenser l’expérience client et comment procéder.
Pourquoi devez-vous optimiser l’expérience client après l’épidémie de Covid-19 ?
L’expérience client, un levier essentiel de fidélisation depuis les débuts de l’ère digitale
Avec la digitalisation de la société, les consommateurs sont de plus en plus :
- informés et exigeants. Les guides comparatifs et les sites d’avis consommateurs, notamment, leur fournissent de nombreuses indications qui influencent leurs achats ;
- versatiles. Un phénomène qui s’explique en partie par l’essor de l’e-commerce, mettant à leur portée des produits du monde entier ;
- en quête de praticité et d’immédiateté. Comprenez par là que leurs besoins doivent être remplis le plus facilement et le plus rapidement possible. En cas de problème freinant leur parcours d’achat sur votre site par exemple, ils abandonneront leur panier pour se tourner vers la concurrence…
Dans ce contexte, il devient difficile de fidéliser la clientèle ! Ce qui pose souci quand on sait :
- que l’acquisition d’un nouveau client est nettement plus onéreuse que la fidélisation d’un client existant. En effet, en fonction des études, acquérir un client revient généralement 6 à 7 fois plus cher ;
- qu’un client fidèle achète régulièrement ET peut se transformer en ambassadeur de votre marque, en publiant des avis élogieux sur internet. Une solution pratique et économique pour attirer plus de leads qualifiés sur votre site ! Et de là, augmenter votre taux de conversion et votre chiffre d’affaires…
Bref : depuis les début de l’ère digitale, la fidélisation client est devenue plus importante que jamais pour la survie de votre entreprise. Bien entendu, elle repose en partie sur la qualité de vos produits ou services. Mais dans un environnement aussi concurrentiel, la qualité de l’expérience client, en ligne comme en magasin, pèse de plus en plus dans la balance ! C’est pourquoi de nombreuses marques ont centré leur stratégie de fidélisation sur elle, bien avant les débuts de la crise sanitaire. Nous ne pouvons que vous conseiller d’en faire autant pour dynamiser votre chiffre d’affaires !
L’expérience client doit se réinventer !
Vous aviez déjà accordé une place importante à l’expérience client avant l’épidémie de Covid-19 ? Félicitations pour ce choix judicieux ! Mais est-elle toujours adaptée aux besoins de votre clientèle ? Cette question mérite d’être posée car durant le confinement :
58 % des consommateurs français ont été « déçus de leur expérience digitale en raison du manque de personnalisation et de réponses à leurs besoins spécifiques (informations, messages et/ou produits ) », selon l’étude consommateur post-confinement Kameleoon « quelle est la place du digital dans le quotidien des français ? », mai 2020.
Ce qui démontre une fois encore qu’une bonne stratégie d’expérience client n’est pas figée dans le temps. Elle doit évoluer au même rythme que les attentes de votre clientèle !
De plus, cette étude révèle également que :
- 73 % des consommateurs français jugent la personnalisation de leur expérience en ligne en temps réel très importante ;
- pour 59 % des consommateurs français, « l’expérience en ligne proposée par les marques pendant le confinement aura un impact sur leur future relation ». 38% affirment même qu’ils feront peu ou plus du tout affaire avec les marques qui les ont déçus sur ce point… Cela étant dit, il existe toujours des solutions pour reconquérir une partie des clients insatisfaits ;
- 22 % des consommateurs français pensent utiliser davantage les canaux digitaux dans leur vie quotidienne…
Les entreprises proposant la meilleure expérience client digitale ont donc de grandes chances de prendre l’avantage sur leurs concurrents dans le « monde d’après »… D’où l’intérêt de la peaufiner dès aujourd’hui !
Mais ne négligez pas vos points de vente physiques pour autant. En effet, vous devez proposer une bonne expérience sur TOUS vos canaux pour optimiser votre compétitivité : nous sommes définitivement entrés dans l’ère de la relation client augmentée et de la phygitalisation. Suivez donc nos conseils ci-dessous pour améliorer votre stratégie omnicanale !
Comment proposer une bonne expérience client après l’épidémie de Covid-19 ?
Première chose à faire : bien cerner les attentes de votre clientèle
Comprendre parfaitement vos clients, c’est le b.a.-ba pour les satisfaire pleinement ! Pour repérer les points d’amélioration, le plus simple serait de recueillir directement leur avis concernant l’expérience proposée durant la crise sanitaire. Seule « petite » difficulté : plusieurs cabinets d’études indiquent que les consommateurs ont été (trop) sollicités durant cette période. Si bien qu’ils sont peu enclins à répondre aux nouvelles enquêtes des marques…. A plus forte raison celles qui leur rappellent directement l’épreuve du confinement, qu’ils on bien hâte d’oublier !
Cependant, vous pouvez tout de même obtenir des informations par ce biais en réduisant au maximum vos questions. Le cabinet américain Forrester conseille même de se limiter à une seule, à laquelle vos clients seront libres de répondre aussi précisément qu’ils le souhaitent, du type « Quelle a été votre expérience avec _? ».
En complément, n’hésitez pas à utiliser un outil d’analytique, comme Google Analytics par exemple. Vitesse de chargement des pages, taux d’abandon de panier… De nombreuses données vous donneront des indications sur la qualité de l’expérience utilisateur (UX design) de votre site !
Enfin, pensez aussi à suivre les dernières études marketing des instituts spécialisés, comme celles de l’Ifop. Elles regorgent d’informations utiles pour cerner les nouvelles attentes des consommateurs. En termes d’expérience client notamment, la plupart d’entre elles pointent du doigt :
- le besoin de rassurer les consommateurs, la période post-confinement étant encore très sensible sur le plan sanitaire ;
- leur immense envie de retrouver des interactions sociales ;
- l’importance de leur offrir un bon confort d’achat en réduisant au maximum les contraintes.
Votre clientèle n’a pas apprécié l’expérience proposée par votre marque, que faire ?
Rassurez-vous : rien n’est perdu. En effet, même si les clients sont prompts à abandonner à une marque suite à une mauvaise expérience, ils sont aussi capables de pardonner. Mais vous devez faire preuve de doigté !
La bonne attitude :
- reconnaître humblement le problème et présenter des excuses pour la gêne occasionnée ;
- expliquer pourquoi le problème est survenu et comment vous comptez le résoudre ;
- prévenir votre clientèle dès que la solution est mise en place ;
- proposer si besoin un geste commercial (ex. : bons de réduction).
En procédant ainsi vous pouvez reconquérir une bonne partie des clients mécontents. A plus forte raison si vous leur proposez une expérience irréprochable par la suite !
Facilitez la vie de vos clients grâce au digital !
Afin d’optimiser le confort d’achat après la crise sanitaire, misez sur une expérience client fluide et personnalisée. Pour cela vous pouvez notamment :
- utiliser les données clients pour mettre en avant les produits les plus susceptibles de les intéresser sur votre site ou votre application mobile ;
- leur permettre de racheter directement leur produits préférés via leur historique de commande, etc.
Si cela est possible, proposez aussi un service de livraison ou de « pick and collect » pour que vos clients puissent réserver tranquillement leurs produits en ligne avant de les retirer en magasin.
Autre point très important : n’oubliez pas d’intégrer la gestion des réclamations dans votre stratégie de relation client omnicanale. En effet, les consommateurs ne veulent plus avoir à exposer leur problème plusieurs fois. Qu’ils aient d’abord déposé leur réclamation par mail, par téléphone ou en magasin, ils s’attendent à un bon suivi dans tous les « points de contact ». D’où la nécessité de centraliser les informations dans une base de données accessibles aux différents membres de votre service client.
Optimisez votre gestion de stock pour prévenir les déceptions
Soyons honnêtes : la rupture de stock n’a jamais été bien vue par la clientèle… Mais avec la frustration du confinement, durant lequel de nombreux produits de première nécessité ont disparu des rayons, la situation s’est aggravée !
Aujourd’hui vos clients veulent retrouver une vie « normale », avec le moins de contraintes et de difficultés possibles. Ils risquent d’être terriblement frustrés s’ils ne trouvent pas immédiatement ce dont ils ont besoin dans vos rayons. A plus forte raison si votre site affichait que le produit de leur rêve était bel et bien disponible… S’ils l’avaient réservé en ligne avant de venir, c’est encore pire !
Pour optimiser l’expérience client après l’épidémie de Covid-19, accordez donc un soin extrême à la gestion de votre stock dans votre stratégie omnicanale ! Idéalement, la disponibilité de vos produits doit être mis à jour en temps réel sur tous vos canaux digitaux. Pour cela, vous pouvez vous aider de différents outils de gestion de stock automatisés. La suite de logiciels Dolibarr par exemple propose des options intéressantes dans ce domaine.
Des solutions pour rassurer vos clients en ligne et en magasin
Entre les nombreuses tentatives de phishing durant le confinement et le débat houleux autour de l’application permettant de « tracer » les malades du Covid-19, le sujet de la protection des données personnelles est plus sensible que jamais. Or impossible de proposer une expérience client personnalisée sans récolter ces précieuses données !
Mieux vaut donc maîtriser parfaitement le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) et de faire preuve d’une totale transparence pour rassurer votre clients. Pensez notamment à inscrire sur votre site :
- quelles sont les données collectées ;
- dans quel but vous les collectez. Un bon conseil : mettez bien en avant que ces données servent avant tout à offrir la meilleure expérience possible à vos clients ;
- comment et pour combien de temps vous les stockez.
Outre la question de leurs données personnelles, vos clients doivent aussi se sentir en sécurité dans vos points de vente physiques. Cela passe bien sûr par un strict respect des consignes sanitaires (ex. : masques, marquage au sol, etc). Mais divers canaux et outils digitaux peuvent aussi vous aider à les rassurer ! Pensez par exemple à :
- communiquer sur les mesures mise en place dans vos espaces de vente via votre site et vos réseaux sociaux. Vous pouvez même diffuser des vidéos en direct de vos magasins pour prouver que tout y est sécurisé ;
- rappeler les bonnes pratiques à respecter (distance minimale, etc. ) dans vos magasins via des panneaux numériques ;
- privilégier les modes de paiement sans contact. Certaines enseignes comme Marks and Spencer et Sainsbury’s, par exemple, ont adopté le « Mobile Pay Go ». Leurs clients peuvent ainsi scanner les code-barres et régler directement leurs emplettes via leur mobile, grâce à une application dédiée.
D’autres pistes pour optimiser votre expérience client après la crise Covid-19
Pour une expérience au top dans vos points de vente physique, pensez aussi au marketing sensoriel. Trop longtemps confinés chez eux, vos clients veulent ressentir des émotions agréables. C’est le moment de « charmer leurs sens » en diffusant de la bonne musique par exemple, des parfums d’ambiance apaisants ou encore des odeurs appétissantes !
Il serait également d’intéressant de proposer des expériences innovantes, répondant aux besoins à priori contradictoires d’interaction sociale et de distanciation. Inspirez-vous de « Squadded Shopping Party » par exemple. Le principe ? Ni plus ni moins que de faire du e-shopping entre amis ! En effet, cette plateforme permet de demander l’avis de ses proches (et du reste de la communauté) avant d’acheter tel ou tel article, comme dans une « vraie virée shopping ».
Dernier conseil : n’hésitez pas aussi à suivre une formation ou à faire former vos équipes pour optimiser leurs compétences en relation client digitale. Vous devez vraiment être au top dans ce domaine pour prendre l’avantage sur vos concurrents dans le monde d’après. Au besoin, vous pouvez même trouver des formations e-learning pour vous perfectionner sans vous déplacer !
