Management agile, marketing agile, leadership agile… Aucun doute : l’agilité est LA valeur montante pour optimiser le fonctionnement de son entreprise. Normal, car les méthodes agiles peuvent avoir de nombreux avantages stratégiques, financiers et organisationnels. Vous avez notamment tout intérêt à adopter la prise de décision agile !
Cultiver l’agilité dans la prise de décision, c’est se donner les clés pour s’adapter rapidement aux nouvelles situations et en tirer le meilleur parti.
Vos priorités : satisfaire et développer une relation de confiance
Avant de prendre une décision marketing, pensez toujours à la satisfaction de vos clients et à préserver la confiance qu’ils placent dans votre entreprise AVANT d’envisager les profits que vous pourriez tirer d’une situation. C’est le grand principe au cœur des méthodes agiles : ne pas en tenir compte pourrait avoir d’importantes répercutions sur votre image de marque et sur le développement de votre chiffre d’affaires, comme l’a clairement démontré l’étude de Daniel Kahneman, Jack L. Knetsch and Richard Thaler, publiée dans The American Economic Review.
Pour réaliser cette étude, les auteurs ont soumis différents scénarios à un panel de consommateurs. L’un d’entre eux reposait sur l’augmentation du prix des pelles à neige – de 15 $ à 20 $ – dans un magasin, au lendemain d’une tempête de neige. Pour beaucoup de professionnels du marketing, la décision de hausser le prix n’a rien de choquant : elle repose simplement sur la loi de l’offre et de la demande. Mais retenez que les consommateurs ne voient pas du tout les choses du même œil : 82% ont répondu qu’ils jugeaient cette décision injuste. En d’autres termes, ils ont eu l’impression que le magasin abusait de la situation pour leur « soutirer » le maximum d’argent.
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Certes, dans la réalité, ils auraient peut-être été contraints d’acheter les pelles en dépit de l’augmentation. Mais que ce serait-il passé ensuite ? Les client seraient-ils revenus volontiers faire leurs achats dans ce magasin, après s’être sentis trahis et exploités ? Ou l’auraient-ils plutôt délaissé au profit d’une enseigne à l’image plus sympathique, n’y retournant éventuellement que pour des petits achats ponctuels, quand les circonstances les y contraignaient ?
Au final, la décision d’augmenter le tarif des pelles est-elle vraiment bénéfique au chiffre d’affaires dans ce contexte ? N’aurait-il pas mieux valu ne rien changer au prix pour fidéliser les clients ? Voire même de le baisser légèrement après la tempête, pour conquérir d’autres clients recherchant désespérément une pelle à neige « abordable » pour déblayer devant leur porte ?
Voilà exactement le genre de questions que vous devez vous poser avant de faire votre choix. Pour parvenir à y répondre, il n’y a pas de secret : vous devez vous mettre à la place de vos clients, afin de comprendre quelles décisions ils peuvent admettre et celles qu’ils ne peuvent pas du tout accepter.
A ce titre, nous vous invitons à lire intégralement l’étude Fairness as a Constraint on Profit Seeking : Entitlements in the Market. Nous avons détaillé pour vous un de ses points les plus marquants mais elle renferme encore bien d’autres statistiques intéressantes sur les hausses de prix considérées comme « acceptables » ou « injustes » par les consommateurs… Et même des statistiques sur la manière dont peut être perçue la baisse de rémunération de vos employés.
Pour aller plus loin, un manager agile veille également sur la satisfaction de ses collaborateurs et cherche à instaurer une relation de confiance avec eux. Vous devez donc aussi être capable de vous mettre à leur place, selon la décision que vous avez à prendre.
En résumé : la prise de décision agile nécessite d’adopter différents points de vue pour mieux cerner la situation.
Innovez dans une juste mesure
Agilité et innovation forment souvent un duo gagnant pour s’adapter aux changements et se démarquer des concurrents. Certains spécialistes de la communication et du marketing n’hésitent d’ailleurs pas à parler d’innovation agile, à l’image de Frédéric Dosquet, co-auteur de « L’Innovation Agile – Guide de survie dans un monde en disruption ».
Vous êtes donc encouragé à rechercher des solutions innovantes dans la prise de décision agile. Mais il n’est pas nécessaire de rechercher l’innovation à tout prix. Par exemple, en fonction des circonstances, une technique de marketing « traditionnelle » peut parfaitement faire l’affaire, quitte à être légèrement remaniée au besoin.
Misez sur l’écoute et la communication
L’écoute et la communication tiennent une place essentielle dans la prise de décision agile. De votre côté, vous avez besoin d’être tenu rapidement au courant dès qu’un problème se profile à l’horizon. De leurs côtés, vos collaborateurs ont besoin de comprendre pourquoi vous prenez telle ou telle décision pour pouvoir l’accepter plus facilement et l’appliquer efficacement.
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Pour améliorer la communication au sein de votre entreprise, il est recommandé d’organiser des réunions régulières pour :
- écouter le point de vue et les recommandations de vos collaborateurs avant de vous décider ;
- leur manifester votre confiance, en leur déléguant plus de tâches par exemple ;
- les encourager à faire preuve d’initiative;
- partager diverses informations avec eux ;
- leur exposer clairement les motifs de vos décisions.
Ces discussions en face à face sont souvent plus productives – et meilleures pour l’esprit d’équipe – que les simples échanges de mails ou de coups de téléphone.
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Anticipez en permanence
Dans la prise de décision agile, il faut être capable d’anticiper les changements et les éventuels problèmes en permanence. Vous ne devez pas vous laisser surprendre ! Sinon vous risquez d’être dans la « simple réaction », pas dans la décision réfléchie, rapide et efficace qui permettra à votre entreprise d’atteindre ses objectifs.
Il est donc vivement recommandé de rester en veille stratégique permanente. Soignez surtout votre veille technologique, votre veille concurrentielle et votre veille interne. Cette dernière vous permettra de repérer rapidement les problèmes potentiels et de les résoudre avant qu’ils n’aient un réel impact sur votre activité. L’équipe marketing vous fait savoir qu’un projet a pris un peu de retard, par exemple ? Au lieu de prendre le risque que le retard s’accumule, cherchez tout de suite une solution avec vos collaborateurs : leur équipe doit-elle être renforcée ? Est-ce que tel ou tel logiciel pourrait les aider à travailler plus rapidement ? Etc.
A noter : une veille stratégie efficace vous permet de réduire drastiquement les risques de « mauvaise surprise ». Mais gardez à l’esprit qu’il est impossible de tout prévoir à 100%, même avec les collaborateurs et les outils les plus performants du monde. Vous devrez donc fatalement faire face à des imprévus, à un moment ou un autre…
Ne confondez pas rapidité et précipitation
Pour être un manager agile, vous devez être capable de prendre rapidement des décisions en toutes circonstances, même si vous êtes confronté à un événement totalement imprévisible. Tant que vous hésitez, la situation reste bloquée. Mais agir rapidement ne signifie pas « agir sans « réfléchir » : vous devez envisager au plus vite plusieurs solutions et anticiper les répercutions de chacune d’entre elles avant de vous décider. Puis, une fois votre choix arrêté, assurez-vous qu’il soit appliqué au plus tôt par vos collaborateurs.
Bien sûr, même en prenant en compte tous les facteurs possibles, chaque prise de décision présente un risque d’erreur. Si cela devait vous arriver, sachez que l’humilité et la capacité à se remettre en question font partie des bases du management agile. Reconnaissez au plus vite votre erreur devant vos collaborateurs, tirez-en les enseignements nécessaires pour affiner votre stratégie et lancez-vous de nouveaux défis en affichant un optimisme à toute épreuve. Votre équipe appréciera d’être menée par quelqu’un capable d’assumer ses responsabilités et de rebondir rapidement. Elle vous renouvellera ainsi plus facilement sa confiance que si vous vous contentiez de passer « l’incident » sous silence.
