La veille des médias sociaux offre des opportunités pour une approche plus stratégique. Retour sur les bonnes pratiques à appliquer pour une veille social media efficace.
Êtes-vous une de ces entreprises qui utilisent les outils et les services de veille des réseaux sociaux (SMM) tactiquement tout en demeurant incertains de l’efficacité et de la pertinence des outils utilisés pour les besoins de votre entreprise ?
Par définition le sigle anglo-saxon SMM est utilisé pour désigner le marketing pratiqué sur les réseaux sociaux. Il est donc question ici de l’utilisation courante des outils de réseaux sociaux pour analyser simplement les activités quotidiennes sur des plateformes sociales spécifiques afin de suivre les conversations en ligne autour de votre marque, répondre à des commentaires négatifs ou positifs, ou encore évaluer vos campagnes marketing.
Vous devez alors savoir que Social Media Marketing offre également des opportunités pour une approche plus stratégique.
Afin de réaliser une valeur à long terme du SMM, vous devez intégrer le SMM à d’autres processus métier. Cela peut inclure la mesure de l’impact commercial stratégique du marketing des réseaux sociaux, le renforcement des initiatives pour l’engagement des clients sociaux, l’élargissement des stratégies pour accroître la rétention et les revenus des clients actuels, la mise en œuvre de campagnes de médias sociaux pour acquérir de nouveaux clients, etc.
Les entreprises de toutes les industries continuent d’investir sur ces plateformes sociales pour diverses raisons telles que le social selling, le recrutement sur les réseaux sociaux, la publicité sociale, etc. et l’utilisation de diverses technologies et services de veille des médias sociaux pour surveiller et solliciter les opinions publiques sur leur marque et leurs produits, ainsi que pour façonner leur présence en ligne et développer des stratégies d’engagement et exploiter efficacement le paradigme social.
Pour mesurer la valeur de leurs activités sur les réseaux sociaux, elles doivent examiner les résultats généraux qu’ils génèrent et examiner attentivement comment les médias sociaux ont contribué à accroître leurs résultats grâce à des revenus croissants et à une efficacité croissante. Le tableau ci-dessous illustre certaines des principales façons dont les médias sociaux peuvent affecter la performance de votre entreprise.
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Par exemple, vous pouvez raccourcir le cycle de vente de votre entreprise et accélérer les revenus en générant plusieurs impressions sur votre contenu en ligne dans les vastes chaînes de médias sociaux et par là même, créer une relation de confiance et une crédibilité dont vous pouvez tirer parti pour gagner davantage de prospects.
Cela peut être considérablement bénéfique d’intégrer avec succès vos médias sociaux et vos stratégies de marketing traditionnelles à chaque étape du processus d’achat. De même, en termes de services à la clientèle, vous pouvez utiliser le SMM et des outils de gestion de workflow solide pour améliorer les services à la clientèle et la satisfaction de la clientèle. Comment ? En augmentant le taux de résolution des problèmes et en réduisant le temps de résolution en dehors du centre d’appel, ainsi que pour accroître la fidélité et la sensibilisation de la marque en engageant activement les clients et répondent à leurs questions et préoccupations.
Votre relation avec les clients et leur expérience avec votre marque devraient être de la plus haute importance.
Si l’utilisation est correcte, l’intelligence sociale offerte par les outils de SMM peut créer une véritable valeur commerciale pour votre entreprise en soutenant tous les domaines de votre entreprise : de la compréhension des besoins et des comportements des consommateurs, du paysage concurrentiel, de la création de plans de gestion des risques, de l’augmentation de l’expérience et de la satisfaction de la clientèle.
Choisir les bons outils pour sa veille stratégique des réseaux sociaux
Il existe de nombreux outils de surveillance, de renseignement, d’analyse, de marketing et de gestion des réseaux sociaux sur le marché. Faire un choix éclairé sur les outils les mieux adaptés à vos besoins commerciaux spécifiques et justifier votre investissement dans les médias sociaux est devenu un processus complexe et multi-facette.
Le nombre et la qualité des outils de SMM disponibles sur le marché ont considérablement évolués. L’industrie de la technologie SMM s’accroissant rapidement grâce à l’innovation et aux acquisitions de grandes entreprises technologiques, a ainsi fait émerger de nouveaux outils, offrant des capacités analytiques uniques, plus sophistiquées et un engagement plus personnalisé. Cela a créé un paysage très complexe et diversifié de technologies SMM avec les meilleurs fournisseurs développant des fonctionnalités au-delà de la veille, de l’écoute ou de la gestion des réseaux sociaux, et convergent progressivement avec d’autres types de plateformes notamment dédiées à la gestion de contenu, l’expérience client…
Selon le rapport Ideya sur les outils et services de veille des médias sociaux, il n’existe aucun outil SMM ou fournisseur de services qui puisse effectivement mesurer et traiter tous les aspects des réseaux sociaux. Pour cette raison, la plupart des entreprises utilisent actuellement plusieurs outils dédiés aux réseaux sociaux dans différents domaines fonctionnels car ils nécessitent une approche et une vision légèrement différentes de l’espace des médias sociaux afin de répondre à leurs besoins spécifiques d’analyse, d’engagement et marketing.
Les fournisseurs de technologies SMM visent à fournir des solutions SMM uniques en termes de technologies qu’elles appliquent, de fonctionnalités clés et de prix qu’elles offrent. Cela présente souvent des défis pour les entreprises qui se lancent simplement dans le SMM ou qui améliorent leurs activités SMM existantes. Il est par conséquent difficile de prendre une décision éclairée sans avoir un aperçu des options actuelles et des nouvelles tendances. Pour cette raison, Ideya a compilé des informations sur les principales caractéristiques des produits de 200 outils et services, y compris :
- Les fonctionnalités de gestion des données telles que la couverture des données (médias, langue, couverture géographique et secteur d’activité), la latence des données, les alertes, les capacités d’exportation de données, les options d’intégration de l’API (Application Programming Interface) et l’archivage des données,
- Les caractéristiques de l’analyse et de la visualisation des données, y compris les paramètres clés, l’analyse du comportement (métriques et la couverture linguistique), le profil et l’analyse des facteurs influençant, le suivi et l’analyse du contenu viral, l’analyse des tendances, l’analyse des sujets et des thèmes, le cloud word / tag, le suivi et l’analyse compétitifs, les analyses prédictives , enfin la gestion de campagnes et mesures.
- La gestion des processus et interface utilisateur, y compris le tableau de bord, la gestion du workflow, la fonction d’engagement, la fonction de publication, le Customer Relationship Management (CRM), et
- Les facteurs influençant les décisions d’achat, y compris les prix, les clients clés, les applications de produits, le support client, la taille de l’entreprise et l’année où l’outil ou le service a été mis à la disposition du public.
Nous nous attendons à ce que ces aspects soient importants pour définir la stratégie SMM et sélectionner des fournisseurs spécifiques.
Les principales caractéristiques et les facteurs influant sur le processus de sélection
Source : http://www.smartinsights.com
Comme on l’a vu dans le rapport, la compréhension de la gestion des données, de l’analyse des données et des fonctions de visualisation, ainsi que de la gestion des processus comme l’interface utilisateur d’un outil spécifique, est de la plus haute importance.
Néanmoins, vous devriez également comprendre les principales fonctions de veille des réseaux sociaux, ainsi que prendre en compte d’autres facteurs influençant les décisions d’achat telles que : le prix, la disponibilité des produits et des services, l’accent sur l’industrie du fournisseur, sa capacité à innover et à s’adapter rapidement au fur et à mesure que les paysages des médias sociaux changent et, éventuellement, examiner la liste des clients de référence du fournisseur de SMM, qui démontrent l’expérience professionnelle et la crédibilité du fournisseur.
Un résumé de certains résultats clés du rapport sur les outils et les services SMM se trouve la présentation élaborée par smartinsights (d’ailleurs source de cet article) et les extraits de rapports sur les outils et services SMM récemment publiés sur la plateforme SlideShare.net.
Si vous souhaitez en savoir plus sur la façon d’utiliser mieux les outils de surveillance des médias sociaux pour votre entreprise, n’hésitez pas à consulter le programme de formation optimiser sa veille et ses recherches sur le Web.
