Lorsque vous lancez votre premier e-commerce, il est facile d’être optimiste quant aux ventes. Pour les petites entreprises, une vitrine en ligne peut élargir leur portée et augmenter leurs revenus. Mais malheureusement il est plus commun qu’ils manquent beaucoup d’occasions de le faire. C’est principalement à cause de l’abandon du panier d’achat, un problème commun pour tous les e-commerces.
Qu’est-ce que l’abandon de panier ?
Le terme «abandon de panier» signifie qu’un visiteur de votre site Web a initié le processus d’achat, mais n’a pas poursuivi l’achat.
Le plus souvent, ils commencent par cliquer sur les boutons « Acheter maintenant » sur vos produits ou en ajoutant des articles à leur panier en ligne. Ensuite, ils quittent le site avant que leur transaction soit terminée. Si comptez beaucoup de ces transactions inachevées, sachez que votre entreprise perd beaucoup de revenus potentiels.
Selon les estimations d’un ensemble de statistiques collectées par Baymard Institute, environ deux tiers des transactions de panier sont abandonnées. Si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise, il y a de fortes chances que vous ne puissiez pas vous passer de ces deux tiers de commandes potentielles. La meilleure façon d’éviter cela est d’utiliser des stratégies qui réduisent l’abandon du panier. Voici comment.
4 façons simples de réduire l’abandon de panier en ligne
Une fois que vous avez configuré votre boutique en ligne, il est maintenant temps de l’optimiser et de réduire l’abandon de votre panier en utilisant les stratégies suivantes :
1. Politiques d’expéditions clarifiées
La stratégie la plus importante pour réduire l’abandon de panier est d’être franc au sujet de vos tarifs et politiques d’expédition.
Les utilisateurs n’aiment pas être surpris par des dépenses supplémentaires. Une étude de l’Institut Baymard a révélé que la raison la plus fréquente pour laquelle les gens abandonnent leurs chariots à la caisse est : «les coûts supplémentaires sont trop élevés.». Une autre étude (FuturePay), dont les résultats sont similaires permet de constater que les «coûts d’expédition» et «coût de la commande sont devenus trop chers» étaient les deux principales raisons pour lesquelles les acheteurs en ligne ont abandonné leurs paniers.
Source : l’Institut Baymard
Dès le début du parcours d’achat de votre client, présentez-lui des informations claires et simples concernant l’expédition et les frais de livraison. Évitez d’introduire des frais supplémentaires, des politiques ou des frais de livraison déroutants à la dernière étape. Voici quelques façons d’appliquer ceci :
Avoir des tarifs d’expédition gratuits ou avantageux
Puisque les coûts supplémentaires sont le principal obstacle à l’achèvement des transactions en ligne, éliminez cet obstacle en offrant la livraison gratuite. Habituellement, les entreprises offrent la livraison gratuite en absorbant les coûts d’expédition dans les prix des produits.
Outre la réduction de l’abandon de paniers, les offres de livraison gratuite sont susceptibles d’aider les clients à dépenser davantage. Les recherches de Walker Sands, une société de relations publiques et de marketing, ont montré que la livraison gratuite aide les clients à acheter à des prix plus élevés. Dans une étude de cas réalisée par VWO, un service d’optimisation de site Web, ils ont constaté qu’une offre de livraison gratuite augmentait la valeur moyenne de la commande de 7%.
Pourtant, les offres de livraison gratuite sont plus faciles à dire qu’à faire. Pour de nombreuses petites entreprises, offrir la livraison gratuite peut réduire les profits ou faire augmenter les prix de leurs produits de manière à ce qu’ils ne soient plus compétitifs. Voici quelques approches alternatives :
- Seuil d’expédition gratuit. Plutôt que d’offrir la livraison gratuite pour toutes les commandes, ayez une valeur de commande minimum que les clients doivent atteindre s’ils veulent se qualifier pour la livraison gratuite.
- Expédition à prix unique. Alternativement, vous pouvez proposer des taux d’expédition fixes pour toutes les commandes.
- Expédition à des tarifs avantageux. Vous pouvez également proposer des tarifs d’expédition réduits ou inférieurs aux prévisions. Par exemple, Sportchek, un magasin e-commerce pour les vêtements de sport, propose une expédition standard gratuite pour les commandes qui coûtent moins de 15€ à expédier. Si les tarifs d’expédition sont plus élevés en raison de l’adresse de livraison ou du type d’expédition préféré (livraison en 24/48h, etc.), le solde supérieur à 15€ devra être payé.
Source : SheIn
- Livraison gratuite restreint. Votre boutique en ligne pourrait rendre vos produits disponibles à la vente partout dans le monde, mais votre offre de livraison gratuite ne doit pas nécessairement être aussi vaste. Vous pouvez tout à fait restreindre les offres de livraison gratuite à certains pays ou régions.
Afficher l’estimation du coût total de la commande
Les raisons les plus courantes pour lesquelles les gens abandonnent leurs paniers en ligne ne sont pas seulement la livraison en soi, c’est à peu près le coût total de la commande. D’après l’étude Baymard Institute citée précédemment, 24% des utilisateurs abandonnent les chariots parce que «je ne pouvais pas voir / calculer le coût total de la commande à l’avance». En d’autres termes, montrer simplement une estimation précise de la commande totale peut aider à éviter l’abandon du panier.
Pour vous assurer que vous répondez aux attentes des acheteurs en ligne, affichez une estimation précise du coût total de la commande en tout temps. Inclure les taxes, l’expédition et la manutention, et d’autres frais. Chaque fois que l’utilisateur ajoute un autre article ou apporte des modifications à son panier, le total estimé doit changer en conséquence.
Source : H&M France
2. Suivi sur les paniers ouverts
Parfois, vous pouvez reconquérir ceux qui ont déjà décidé d’abandonner leurs paniers. Ces stratégies de suivi peuvent encourager les clients à effectuer leurs transactions :
Offres de sortie
Vous pouvez déclencher l’affichage d’offres spéciales à l’écran juste avant qu’un utilisateur ne tente de fermer la fenêtre ou de quitter son panier. Ces offres devraient inciter les utilisateurs à continuer leurs achats ou à compléter le processus de commande. L’offre est généralement un rabais ou un bon plan.
Notifications par email
Si les clients doivent laisser leur adresse e-mail lorsqu’ils ajoutent des articles à leur panier, vous pouvez facilement leur envoyer des notifications par e-mail pour leur rappeler les transactions incomplètes. Selon eMarketer, les taux de clics sur les abandons de panier peuvent atteindre 40%. Les taux de clics pour acheter sont autour de 30 %, ce qui suggère que certains acheteurs en ligne ont l’intention de terminer leurs transactions lorsque cela leur est rappelé.
Source : Boohoo
C’est d’ailleurs pour cela qu’il est essentiel d’obtenir les adresses e-mail de vos clients, surtout si vous souhaitez avoir une autre chance de récupérer leurs transactions inachevées.
En fait, vous devriez envoyer vos premiers e-mails dans l’heure qui suit l’abandon de votre panier par l’utilisateur. Les données de Barilliance, un service d’optimisation e-commerce, ont montré que le meilleur taux de conversion (20,3%) pour le premier rappel par e-mail arrive dans la première heure. Si vous attendez plus longtemps, cela réduit les chances des utilisateurs de compléter leurs transactions.
3. Faire que les utilisateurs se sentent en sécurité
Un autre obstacle que les utilisateurs rencontrent lors de l’achèvement du processus de commande est leurs soucis de sécurité. Un sondage de FuturePay a révélé que 38% des acheteurs en ligne s’inquiètent du fait que le site Web ne soit pas suffisamment sûr ou sécurisé.
Comment répondez-vous aux préoccupations de sécurité de vos clients en ligne ?
Considérez les stratégies suivantes :
Utiliser des logos de confiance reconnaissables
Il est important d’avoir des marqueurs visuels rappelant aux utilisateurs la sécurité de votre site web. Ces marqueurs visuels sont généralement un badge ou un sceau avec une image d’une serrure ou une coche, montrant que le site a été vérifié.
La plupart des e-commerces utilisent de nombreux badges de confiance différents. Vous pouvez avoir des sceaux SSL (Secure Sockets Layer) de Norton, Symantec et d’autres fournisseurs SSL, indiquant que la communication entre votre site Web et le navigateur de l’utilisateur est cryptée.
Vous pouvez également avoir des badges d’accréditation du Better Business Bureau, Google Trusted Store et d’autres, ce qui indique que votre entreprise a été vérifiée. Il existe même des sceaux de confiance qui ne sont que des graphiques ou des icônes de serrures, sans être accrédités par un tiers.
Mais la plupart des acheteurs en ligne ne sont pas au courant des différences entre ces sceaux de confiance. En fait, la plupart des utilisateurs vont souvent par la familiarité de la marque ou de l’organisation sur le logo. Une étude de Conversion XL a révélé que les sceaux de marques connues comme PayPal, Norton et Google étaient les plus fiables.
Bien que votre boutique en ligne doive être techniquement sécurisée, n’oubliez pas que vous devez toujours rassurer les clients d’une manière qu’ils comprennent. Gardez cela à l’esprit lorsque vous créez votre boutique e-commerce.
Indicateurs de sécurité importants dans les sections de paiement
Plus un utilisateur est proche d’envoyer des informations de paiement, plus vous devez mettre l’accent sur la sécurité de votre site. Dans l’étude sur l’utilisabilité des caisses de l’Institut Baymard, ils ont constaté que les utilisateurs font confiance aux parties du processus de paiement les plus proches des sceaux de confiance, même si les autres parties sont également sécurisées. Ils ont également constaté que les utilisateurs, lorsqu’ils font des achats sur des sites de marques moins connues, sont plus susceptibles de soulever des préoccupations s’il n’y a pas d’indices visuels mettant l’accent sur la sécurité.
Pour résoudre ces problèmes, il faut mettre en évidence les badges de sécurité et les fonctionnalités à proximité de la section de paiement du processus de paiement.
Source : Zalando
Le processus de paiement doit être sans faille
Enfin, votre site devrait être exempt de pépins ou d’erreurs, en particulier dans le processus de commande. L’étude du Baymard Institute indique que 22% des acheteurs en ligne abandonnent leurs paniers parce que le site Web comportait des erreurs et des bugs.
Pour éviter les problèmes et les erreurs, testez l’ensemble de votre processus de paiement du début à la fin. Utilisez aussi bien les ordinateurs de bureau que les appareils mobiles pour s’assurer que votre magasin en ligne se charge rapidement et sans erreur.
4. Simplifier les étapes de paiement
Il est peu probable que les utilisateurs passent à la caisse si cela prend plusieurs étapes pour y arriver. Selon l’étude de l’Institut Baymard, le «processus de paiement trop long / compliqué» était la troisième raison la plus fréquente pour laquelle les gens abandonnaient leurs paniers en ligne. En d’autres termes, la minimisation et la simplification des étapes de paiement peuvent aider les personnes à se sentir plus à l’aise dans l’exécution de leurs transactions. Voici quelques conseils pour y parvenir :
Supprimer l’enregistrement de compte obligatoire
Les acheteurs en ligne n’aiment pas enregistrer de nouveaux comptes sur un site Web uniquement pour vérifier un achat. Pour être plus précis, 35% des acheteurs en ligne ne suivent pas les transactions, car ils sont tenus de créer un compte sur le site, selon l’étude du Baymard Institute. Un sondage similaire de Visual Website Optimizer a également révélé que 23% des acheteurs en ligne abandonnent les paniers parce qu’ils « devaient créer un nouveau compte utilisateur ».
Étant donné qu’un site e-commerce de petite entreprise ne peut pas se permettre de perdre un tiers des transactions potentielles, il est préférable de rendre l’enregistrement de compte facultatif.
Utilisez moins de 8 champs de formulaire
Le processus de paiement moyen contient 14,88 champs de formulaire, selon l’étude d’utilisation de Baymard Insitute. Mais, leurs études de suivi oculaire ont constaté que plus le nombre de champs de formulaire est grand, plus la facilité d’utilisation de l’expérience de paiement est faible. Ils ont constaté qu’ « un flux de paiement entièrement optimisé peut être aussi court que 7 champs de formulaire. »
Vous pouvez réduire les champs de formulaire en ayant un seul champ pour le nom complet du client ou en retirant des champs facultatifs tels que « Adresse 2 » ou « Nom de société ». Vous pouvez également laisser l’adresse de facturation réduite si l’utilisateur choisit la même adresse d’expédition. Ces techniques réduisent l’encombrement visuel et rendent le processus de paiement aussi simple que possible.
Utiliser un indicateur de progression
Cela aide également à donner aux utilisateurs une idée de la durée du processus de paiement et de l’étape à laquelle ils se trouvent actuellement. Une barre de progression ou un indicateur peut aider.
Une étude de l’Université de Toronto a révélé que les gens préfèrent avoir des indicateurs de progression sur l’interface utilisateur lorsqu’ils exécutent une tâche. Dans un test de partage mené par LeadPages, un formulaire d’inscription avec une barre de progression affichait 28% de conversions de plus qu’un sans. Si les utilisateurs savent combien de pas il reste dans le processus de paiement, ils peuvent se sentir moins dépassés et se concentrer sur la tâche à accomplir.
Ne laissez pas les abandons de paniers touchés votre entreprise
Quand il s’agit de conclure des ventes, vous pouvez toujours faire mieux. Vous pouvez passer à l’action et ne pas manquer la plupart de vos commandes potentielles. Commencez par tester un ou deux des conseils ci-dessus et mesurez les résultats par vous-même. Une fois que vous avez suivi la plupart des stratégies ci-dessus, vos taux de conversion devraient être plus élevés !
