Les retours sont toujours difficiles pour les détaillants, mais surtout pendant les vacances, quand tout est magnifié. Heureusement pour les marques e-commerces, il existe au moins six techniques qu’ils peuvent utiliser pour minimiser leurs rendements.
Avec la saison des fêtes, les acteurs du e-commerce se préparent pour ce qui sera certainement une nouvelle année record en termes de ventes en ligne. Cependant, les détaillants sont toujours confrontés à de nombreux défis tels que les retours, qui peuvent entraîner des marges et constituent un problème croissant.
Heureusement, il existe un certain nombre de techniques que les e-commerçants peuvent utiliser pour minimiser les retours. Voici six d’entre eux :
1. Laisser tomber les retours gratuits
La logique est simple : les retours gratuits réduisent les frictions d’achat et peuvent aider à augmenter les taux de conversion. Après tout, si un client sait qu’il peut retourner des articles sans frais, la décision d’achat sera souvent plus facile à prendre.
L’inconvénient, bien sûr, est que de nombreux clients profiteront des retours gratuits. En fait, une étude d’UPS a révélé que les trois quarts des clients en ligne ont retourné au moins un achat cette année par la poste.
Le moyen le plus évident de décourager les retours est d’éliminer les politiques de retour gratuit. Bien qu’il ne soit pas sans risque, le manque de retours gratuits pourrait nuire aux ventes, les détaillants qui sont en mesure de soutenir la concurrence sur d’autres considérations, telles que le prix et l’expérience client, pourraient être en mesure de s’en sortir.
2. Inciter financièrement les clients à conserver leurs articles
Une autre façon de réduire les retours produits est d’offrir aux clients une incitation financière à ne pas les retourner. Les incitations peuvent prendre plusieurs formes.
Par exemple, la start-up mode StitchFix envoie à ses clients des boîtes contenant cinq articles vestimentaires. Bien que StitchFix offre aux clients des retours gratuits pour les articles qu’ils ne veulent pas, les clients qui conservent les cinq articles reçoivent un rabais de 25% sur le prix de la boîte.
Le géant de la distribution Walmart adopte une approche légèrement différente, offrant aux clients la possibilité de se retirer de la politique de retour gratuit. Si plus tard, ils décident de retourner un article, ils seront facturés des frais de retour de 5,99 $ plus 5% du prix de l’article.
3. Proposer à différents segments de clientèle différentes politiques de retour
Tous les clients n’ont pas la même valeur. Les détaillants le reconnaissent de plusieurs façons, ce qui commence à s’étendre aux politiques de retour. Best Buy, par exemple, donne normalement aux clients 15 jours pour retourner les articles. Mais les clients qui obtiennent le statut Élite et Élite Plus, qui requièrent des dépenses annuelles de 1 500 $ ou 3 500 $, obtiennent 30 et 45 jours, respectivement, pour faire leurs déclarations.
Les détaillants peuvent expérimenter des variantes de cette approche pour aligner les politiques de retour sur leur évaluation de la valeur d’un client.
4. Laissez les clients garder les articles qu’ils veulent retourner
Une façon dont Amazon réduit les retours consiste à laisser les clients conserver les articles. Dans certains cas, Amazon émet un remboursement et permet aux clients de conserver les articles qu’ils veulent retourner.
En règle générale, cela arrive pour des produits à faible coût qui peuvent avoir un prix à partir duquel cela revient plus cher à Amazon de se les faire réexpédier.
Évidemment, laisser les clients conserver les objets pour lesquels ils sont remboursés crée un risque de fraude. Mais avec des contrôles de fraude adéquats, cela pourrait être une solution raisonnable lorsque les aspects économiques en termes de rendement n’ont pas de sens ou lorsque les clients indiquent qu’ils retournent un article qui est cassé ou défectueux.
5. Offrir un meilleur contenu et des expériences utilisateur
Le contenu et l’expérience utilisateur ont un rôle clé à jouer pour minimiser les retours. En fournissant des informations plus détaillées sur les produits et un meilleur contenu, comme des photos haute résolution, des vidéos et des outils de visualisation interactifs tels que la réalité augmentée (AR), les e-commerçants peuvent aider les clients à prendre des décisions plus éclairées.
Cela est particulièrement vrai dans certaines catégories de produits, tels que les vêtements. Par exemple, de nombreux détaillants fournissent maintenant des informations sur les tailles détaillées afin de s’assurer que les clients peuvent évaluer la taille avant de faire un achat.
Source : Etam
Bien que le contenu et une meilleure expérience utilisateur n’éliminent pas complètement les retours, ils peuvent être très efficaces pour les retours évitables.
6. Permettre les retours en magasin
En règle générale, le principal défi présenté par les retours est le coût de l’expédition, pas le retour lui-même. Fait intéressant, lorsqu’on a proposé de retourner un article par courrier ou en magasin, UPS a constaté que plus de la moitié des clients préféraient les retours en magasin.
Cela donne à penser que les détaillants qui ont une présence concrète seraient bien avisés d’effectuer des retours en magasin s’ils ne l’ont pas déjà fait. Cela explique aussi pourquoi un certain nombre d’e-commerçants s’associent à des détaillants traditionnels (sous forme de relais colis, notamment) pour permettre à leurs clients de faire des retours en magasin.
Même Amazon, qui a une empreinte physique croissante qui comprend des casiers en magasin et d’autres enseignes telles qu’H&M proposent elles-aussi des retours en magasin.
Source : H&M retours
Pour conclure
Alors que nous nous dirigeons vers la période de shopping la plus achalandée de l’année, les retours seront certainement un défi pour les détaillants. Mais en abordant stratégiquement leurs politiques de retour, que ce soit en incitant les gens à conserver des articles ou en offrant de meilleures expériences utilisateur, les marketeurs peuvent s’assurer que les retours ne cassent pas leurs efforts en cette période de Fêtes.
