Retour en 5 cinq points sur les meilleures solutions de traitement des plaintes clients dans les réseaux sociaux.
Dans le paysage numérique «toujours actif» d’aujourd’hui, la réactivité est le maitre mot en termes de service et relation client digitale. Les gens affluent vers les plateformes où ils savent qu’ils seront entendus et, plus important encore, où ils savent qu’ils auront une réponse. C’est pourquoi nous voyons que Twitter est devenu une avenue privilégiée pour l’interaction des clients avec les entreprises.
Par exemple, le PDG de Tesla, Elon Musk, dans l’esprit de générosité pendant la dernière période des fêtes, a envoyé un tweet de Noël qui remerciait les clients et leur demandait comment l’entreprise pourrait s’améliorer. Cependant, ce n’était pas des mots en l’air !
Wanted again to send a note of deep gratitude to Tesla owners WW for taking a chance on a new company that all experts said would fail.
So much blood, sweat & tears from the Tesla team went into creating cars that you’d truly love. I hope you do.
How can we improve further?
— Elon Musk (@elonmusk) 26 décembre 2017
Musk a pris le temps de répondre à chaque commentaire, reconnaissant les besoins de chaque utilisateur et s’engageant à prendre des mesures pour répondre à leurs préoccupations. Avec une série de tweets d’une fraîcheur personnelle, il a donné à d’autres chefs d’entreprise une leçon de maître dans le service à la clientèle sur les réseaux sociaux. Malheureusement, ce n’est pas toujours une interaction aussi positive qui met une entreprise en vedette.
Plus souvent qu’autrement, les clients se tournent vers les réseaux sociaux pour se plaindre. Et c’est justement parce que les gens s’adressent directement et publiquement à vous sur les réseaux sociaux, qu’il est impératif d’avoir un plan pour répondre aux plaintes de la bonne manière et via le bon canal.
Comment les clients choisissent une chaîne
Les clients qui émettent des griefs sur les réseaux sociaux amènent naturellement les entreprises à se demander comment ces clients choisissent leur canal de contact. Ils ne décident certainement pas au hasard. J’ai constaté que la plupart des clients considèrent trois choses : où la marque est active, où le client pense qu’il obtiendra la meilleure réponse et quel est le délai de réponse.
Lorsque les entreprises fournissent de meilleures réponses sur Facebook par rapport aux emails, par exemple, elles entraînent les clients à utiliser Facebook. Si la société publie sur Instagram plusieurs fois par jour, mais seulement des messages sur Facebook quelques fois par semaine, cela mène les clients à utiliser Instagram.
Heureusement, il est moins coûteux de répondre à un client sur les réseaux sociaux que par téléphone ou par email.
Une stratégie pour répondre aux clients en colère
Premières choses : Ne pas répondre n’est pas une option.
Edison Research a réalisé une étude sur la réactivité des consommateurs pour mon livre « Hug Your Haters ». Au cours de ces recherches, il a été découvert que les clients recevaient une réponse sur les plateformes sociales environ 50% du temps, ce qui signifie que les entreprises elles-mêmes se tirent une balle dans le pied.
Contrairement à d’autres canaux, si un client ne reçoit pas de réponse sur Twitter ou Facebook, non seulement cela déçoit ce client, mais d’autres voient aussi que vous n’avez pas répondu, ce qui ressemble à de l’apathie pour les clients. En fait, selon les résultats, ne pas répondre sur les réseaux sociaux peut entraîner une baisse de 43% de la défense des intérêts des clients ; une réponse, cependant, peut vous donner une hausse de 20%.
Si vous cherchez à tirer profit du potentiel de traitement des plaintes sociales, suivez ces cinq étapes :
1. Trouvez toutes les mentions
Pour répondre pleinement à l’insatisfaction des clients, vous devez en trouver toutes les occurrences ; et les clients parlent des marques d’une manière inattendue. De nombreuses entreprises estiment que Twitter est devenu la principale caisse de résonance, mais, selon l’étude précédemment citée, 71% de toutes les plaintes sur les réseaux sociaux sont effectivement affichées sur Facebook.
En outre, si vous regardez exclusivement vos chaînes de marque et vos mentions, vous éviterez beaucoup de commentaires de la part des clients. Seuls 3% des tweets concernant les problèmes de service client appellent le nom d’utilisateur de l’entreprise avec le symbole @. Pour trouver toutes vos mentions, employez un logiciel d’écoute sur les réseaux sociaux, et mettez en place des alertes Google pour votre compagnie.
2. Affichez de l’empathie
Vous ne pouvez pas changer ce qui est arrivé sur les réseaux sociaux mais vous avez un contrôle complet sur ce qui se passe ensuite. Adoptez la stratégie BEET : soyez empathique à chaque fois.
Prenons l’exemple de Wink Frozen Desserts. La position de l’entreprise est de toujours répondre de manière aimable et empathique. Quand un client a critiqué les desserts glacés végétaliens, sans produits laitiers et sans gluten de Wink sur Facebook, le directeur marketing Jordan Pierson a répondu par des excuses sincères et a offert un remboursement.
Pierson a conclu sa réponse en disant : « Nous espérons que tout le monde va aimer et apprécier Wink toutefois, nous réalisons que tout le monde ne le fera pas. Si nous pouvons vous aider, s’il vous plaît envoyez-nous un emaill à info@winkfrozendesserts.com. Merci d’avoir fait un essai chez Wink! » Cette réaction a eu un effet positif sur le produit, et l’empathie de Wink vous fait vous sentir bien plus proche de la marque.
3. Répondre publiquement
Avec les réseaux sociaux, la relation client digitale est un sport de spectateur. Lorsque vous interagissez avec un client, vous vous adressez vraiment à un groupe de clients actuels et potentiels. Votre réponse initiale devrait toujours être publique, démontrant à tous ceux qui regardent que vous écoutez, répondez et prenez soin d’eux.
4. Ne répondez que deux fois
Une règle à appliquer est de ne jamais répondre à un client plus de deux fois dans un forum public. Il est normal et souvent nécessaire d’avoir plus de deux interactions avec un client, mais après que vous ayez répondu deux fois, vos autres échanges doivent avoir lieu en coulisses.
Excusez-vous et montrez de l’empathie à la première plainte. Si le client se plaint à nouveau, présentez des excuses à nouveau et proposez de discuter via une discussion privée. Une troisième plainte sur les réseaux sociaux est ignorée. Votre objectif n’est pas seulement de satisfaire le client mécontent ; c’est de faire passer auprès de votre audience vos valeurs. Il suffit de deux réponses pour le faire.
5. Changez de canal
Les réseaux sociaux ne permettent pas un service client complet. Pour résoudre adéquatement les plaintes, l’étude précédemment citée a déterminé que 60% des entreprises doivent aller au-delà d’un seul contact sur les réseaux sociaux. Votre réponse peut être limitée par une limite de caractères, ou vous devrez peut-être obtenir des informations sensibles sur le client afin de résoudre le problème et de déterminer une cause ou une solution. C’est là que vous devriez changer de canal.
Étonnamment, basculer vers des méthodes hors ligne peut augmenter votre réputation. Quand un client inquiet a tweeté JetBlue au sujet d’un bruit inhabituel sur son vol, la compagnie a répondu par un appel. Ce changement de canal efficace a conduit le client à diffuser l’histoire d’un excellent service. La compagnie a évité un désastre potentiel sur les réseaux sociaux et a recueilli un beau témoignage en choisissant la bonne manière de répondre.
Répondre aux préoccupations des clients sur les réseaux sociaux peut travailler en faveur de votre entreprise lorsque vous répondez correctement. Avec une stratégie en place pour être cohérent, positif et public (jusqu’à un certain point) sur le social, vous renforcerez votre crédibilité auprès des clients actuels et potentiels.
