E-commerce de proximité, le coup de cœur des consommateurs

Bonne nouvelle pour les petites entreprises et les artisans : l’e-commerce de proximité a gagné les faveurs des consommateurs français durant la crise sanitaire. Et la tendance semble bien partie pour durer selon la dernière étude Sendinblue & CITE Research ! Menée en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis au cours du mois de juin 2021, elle passe au crible les préférences de 4199 e-shoppers. Notamment en termes de partage de données et de canaux marketing ! Nous vous présentons ses principaux enseignements pour vous aider à booster vos ventes en ligne.

Un vrai élan de solidarité envers les petits commerces

Commerce et e-commerce de proximité : des ventes en hausse à l’international

Premier point souligné par l’étude Sendinblue : tous pays confondus, 4 consommateurs sur 10 effectuent davantage d’achats auprès des petits commerces qu’avant la pandémie. Que ce soit en ligne ou en magasin physique !

Cela étant dit, il ne s’agit que d’une moyenne globale : mieux vaut nuancer les résultats en fonction du profil des consommateurs pour obtenir des données exploitables pour votre stratégie.

On s’aperçoit ainsi que les jeunes générations sont particulièrement impliquées… Et donc particulièrement intéressantes à cibler ! En effet, 51% des Millennials (génération née entre 1980 et l’an 2000) et 46% des représentants de la génération Z (nés à partir de l’an 2000) soutiennent davantage les commerces de proximité depuis le début de la crise sanitaire.

Autres profils intéressants :

• les consommateurs ayant les revenus les plus élevés qui comptent aussi parmi les meilleurs soutiens des petits commerçants et entreprises locales, puisqu’ils sont 49% à y faire plus souvent leurs emplettes ;
• et les femmes qui sont 63 % à déclarer qu’elles continueront à faire des achats chez eux après la pandémie !

Leur principale motivation ? L’envie de soutenir l’économie locale. Quel que soit le sexe, la nationalité, la génération ou le niveau de revenu, c’est de loin la principale raison évoquée !

Et côté France ?

Toujours selon cette étude, 45% des consommateurs français achètent plus dans les petits commerces depuis le 1er confinement. Principalement par :

• envie de soutenir l’économie locale (60%) ;
• ou tout simplement parce qu’ils se sentent « plus en phase » avec les commerces de taille modeste depuis les débuts de l’épidémie (53%).

Ils sont également :

• 58% à déclarer qu’ils comptent continuer à « faire leurs achats directement auprès des petites entreprises et dans des commerces de proximité » hors confinement ;
• 61% à vouloir continuer d’effectuer leurs emplettes en ligne auprès des petites entreprises hors période de confinement, dès que cela est possible. 31% d’entre eux sont même prêts à effectuer davantage d’achats en ligne chez elles !

L’engouement pour l’e-commerce de proximité ne semble donc pas prêt de s’arrêter… D’autant plus que 45% des Français interrogés vont jusqu’à déclarer qu’ils préfèrent faire leurs achats en ligne chez les petits commerces plutôt qu’auprès des grands groupes !

Pourquoi l’e-commerce de proximité est-il aussi apprécié ?

Pour expliquer pourquoi ils préfèrent effectuer leurs séances d’e-shopping auprès des petites entreprises locales, les consommateurs mettent surtout en avant :

• la qualité du service client et plus largement celle de l‘expérience client, que 52% d’entre eux estiment « plus personnalisée » que celle proposée par les grands groupes ;
• la rapidité de la livraison (38%), effectivement difficile à égaler compte tenu de la proximité des petits commerces…

Mais ce n’est pas tout ! En effet, l’étude révèle un autre point très important. À savoir que les consommateurs ont plus confiance dans les petites entreprises locales que dans les grands groupes. Notamment en ce qui concerne la protection de leurs données personnelles !

« De façon générale, les consommateurs français préfèrent largement (66% des répondants) partager
des données personnelles avec des petites entreprises qu’avec des grandes. »

Extrait du communiqué de presse Sendinblue,
29 juin 2021

Une confiance qui favorise aussi bien :

• les ventes en ligne. Rappelons en effet que les clients doivent entrer plusieurs données sensibles pour finaliser leur achat (ex. : coordonnées bancaires, adresse physique) ;
• le partage de diverses autres données dans un but marketing (ex. : intention d’achat, niveau de revenus, situation familiale, etc. ). Les petits commerces disposent ainsi d’un énorme atout pour mieux cibler leurs clients et leur offrir une expérience toujours plus personnalisée ! Un atout d’autant plus important que la question de la protection des données est particulièrement sensible à notre époque…

Le point sur la situation des données personnelles

Une méfiance au paroxysme en 2021

Comme plusieurs autres études l’ont déjà souligné ces dernières années, les consommateurs sont de plus en plus « sensibilisés » à la protection de leurs données personnelles. Comprenez par là qu’ils se montrent toujours plus méfiants envers les entreprises à qui ils doivent les confier !

Une tendance qui s’est encore aggravée depuis les débuts de la crise sanitaire. En effet, d’après l’étude Sendinblue :

• 67% des consommateurs français se disent « encore plus prudents » qu’avant le premier confinement en ce qui concerne leur vie privée. Ce dont on ne peut guère les blâmer compte tenu de la hausse des cyberattaques durant la pandémie ;
• 62% déclarent également qu’ils font moins confiance qu’il y a un an aux applications tierces. Pour rappel, il s’agit d’applications plus ou moins sécurisées, qui n’appartiennent pas directement à une plateforme, mais qui peuvent se connecter avec elle pour l’enrichir de divers services. Et qui sont effectivement (trop) souvent à l’origine de détournements massifs de données…

La situation est donc plus tendue que jamais cette année. Et à en croire cette étude, ce n’est malheureusement pas le RGPD (Règlement sur la Protection des Données) qui parviendra à rassurer les Français ! En effet :

• 15% des répondants n’avaient encore jamais entendu parler de lui avant cette enquête… Alors qu’il est appliqué depuis mai 2018 ;
• 36% ne sont pas certains de son efficacité ;
• et 21% indiquent clairement qu’ils le jugent inefficace.

Si bien que seulement 28% des Français ont vraiment foi dans ce dispositif en 2021… Ce qui ne reflète en rien sa véritable efficacité d’ailleurs : les consommateurs ont tout simplement du mal à comprendre à quoi sert le RGPD ou doutent que les sanctions financières soient suffisamment dissuasives en cas de violation de la loi.

Pourquoi les consommateurs partagent-ils plus facilement leurs données avec les petits commerçants alors ?

Même si toutes les entreprises ont l’obligation de respecter le RGPD, cela ne rassure pas complètement les clients. Pour leur inspirer confiance et les convaincre plus facilement de partager leurs données, il leur faut un petit quelque chose « de plus »… Comme le rapport humain privilégié qui les unit aux commerçants de leur quartier !

C’est un avantage contre lequel les grands groupes ont beaucoup de mal à lutter. En effet, en dépit de tous leurs efforts, ils passent encore facilement pour des « entités froides, lointaines et désincarnées »… Quand ils ne sont pas carrément soupçonnés de revendre massivement les données de leurs clients à d’autres sociétés ! Autre problème : ils sont également plus susceptibles de se faire pirater, les Hackers étant nettement plus attirés par leur grosse base de données que par celle des petites entreprises locales…

Ainsi, lorsque les consommateurs français partagent des informations personnelles avec des petits commerces, ils redoutent beaucoup moins :

• que d’autres entreprises les démarchent par la suite ;
• qu’on pirate leur téléphone mobile ;
• ou encore qu’on dérobe leurs coordonnées bancaires !

E-commerce de proximité : la transparence et les promos sont les clés pour convaincre vos clients de partager leurs informations

Les Français sont naturellement plus enclins à partager leurs données avec votre petite entreprise, certes. Mais ils demandent tout de même un minimum de transparence ! Ils sont ainsi :

• 77% à bien vouloir partager leurs données si vous leur garantissez que vous ne les revendrez pas à d’autres entreprises ;
• et 71% à bien vouloir le faire également si vous leur expliquez comment vous utiliserez leurs données.

Nous ne pouvons donc que vous encourager à communiquer clairement sur la manière dont vous comptez exploiter leurs informations… Ce qui fait de toute façon partie des obligations du RGPD !

Veillez également à bien mettre en avant tous les avantages que vos clients en retireront. Expliquez-leur par exemple, que vous vous baserez sur leurs données pour leur proposer des produits plus adaptés à leurs besoins, leur offrir un petit cadeau à leur anniversaire, etc. Vous verrez : lorsque les clients comprennent que vous cherchez surtout à personnaliser leur expérience, ils partagent leurs informations beaucoup plus facilement. En particulier lorsqu’ils font partie de la Gen-Z ou des Millennials !

Autre bonne pratique à mettre en œuvre : leur offrir immédiatement une contrepartie intéressante. Si plusieurs options sont envisageables, l’étude Sendinblue met surtout en avant l’intérêt des promotions. En effet, 85% des consommateurs se disent « prêts à partager des
données personnelles avec des petites entreprises en échange de remises ou de rabais » !

L’email : l’outil marketing phare de l’e-commerce de proximité

L’étude Sendiblue s’intéresse également aux canaux de communication préférés des consommateurs. Si les réponses varient d’une génération à l’autre, c’est l’e-mail qui remporte globalement le plus de suffrages en France ! En effet, 62% des consommateurs apprécient que les petits commerces leur envoient des informations et des promotions par mail. Pourquoi ? Principalement parce qu’ils trouvent les e-mails :

• « pratiques » (55%) ;
• simples à utiliser (50%) ;
• et qu’ils leur donnent aussi « le sentiment d’être personnalisés » (25%).

Le bon rythme d’après les consommateurs ? Une fois par semaine pour les Baby Boomers (57-75 ans) et les représentants de la Génération X (41-56 ans). Pour les plus jeunes, vous pouvez plutôt miser sur 2 à 3 mails hebdomadaires… MAIS seulement si leur contenu est vraiment intéressant (ex. : conseils pratiques et personnalisés) ou qu’ils contiennent des promotions.

Après les e-mails, viennent ensuite :

• les SMS promotionnels, appréciés par 48% des répondants (toutes générations confondues). Ce qui n’a rien de très étonnant à l‘ère du Mobile first ;
• les réseaux sociaux, avec une nette préférence pour Facebook et Instagram.

N’hésitez donc pas à exploiter vous aussi ces différents canaux pour séduire et fidéliser votre clientèle !

Conseil bonus si vous ciblez les plus jeunes générations

Les chiffres cités ci-dessus ne sont que des moyennes. Si vous comptez principalement des membres de la Gen-Z et des Millennials dans votre clientèle, misez surtout sur Instagram : 56% d’entre eux préfèrent que les petits commerces communiquent avec eux via ce réseau social. Autant dire qu’il reste leur canal de prédilection, même s’ils apprécient également les e-mails !

Hors de question donc de faire l’impasse sur le célèbre « réseau social de l’image ». À plus forte raison si vous vendez des produits visuellement attractifs comme des accessoires de mode ou des objets de décoration par exemple ! Vous pourriez aussi en profiter pour lancer des jeux concours : tout comme les belles photos, ils sont généralement très appréciés sur cette plateforme.

En conclusion

De toute évidence, les petits commerces sont parvenus à resserrer leurs liens avec les consommateurs durant la crise sanitaire. Notamment grâce à leur passage au digital : friands de leurs nouveaux services, les clients comptent bien continuer à acheter leurs produits en ligne chez eux, confinement ou non !

Autant dire que l’e-commerce de proximité devrait poursuivre son essor, en dépit de l’allègement des restrictions sanitaires. C’est donc le bon moment de perfectionner votre stratégie digitale pour mieux surfer sur la vague !

Quitte au besoin à vous former si, comme de nombreux autres petits commerçants, vous avez dû digitaliser votre activité « en catastrophe » durant la pandémie… Pourquoi ne pas suivre une formation en email marketing par exemple ? Elle vous aiderait à mieux fidéliser vos clients et à booster vos ventes.

Ou encore une formation axée sur le développement d’une activité en ligne ? De la création (ou la refonte) de votre site web jusqu’aux techniques de référencement en passant par l’exploitation des SMS et des réseaux sociaux, elle vous donnerait toutes les clés pour réussir sur le net !

Mais il ne s’agit que de quelques exemples. Prenez le temps d’étudier toutes les options qui s’offrent à vous, en privilégiant autant que possible les formations :

• en ligne. Vous pourrez ainsi étudier à votre propre rythme chez vous, sans vous préoccuper des risques de contamination ;
• dont vous pouvez aussi obtenir facilement le financement. Que ce soit via votre CPF (Compte Personnel de Formation) ou n’importe quel autre dispositif comme les aides régionales par exemple !

Au besoin, n’hésitez pas à consulter nos conseillers : ils peuvent vous renseigner et vous accompagner dans vos démarches.

Enfin, nous vous invitons également à consulter le rapport de Sendinblue pour découvrir encore plus de détails sur l’e-commerce de proximité !