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Stratégie MarketingWeb et e-business

Miser sur l’expérience client et le webmarketing pour relancer son activité après le Covid-19

Mettre en place une stratégie digitale

De nombreuses entreprises ont subi les conséquences de la crise sanitaire. Toutefois, cette période est l’occasion de repenser sa stratégie digitale pour mieux repartir et trouver de nouvelles opportunités.

Un secteur IT avec une activité en baisse

Pendant la crise sanitaire, les technologies ont été omniprésentes et ont permis à de nombreuses activités de se maintenir, à certaines structures de survivre mais aussi à quelques entreprises de continuer à se développer.

Pourtant, certaines activités ont, à l’instar d’autre secteurs, observé une baisse de leur activité plus qu’importante. Selon une étude menée par l’Interactive Advertising Bureau (IAB) et le Collectif Pour les Acteurs du Marketing Digital (CPA) auprès d’une centaine de dirigeants du secteur IT, la perte de chiffre d’affaires est estimée entre 30 et 60% en avril. De leur côté, les membres du Syntec Numérique ont annoncé une baisse d’environ 25 millions d’euros de leur chiffre d’affaires prévisionnel.

Fait original cependant, plus de la moitié des projets ont été maintenus malgré ces baisses de chiffre d’affaires et d’activité. De plus, 62% des entreprises de l’IT ont continué de recruter, avec en première ligne le service de visioconférence Zoom, Amazon ou encore des acteurs de l’e-learning et des jeux vidéo.

La question aujourd’hui est de savoir comment ces entreprises ont fait pour résister à la baisse d’activité. Par ailleurs, quelles technologies pourraient être utiles à d’autres acteurs si une telle crise venait à se reproduire ?

L’utilisation des nouvelles technologies dans la stratégie digitale

Parmi les innovations apportées par les technologies pour mieux résister à l’épidémie, on retrouve en premier lieu l’analyse des données. Une pratique déjà utilisée en webmarketing mais dont on a entrevu de nouvelles possibilités. On peut citer par exemple la société BlueDot qui a mis au point un modèle d’intelligence artificielle se fiant aux messages et rumeurs disponibles sur les forums et sur les bulletins d’information sanitaires. L’IA a ainsi pu détecter l’épidémie de coronavirus avant que l’OMS ne communique officiellement dessus.

De leur côté, les géants du numérique ont continué leurs activités. Une augmentation des livraisons Amazon, un gain d’abonnés Netflix ou l’achat croissant de matériel Apple ont par exemple été observés. Les usages d’outils tech ont explosé avec 62 millions de téléchargements d’applications professionnelles. Cela équivaut à une augmentation de 90% par rapport à 2019 !

Comment ces entreprises ont-elles fait pour se maintenir, voire développer leur activité ? Est-ce uniquement grâce aux services qu’elles proposent ? Si ce critère a son importance, elles ont aussi travaillé sur l’expérience utilisateur et utilisé une stratégie digitale pertinente. Enfin, elles ont su s’adapter aux « nouveaux » comportements des clients et à leurs usages.. Parmi ces changements de comportement, on retrouve le travail à domicile qui nécessite l’adoption de nouveaux outils. Mais aussi une nouvelle organisation de vie, de nouveaux équipements comme les assistants vocaux, ou encore les achats sur le web qui se sont multipliés pendant le confinement.

Achats en ligne
Les achats en ligne se sont multipliés pendant le confinement

L’importance de l’expérience dans la stratégie digitale

Le terme de transformation digitale a été employé maintes et maintes fois ces dernières années. Et pourtant il n’a jamais semblé aussi important qu’aujourd’hui ! La transformation digitale consiste à utiliser l’ensemble des moyens numériques à disposition pour développer son activité. Réseaux sociaux et marketing d’influence, marketing de contenu et blogging, référencement naturel (SEO), etc. Elle s’accompagne d’une véritable stratégie web à intégrer avec la stratégie globale de la marque.

Une expertise plus que jamais d’actualité

Nous l’avons vu pendant le confinement, Internet est l’endroit où peuvent se retrouver des milliers d’internautes pour effectuer leurs achats mais aussi pour se renseigner sur une entreprise, découvrir de nouveaux produits, etc. La première étape de la transformation digitale et de la relance post-Covid passe par le fait de renforcer votre position en ligne. Votre site web est votre premier canal de communication et il doit offrir tous les services qu’attendent vos clients et prospects pour une expérience client de qualité !

Nous avons déjà évoqué le fait de placer l’expérience client au cœur de la stratégie produit et communication d’une marque tout en soignant l’expérience collaborateur. Pendant la crise, de nombreuses entreprises se sont engagées sur cette voie. Elles ont ainsi pu observer des retombées positives avec notamment une confiance accrue de la part des consommateurs.

Selon une étude réalisée par BETC Fullsix et Google auprès de 2000 personnes dans 4 pays (USA, Chine, UK et France), l’optimisation du parcours d’achat digital est indispensable pour qu’une marque continue d’exister. En effet, de plus en plus de consommateurs envisagent de faire leurs achats sur le web plutôt qu’en magasin, avec dans l’ordre les vêtements (63%), les produits électroniques (61%), la banque (55%) et l’alimentation (46%), et il y a peu de chance que cette tendance s’inverse.

Désormais, les consommateurs vont privilégier l’achat chez les marques ou plateformes qui proposent l’expérience digitale la plus agréable et efficace. Le meilleur exemple est l’enseigne Lidl qui a souffert de la crise Covid, contrairement à certains de ses concurrents. Deux raisons à ce phénomène : une absence de drive (et donc la possibilité de commander en ligne puis de récupérer en magasin) et une offre trop réduite.

Quelques conseils pour optimiser l’expérience digitale de vos clients

Alors comment optimiser l’expérience digitale pour les consommateurs ?

  • Améliorer la vitesse des sites : c’est ce que demandent 92% des personnes interrogées au cours de l’étude. Aujourd’hui, la moyenne de chargement d’une page se situe autour des 4 secondes. Un problème quand on sait que les attentes des utilisateurs se situent à 2 secondes.
  • Proposer une bonne expérience utilisateur : 93% des personnes interrogées en France souhaitent trouver rapidement ce qu’ils cherchent sur un site ou une application.
  • Personnaliser l’expérience : 73% des consommateurs veulent vivre une expérience d’achat qui leur correspond et alignée avec leurs attentes.

Toutefois, si proposer une bonne expérience digitale est une des clés de la réussite des marques, il faut aussi parvenir à attirer les consommateurs.

Proposer une expérience cross-canal
Les marques doivent adapter leur stratégie digitale aux usages multi-écrans

Quels leviers webmarketing pour votre stratégie digitale ?

Pour proposer une expérience digitale de qualité à vos clients, il faut dans un premier temps les faire venir sur votre site. Là aussi, la crise a eu un impact et modifié certaines pratiques en matière de publicité digitale. Une étude réalisée par Commanders Act sur 25 clients issus de 8 secteurs d’activités différents en France a permis de mesurer l’impact du confinement sur la performance digitale. Ont ainsi été observés pendant cette période :

  • Une baisse de 32% du nombre de clics
  • Une baisse de 34% du nombre de conversions
  • Une diminution de 9% du taux de conversion
  • Une augmentation de 5% du panier moyen

Si ces chiffres peuvent paraître inquiétants au premier abord, ils s’expliquent cependant par une baisse générale des activités marketing pendant le confinement, notamment dans le secteur du tourisme.

Si la publicité a donc moins fonctionné, on observe que les marques qui ont le plus rapidement relancé leur activité sont celles qui ont été capables de conserver des liens avec leurs prospects et clients tout en utilisant des canaux de communication moins consommateurs de budget.

Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux permettent d’avoir une véritable présence digitale et de nombreuses interactions sociales pour un budget relativement peu élevé. Ces plateformes offrent aussi la possibilité de sponsoriser des publications ou de promouvoir des produits grâce à la publicité ciblée. Avec un temps moyen passé sur les réseaux sociaux en augmentation pendant le Covid, ce canal de communication a toutes les chances de rester un levier fort du webmarketing dans les mois et les années à venir.

Les réseaux sociaux permettent d’avoir une véritable présence digitale et de nombreuses interactions sociales pour un budget relativement peu élevé

Les réseaux sociaux permettent d’avoir une véritable présence digitale

L’emailing

L’emailing, si souvent décrié et pourtant toujours présent. Il s’agit d’un canal très intéressant car il nécessite peu d’investissements financiers. Par ailleurs, il permet de maintenir le lien avec vos clients et prospects. Pour résumer, c’est un canal de fidélisation bien moins cher que d’autres outils publicitaires avec des résultats probants !

Le référencement et le marketing de contenu

Le marketing de contenu reste une des solutions les plus intéressantes en matière de stratégie digitale. En effet, elle permet d’améliorer le référencement naturel tout en offrant du contenu pertinent aux visiteurs de votre site.

Mettre en place une stratégie de marketing content nécessite de se fixer des objectifs, de déterminer une ou plusieurs cibles ainsi que les différents points de contact : site, réseaux sociaux, newsletter, blog d’entreprise, etc. Nous vous conseillons d’ailleurs de faire appel à un professionnel spécialisé en marketing de contenu. Une fois la stratégie mise en place, les retombées positives seront nombreuses :

  • Gain de nouveaux clients et de leads qualifiés grâce à du contenu intéressant
  • Augmentation du taux de fidélisation clients
  • Amélioration de la notoriété
  • Développement de la visibilité de votre entreprise grâce à un meilleur référencement naturel et un positionnement sur des mots-clés pertinents
  • Augmentation du trafic du site

Vous l’aurez compris, même en période de sortie de crise, les opportunités digitales existent et il est important de les saisir. Si vous n’avez pas encore amorcé votre transformation digitale ou que vous le faites de façon très (trop ?) progressive, il est sans aucun doute temps de vous investir pleinement dans ce processus. Gardez en tête que si vous avez enregistré des pertes pendant cette période, il en est de même pour vos concurrents, et que le plus important est de vous focaliser sur les opportunités qui se présentent grâce au numérique.

Si il faut bien se rendre compte que mettre en place une véritable stratégie digitale ne s’improvise pas, des formations existent pour acquérir les compétences nécessaires à sa mise en oeuvre… Contactez nos conseillers pour savoir comment vous permettre, ainsi qu’à vos équipes, d’adopter les bonnes pratiques web marketing au sein de votre entreprise !

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