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Les 3 règles d’or pour fidéliser vos clients

Trouver de nouveaux clients est toujours plus cher et plus risqué. En effet, la manière la moins coûteuse de générer du revenu est de conserver et de développer ses clients. Mais une fois un nouveau client acquis, comment faire pour qu’il vous reste fidèle ? La qualité de la relation que vous entretenez sera pour vous un élément de différenciation inestimable. Et pour votre entreprise, un levier décisif au service de la performance.

Entretenez la relation client

L’établissement de la relation client n’est pas acquise ad vitam aeternam avec la signature d’un contrat. Et peut-être pensez-vous que le sujet de la relation client a une importance moindre. Détrompez-vous. Tout le travail que vous avez mené en amont pour acquérir un nouveau client n’est que la première étape. Il s’agit maintenant de procéder à un travail de construction de votre relation.

Dans chaque étape de la relation avec votre client, vous devez vous assurer qu’elle est de qualité. Cela ne vaut pas uniquement pour vos relations personnelles, mais toutes celles qu’aura votre client avec les divers interlocuteurs dans votre entreprise. Il s’agit donc aussi de mobiliser vos collaborateurs dans cette démarche.

Il est incontestable que le digital a sa place dans la relation client. A l’heure des médias sociaux affirmer le contraire serait une hérésie. Mais n’oubliez pas que les relations commerciales sont avant tout des relations humaines. Si un client a signé avec votre entreprise plutôt qu’une autre, c’est parce que l’humain a joué un rôle à un moment ou un autre. Entretenez vos relations par téléphone, par une visite inopinée, un déjeuner. Aller chez un client ne doit pas forcément être lié à un but précis mais sert une démarche à long terme.

Une expérience qui sera appréciée par vos interlocuteurs qui verront que vous leur portez un intérêt. N’oubliez pas que dans un monde de plus en plus digitalisé, dans la Relation client : l’humain reste primordial.

Informez et restez à l’écoute

Une nouvelle offre, de nouveaux services ? Communiquez ! Faites participer vos clients à la vie de votre entreprise. Partagez les dernières informations qui vous concernent. Pour ce faire, rien ne vaut une communication constante et de qualité dans le temps.

Comment ? Une newsletter informative couplée à un blog vous permet d’instaurer un rendez-vous régulier avec vos contacts. Informez vos clients sur votre actualité mais positionnez-vous également en tant qu’autorité sur votre domaine. Écrivez des articles de fond sur votre secteur ou les tendances marché. Un conseil : ne soyez pas racoleur dans votre approche mais privilégiez le contenu de qualité. Positionnez-vous en tant qu’expert !

Source : LogitourismeSource : Logitourisme

Cette approche ne vous dispense en rien de communiquer également sur les médias sociaux. Au contraire. Mais les Twitter, Facebook, Instagram ou autre LinkedIn n’ont pas détrôné la newsletter. Pour preuve, une infographie percutante sur les chiffres de l’emailing en 2018.

Parlez à vos clients mais n’oubliez pas de les écouter ! Vous avez signé avec un nouveau client parce que vous avez apporté la bonne réponse à ses attentes. L’écoute que vous avez apportée ne doit pas être démentie dans le temps.

Soyez à l’affut et ne prenez pas à la légère ses remarques qui expriment un sentiment de (non) satisfaction ou des attentes de sa part. Soyez curieux et montrez que vous lui portez un réel intérêt. Dans un couple, rien de pire que l’indifférence !

A fortiori, soignez la relation que vous entretenez avec vos followers sur les réseaux sociaux. Apportez des réponses claires et transparentes. Chaque client pense être le plus important et vous devez lui donner le sentiment que ses préoccupations sont les vôtres. Et surtout, n’oubliez jamais de les remercier ! Ils seront d’autant plus enclins à faire la promotion de votre entreprise.

Soignez l’expérience client

« l’Expérience c’est la Marque » disait Stephen Cannon l’ancien CEO de Mercedes-Benz. Et il est primordial que cette expérience soit personnalisée si l’entreprise veut continuer à générer de la valeur.

L’expérience aujourd’hui se fait déjà en amont de l’acte d’achat. Toute entreprise se doit d’accompagner ses clients AVANT qu’ils ne soient clients. Et au départ, il s’agit de mériter tout d’abord l’attention d’une communauté. Mieux informée, elle est aussi de plus en plus exigeante. Il est donc essentiel de répondre à ses critères d’exigence et de qualité dès le début et tout au long de la relation.

Le digital est partout aujourd’hui. Et l’expérience que vit un client avec une marque ou une entreprise est le résultat de la somme de toutes les interactions digitales et humaines. Site web, blog, newsletter, service client, réseaux sociaux, … ils sont chacun et tous ensemble essentiels à l’amélioration de l’expérience client.

Cette orientation centrée sur le client (« customer centric ») est évidemment bâtie sur un panel de process et d’outils au sein de l’entreprise : définition des cibles, segmentation des clients, CRM, actions de communication et de marketing, offres personnalisées …

Alors, est-ce que dans les entreprises la révolution de l’expérience client est en marche ? Pas certain ! Bon nombre de sociétés se doivent de progresser dans ce domaine afin d’améliorer la fidélisation de leurs clients.

En conclusion

Ne perdez pas de vue que vos clients sont une source de revenus plus importante que vous ne pensez. Votre intérêt est avant tout d’entretenir et surtout de faire grandir ce vivier de rentabilité. Mais ne vous contentez pas d’une situation de rente et continuez à développer votre portefeuille. Tout n’est qu’une question d’équilibre finalement.

À propos : Catherine Pernet

Après une expérience de près de 20 ans dans le marketing IT, Catherine s’est réorienté dans le marketing et la communication d’une société spécialisée dans le financement d’actifs. Curieuse et passionnée, elle souhaite développer la partie digitale dans ses nouvelles fonctions.

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