Le Social CRM ou la gestion de la relation client, favorisée par la communication via des sites de réseautage social, tels que Twitter et Facebook fait aujourd’hui l’objet d’un zoom spécial. Découvrez les enjeux et les opportunités du social CRM.
Qu’est-ce que le CRM social ?
Vous pourriez être pardonné de traiter l’idée de « CRM social » avec un certain scepticisme. Il est parfois difficile de distinguer le battage médiatique autour des médias sociaux de la valeur réelle qu’ils peuvent apporter. Mais le CRM social n’est pas un astérisque, et cela ne vous demande pas d’oublier tout ce que vous savez ou encore de réinventer votre entreprise.
Le social CRM ajoute simplement une dimension sociale à votre façon de penser aux clients et à vos relations avec eux.
Jusqu’à présent, l’activité des clients sur les réseaux sociaux était un livre fermé, un canal de communication qui n’était pas mesurable, planifiable ou améliorable. Avec le CRM social, cela a changé. En ajoutant le canal des réseaux sociaux à vos systèmes CRM existants vous pouvez combiner tout ce que vous connaissez déjà sur chaque client, prospect et lead avec de nouvelles informations sur leurs activités social media. Et lorsqu’un client choisit de vous contacter via Twitter ou Facebook, vous pouvez suivre et gérer la conversation avec autant de détails que vous le feriez pour une demande de téléphone ou email marketing. Vous pourrez agir plus rapidement, répondre mieux et anticiper les besoins de vos clients.
Pourquoi le CRM social est-il important ?
C’est une histoire familière : le département de marketing crée et publie avec attention des tweets, des publications sur Facebook, des vidéos YouTube et plus encore ; tous soigneusement conçus pour tirer le meilleur parti de chaque canal et pour encourager le partage et l’engagement des clients. Mais le public ne vient pas.
Pendant ce temps, vos clients sont ailleurs sur Facebook et Twitter, ayant des conversations sur votre organisation, en vous recommandant, en se plaignant et en essayant même de vous parler. Mais ils n’obtiennent pas les réponses qu’ils veulent.
Comment combler le fossé ?
C’est là que le CRM social entre en jeu. Une plateforme de gestion de la relation client qui intègre les médias sociaux vous donne accès au même niveau de connaissances que vous avez sur les canaux plus traditionnels, en ajoutant la possibilité d’utiliser des outils sociaux pour communiquer en interne. Vous pouvez surveiller, suivre et comparer vos communications social media à l’aide d’outils, de tableaux de bord et de paramètres métiers.
Avec le CRM social, vous pouvez placer le client au cœur de votre organisation en ne le forçant plus à utiliser le canal que vous préférez. Vous pouvez vous engager et répondre aux clients individuellement et de la manière qu’ils choisissent, sans compromettre votre capacité à suivre et à gérer les communications à l’échelle mondiale. Vous aurez à la fois un aperçu général de la portée de votre marque et une vue granulaire et détaillée de chaque interaction avec le client.
Le service à la clientèle, le marketing et les ventes bénéficient d’une image plus dynamique et complète de chaque client et peuvent utiliser des outils sociaux pour communiquer entre eux. Vos clients, de leur côté, voient une organisation qui écoute ce qu’ils veulent et répond d’une manière qui leur convient, sur plusieurs canaux. Tout le monde y gagne.
Un service à la clientèle « customer first »
Il n’y a pas de mystère concernant l’ecrm sur les réseaux sociaux, cela représente plutôt l’occasion d’acquérir les bonnes pratiques social media et de fournir d’excellentes réponses aux clients de la manière qu’ils choisissent. Le fournisseur de télécommunications BT affirme que 40% des commentaires de ses clients proviennent de Twitter, et son histoire est loin d’être unique.
En vous permettant de suivre les interactions sociales avec les clients en utilisant les mêmes outils sophistiqués que vous utilisez pour d’autres points de contact, vous pouvez offrir des solutions plus rapides et plus complètes aux différents cas de service à la clientèle de votre entreprise et cela signifie : des clients plus heureux !
Mais il ne s’agit pas seulement de réagir. En utilisant des outils de veille et de suivi, le CRM social peut vous aider à identifier et récompenser les ambassadeurs de votre marque et les influenceurs, les encourageant toujours plus à diffuser votre message.
Vos équipes de service à la clientèle peuvent utiliser le CRM social pour :
- Fournir un support client via les réseaux sociaux que vos clients utilisent ;
- Interagir et s’engager avec les clients en temps réel ;
- Surveiller les médias sociaux concernant les plaintes et résoudre les problèmes rapidement ;
- Trouver et récompenser les ambassadeurs de la marque et les clients qui aident les autres.
Vos nouveaux outils de marketing social
La promesse combinée d’un coût réduit et d’une efficacité accrue est énorme pour tout commerçant. Et tandis que le CRM social a un rôle précieux à jouer dans les services à la clientèle et les ventes, il peut également révolutionner votre effort marketing. Cela peut changer votre compréhension de la portée et de la perception de la marque, tout en vous donnant accès à une foule de nouvelles informations sur le comportement et les opinions des clients. Le CRM social peut vous aider à fournir :
- Une plus grande exposition dans les endroits où votre public passe son temps ;
- Un engagement accru et relations plus profondes avec les clients ;
- Une augmentation du trafic Web, des conversions et des classements de recherche plus élevés ;
- Des prospects entrants de haute qualité qui se transforment rapidement en revenus ;
- Des budgets de marketing plus efficaces avec des rendements plus élevés ;
- Des campagnes de marketing plus efficientes avec un meilleur ciblage.
Les trois grands métrics du CRM social
La plupart des plateformes de médias sociaux auront leurs propres versions de ces trois domaines de mesure. Certains, comme Facebook, fourniront même leurs propres analyses, et votre système de CRM social devrait intégrer ces données pour afficher toutes vos informations en un seul endroit.
« Les entreprises surestiment leurs followers et à la sous-évaluent leur participation. Oui, vous pouvez acheter 1000 abonnés. Mais s’ils vous ignorent à ce moment-là, ils ne valent rien. » Ian Lurie, président de Portent
Les 3 grands métrics à surveiller sont :
• Trafic et conversions des réseaux sociaux
Simple à mesurer. Utilisez les taux de conversion pour cibler les plates-formes les plus performantes
• Fans et followers
N’oubliez pas que tous les followers ne sont pas actifs. Utilisez le CRM social pour segmenter votre public en différents types de followers.
• Participation et partage
Les détails varient d’une plateforme à l’autre. C’est une mesure efficace de l’engagement des clients.
Faire affaire avec le CRM social
L’un des éléments les plus solides du business case pour le CRM social est l’intégration des fonctions commerciales qu’il permet, avec les ventes, le marketing et le support à la clientèle ; tous capables de coopérer dans une infrastructure basée sur le client individuel. Mais chaque discipline peut également s’attendre à voir ses propres avantages.
Ventes – avantages de revenus et de fidélité
Les clients devenant de véritables ambassadeurs/avocats de la marque, les équipes de vente peuvent s’attendre à une amélioration de leurs affaires. Dans un sondage auprès des clients de Salesforce, 55% ont déclaré une fidélisation accrue de la clientèle et une augmentation des ventes de 54%.
Marketing – augmentation de la portée et de la visibilité, baisse des coûts
Les spécialistes du marketing peuvent utiliser le CRM social pour accroître la portée et réduire les coûts, tout en améliorant le suivi et la mesure des clients. Dans un récent sondage sur les médias sociaux, 89% des répondants ont déclaré que les médias sociaux ont augmenté l’exposition de leur marque, alors que près de la moitié ont déclaré que les dépenses liées aux activités des médias sociaux ont réduit les coûts globaux de commercialisation.
Service à la clientèle – un cercle vertueux de coûts plus bas et plus de satisfaction
En surveillant et en gérant les contacts des clients entre les chaînes et les fonctions commerciales, les équipes de service à la clientèle peuvent offrir un service nettement meilleur. 79% des clients de Salesforce ont déclaré une amélioration du service à la clientèle et une reprise de la clientèle de 63%, démontrant que le CRM social offre des avantages commerciaux réels.
Prochaines étapes : le CRM social en action
Pour en savoir plus sur la façon dont le CRM social peut vous aider vous et votre entreprise, vous faire économiser de l’argent, résoudre beaucoup de maux de tête de l’administration et vous fournir des informations approfondies et utiles à la clientèle, commencez d’abord par faire le point sur les bonnes pratiques de la relation client digitale ainsi que sur les nouveaux leviers d’acquisition clientèle liés aux réseaux sociaux.
