Engagement client

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L’engagement client se mesure généralement par l’intensité et la fréquence des interactions entre une marque et son client. La notion d’interaction évoquée ici sous-entend une réponse du client aux stimuli de la marque (ouverture / clic newsletter, participation événement point de vente, lecture ou commentaire publication sociale, etc.) ou des sollicitations de contacts effectuées à l’initiative du client (visite site web ou appli, appel téléphonique, publication avis client, etc.). L’engagement client est souvent censé montrer un attachement ou une proximité à la marque en dehors même des interactions transactionnelles (achats) et est donc à ce titre recherché et souvent évoqué par les marques ou les contenus d’information marketing. Si l’engagement client est à priori quelque chose de souhaitable, il s’agit cependant d’un concept global souvent peu opérationnel et peu généralisable quand il est abordé de manière globale sans faire référence à des indicateurs précis.

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