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Web et e-business
E-commerce : donnez la priorité aux stratégies de retour pour garder vos consommateurs satisfaits

E-commerce : donnez la priorité aux stratégies de retour pour garder vos consommateurs satisfaits

Selon les experts, cela en vaut vraiment la peine !

Grâce aux achats en ligne, les consommateurs peuvent acheter trois tailles et couleurs différentes d’un article pour voir ce qui ira le mieux et ce, dans le confort de leur propre maison. Ajouter les ventes de noël et les incitations d’expédition à ce mélange, et c’est officiel : nous sommes en plein dans la saison des retours de marchandises !

Le volume des retours est si important que le 3 janvier a été déclarée journée nationale des retours, sortant les salariés d’UPS de leurs congés pour expédier tous les produits non désirés. UPS a estimé en décembre 2017 que 1,4 million de colis seraient renvoyés ce jour-là, ajoutant dans le même communiqué de presse que les retours sont en hausse de 8% par rapport à 2016.

Bien sûr, les retours se poursuivront après cette date, la National Retail Federation prévoyant un «taux de retour de 13% pour la saison 2017-2018». Les e-commerçants qui n’offrent pas de politique de retour sans tracas risquent de passer à côté. Selon la NRF, 64% des acheteurs qui ont des problèmes de retour hésitent à faire des achats chez ce détaillant. Selon Optoro, une entreprise qui aide les commerçants à retourner leurs produits, 46% des acheteurs en ligne abandonnent leur panier à cause d’une mauvaise politique d’expédition de retour.

Les entreprises ont besoin d’une solide expérience de retour à l’heure où les consommateurs disposent de nombreuses options de vente. D’autant que les experts estiment que les commerçants qui privilégient les retours faciles peuvent avoir un avantage sur leurs concurrents. .

Grâce à Amazon, qui a plus que jamais rendu les retours rapides et faciles, les entreprises parviennent lentement mais sûrement à un processus de retour plus aisé. FedEx dispose de 8 200 points de retour, tandis qu’UPS dispose de 27 000 sites dans les centres commerciaux, les casiers et les magasins pour que les clients puissent rapporter les marchandises refusées.

Pendant ce temps, les géants de la vente au détail comme Walmart tentent de perfectionner l’expérience de retour. Le programme Mobile Express Returns permet aux clients de démarrer le processus de retour sur l’application Walmart avant de venir au magasin pour compléter l’échange.

D’autres entreprises, cependant, n’ont pas encore sauté le pas. La politique de Forever 21 ne s’applique que dans les 30 jours suivant la date d’expédition du produit; Best Buy permet seulement aux clients de retourner la plupart des articles dans les 15 jours, récompensant leurs membres Elite et Elite Plus, respectivement, d’une politique de 30 et 45 jours légèrement plus confortable.

Source : Forever 21

Source : Forever 21

Les e-commerces comme Etsy ont un fardeau beaucoup plus lourd à supporter quand il s’agit de retours. Il incombe aux vendeurs Etsy de fournir une politique de retour (et tous les coûts encourus). C’est pourquoi la propriétaire de la boutique Etsy Maria Oliveira souhaite que la plateforme ait une meilleure façon de gérer les retours et les échanges. « Malheureusement, à moins que le vendeur ait vraiment réfléchi au processus, il pourrait perdre beaucoup d’argent en acceptant un retour », a déclaré Olivera à ce sujet.

Cependant, les retours sont un fardeau que les détaillants (et même les vendeurs) devraient être prêts à gérer s’ils veulent devenir «exceptionnels», selon le stratège Kevin Kelly.

« Les entreprises qui ouvrent les bras et saluent ces retours dépassent leurs attentes et renforcent la relation client », a déclaré Kelly. « Lorsque vous permettez les retours faciles, vous gagnez ce petit avantage concurrentiel qui mène à la fidélisation de la clientèle à long terme. »

Bruce Winder, consultant en commerce, pense également que cela revient à faire correspondre les politiques de votre concurrence : si votre concurrent offre des retours gratuits, vous devriez faire de même. Toutefois, Winder soutient que payer pour le retour n’est pas une stratégie commerciale viable. Au lieu de cela, les entreprises doivent réfléchir à la façon «d’inciter les gens à ramener les produits en magasin ou dans un magasin affilié», a déclaré Winder.

« L’option de retour va devenir quelque chose de prohibitif », explique-t-il. Une façon de réduire ces coûts est de donner aux consommateurs la possibilité d’«essayer» avant d’acheter un vêtement.

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