Et si en dépit de tous ses méfaits, la crise Covid-19 était aussi un puissant moteur d’innovation ? La question mérite d’être soulevée, au vu de l’accélération de la transformation digitale des entreprises et de la créativité de nombreuses start-ups. On fait le point sur cet effet collatéral de la crise sanitaire !
Quand l’épidémie de Covid-19 accélère la transformation numérique des entreprises…
Le moins qu’on puisse dire, c’est que la pandémie a mis les entreprises à rude épreuve. En particulier durant la période de confinement ! Contraintes de chercher de nouvelles solutions pour maintenir le lien avec leurs clients et leurs collaborateurs, la plupart d’entre elles se sont tournées vers les outils digitaux.
Pour simplifier le télétravail, beaucoup d’entreprises ont adopté en urgence des outils collaboratifs par exemple. D’autres encore ont ouvert un chat pour la première fois pour rassurer rapidement leur clientèle ou lancé une application e-commerce pour compenser autant que possible leurs pertes en magasin… Bref : partout dans le monde, des entreprises qui n’avaient pas encore terminé (ou même entamé) leur transformation digitale ont été contraintes d’accélérer le processus !
Jusqu’à quel point l’épidémie a-t-elle accéléré la transformation des entreprises ?
Parmi les études ayant déjà essayé de mesurer l’ampleur du phénomène, citons notamment le Rapport d’Engagement Numérique Covid-19, publié en juillet 2020. Pour le réaliser, Twilio a interrogé 2500 décideurs d’entreprise en Allemagne, aux États-Unis, au Royaume-Uni, à Singapour, en Australie, en Espagne, en Italie, au Japon… Et aussi en France où 300 décideurs ont répondu à l’appel !
Mais que ce soit dans l’Hexagone ou dans le reste du monde, le constat est clair. La crise Covid-19 est de loin le plus grand moteur de transformation digitale de la dernière décennie !
En pratique, sur le plan mondial, 97% des répondants ont affirmé que l’épidémie avait précipité la transformation digitale de leur entreprise. L’accélération a même été très importante dans 68% des cas.
En parallèle, les décideurs d’entreprise ont observé une nette diminution des freins à la transformation digitale. Côté français, les répondants ont notamment remarqué la levée des freins suivants :
- le manque de budget, pour 39 % d’entre eux. En effet, beaucoup d’entreprises françaises ont augmenté les sommes allouées au processus de transformation numérique pour faire face à la crise. Près d’une entreprise sur trois déclare même avoir augmenté le budget « de manière considérable » ;
- l’obtention de l’approbation de la direction (38 %) ;
- l’absence de stratégie claire (37 %) ;
- le manque de temps (37 %) ;
- la réticence à remplacer les anciens logiciels (également 37 %).
Des chiffres assez proches des moyennes mondiales, comme vous pouvez le constater sur l’image ci-dessous !
L’essor de la communication digitale omnicanale
S’il y a un secteur qui prouve l’accélération de la transformation des entreprises, c’est bien celui de la communication digitale !
En effet, la crise sanitaire a accéléré la stratégie de communication digitale des entreprises de 6 ans en moyenne. En France, on parle même d’un bond en avant de 6,7 ans ! Mais en dépit de ce chiffre impressionnant, la « palme » revient au Japon, à l’Allemagne et à Singapour. Plusieurs entreprises y affirment que la crise Covid-19 a accéléré leur stratégie de communication numérique de plus de 7 ans…
A noter qu’on assiste également à une multiplication et une harmonisation des canaux numériques, pour offrir la meilleure expérience client possible. L’heure n’est plus à l’exploitation d’un seul canal mais bel et bien à l’omnicanalité !
La communication digitale omnicanale s’est révélée être essentielle pour garder le contact avec les clients et la migration vers de nouveaux canaux a dû se faire rapidement mais pour une meilleure expérience. Ce qui représentait le futur de l’expérience client est aujourd’hui devenu une réalité avec 6,7 ans d’avance en France. Une révolution numérique sans précédent !
Jérémy Grinbaum, Directeur France de Twilio
En pratique :
- 92 % des dirigeants interrogés à travers le monde affirment que leur organisation est « très ou assez susceptible d’étendre ses canaux de communication numériques à mesure que le monde sort du confinement » ;
- 54 % affirment que la crise sanitaire « a propulsé les communications en omnicanal sur le devant de la scène » ;
- 53 % ont également renforcé leur stratégie avec de nouveaux canaux de communication digitale durant l’épidémie.
Crise Covid-19 et innovation : un mot sur l’essor des canaux IVR
Le rapport souligne aussi que près d’une entreprise sur trois a utilisé le chat en direct et les canaux IVR pour la toute première fois sous l’effet de la pandémie (chiffres mondiaux).
A toutes fins utiles, nous rappelons que les IVR (Interactive Voice Response) ou SVI (Serveurs Vocaux Interactifs) traditionnels invitent les appelants à appuyer sur telle ou telle touche pour accéder à une information ou un service particulier. Par exemple : « si vous voulez joindre le service client tapez 1, si vous voulez joindre un conseiller tapez 2, etc. »
Ce système a fait ses preuves par le passé. Mais aujourd’hui les SVI traditionnels sont souvent frustrants car ils ne répondent pas au besoin d’immédiateté de la clientèle. A plus forte raison lorsqu’il y a beaucoup « d’embranchements » : l’accès à l’information peut alors devenir très longue pour les clients…
Si vous souhaitez utiliser cette technologie, nous vous conseillons donc :
- de réduire au maximum le nombre de choix si vous optez pour un SVI classique ;
- ou de vous tourner vers les nouvelles générations d’IVR . Du SVI conversationnel exploitant l’IA pour diriger rapidement l’appelant au bon endroit jusqu’aux SVI « visuels » se couplant à vos différents canaux digitaux (ex. : site, application mobile, chatbot), beaucoup de progrès ont été faits pour optimiser les stratégies omnicanales !
Cerise sur le gâteau : aujourd’hui il existe des solutions aussi bien adaptées aux grands groupes qu’aux PME. Prenez le temps de bien comparer les offres avant d’arrêter votre choix.
Vous souhaitez également accélérer la transformation digitale de votre entreprise ?
Comme le démontre l’étude Twilio, la guerre fait rage. Sous l’effet du Covid-19, toutes les entreprises (ou presque) se sont lancées dans une course à la transformation numérique. Nous vous invitons d’ailleurs à consulter l’intégralité du Rapport d’Engagement Numérique Covid-19, pour avoir toutes les données ventilées par région et par canal.
Autant dire que votre entreprise a tout intérêt à réussir sa transformation digitale pour rester compétitive ! Bien entendu, pour gagner du temps, vous pouvez confier certaines tâches à des prestataires externes. Vous trouverez facilement des agences d’Inbound marketing pour booster votre génération de leads par exemple. Ou encore un community manager freelance pour gérer vos réseaux sociaux.
Cela étant dit, le coût des prestations peut être assez élevé… A terme, il serait sans doute plus économique de vous former ou de faire former vos équipes. Pensez en particulier aux formations e-learning. Se déroulant 100% en ligne, elles éliminent tous les coûts « annexes » des formations présentielles comme les frais de déplacement et d’hébergement par exemple. Au final, seuls restent vraiment les frais pédagogiques. Or, l’Etat peut les prendre intégralement en charge pour tous les salariés placés en chômage partiel en raison de la crise sanitaire, grâce au dispositif FNE-formation !
C’est donc le moment parfait pour former vos collaborateurs aux bonnes pratiques du marketing digital ou du community management par exemple. Ou encore aux nouvelles techniques de management (ex. : maîtrise des outils collaboratifs, gestion des équipes à distances) pour optimiser la performance de vos salariés !
A noter : au besoin, il existe d’autres solutions de financement. Parlez-en à nos conseillers.
La crise Covid-19 accélère aussi la course à l’innovation des start-ups françaises
La pandémie n’a pas seulement poussé les entreprises du monde entier à « basculer » dans le monde digital. En effet, elle les a aussi incitées à réinventer l’expérience client dans leurs points de vente physiques. Nous pensons par exemple au restaurant du centre culturel Mediamatic d’Amsterdam, qui a eu l’idée d’utiliser des mini serres pour créer des coins repas privés au bord de l’eau. Une jolie initiative pour respecter les règles de distanciation sociale !
En parallèle, de nombreuses entreprises ont aussi lancé des nouveaux produits et services utiles en cette période de crise. Parmi les plus high-tech figurent notamment les ascenseurs avec boutons holographiques de la société chinoise Anhui Easpeed Technology Co. Pratique pour limiter les risques de contamination ! Sans parler de leur côté futuriste, qui devrait séduire de nombreux clients…
Cela étant dit, les start-ups françaises ne sont pas en reste ! Stimulées par les nouveaux défis posés par l’épidémie, elles rivalisent elles aussi d’imagination pour proposer des solutions innovantes. Gros plan sur 3 d’entre elles pour vous inspirer !
La nouvelle technologie VIRAL STOP
Cette première innovation née de la crise Covid-19 est signée par Proneem. Cette start-up marseillaise spécialisée dans la création de « tissus intelligents » a présenté dès le mois de juin 2020 un traitement textile visant à neutraliser l’infectiosité du Sars-COV-2 (severe acute respiratory syndrome coronavirus 2).
Créée avec l’aide de France Chimie et Novachim, VIRAL STOP cumule les propriétés antivirales de divers éléments, dont ceux de l’oxyde de zinc. Son action contre le Covid-19 aurait été déjà prouvée par le laboratoire VibioSphen, spécialisé dans les maladies infectieuses.
Parmi ses champs d’application retenez surtout la création de :
- gants, masques et autres accessoires limitant la diffusion du virus ;
- sprays textiles antiviraux, notamment destinés aux blanchisseries des établissements de santé.
CoversafeTM : une autre innovation née de la crise Covid-19
Développé par la start-up Toulousaine Pylote et Gergonne Industrie, le CoversafeTM est un film transparent auto-adhésif, offrant jusqu’à 99,99% de protection contre différents germes. Parmi eux figurent :
- divers virus, dont le coronavirus ;
- des bactéries ;
- des moisissures.
En pratique, ce film peut protéger de très nombreuses surfaces comme les tables d’un restaurant par exemple. Mais il peut aussi servir à emballer des produits avant de les mettre en rayon ou à protéger des outils.
Nul doute que cette innovation sera très appréciée des restaurateurs et des commerçants soucieux d’accueillir leurs clients dans un environnement sain !
Le système laser de surveillance d’Outsight
Techniquement, la start-up Outsight avait commencé à développer cette technologie pour l’industrie automobile. Mais à l’arrivée de la crise sanitaire, elle l’a rapidement adaptée pour surveiller le respect des gestes barrières dans les grands espaces.
En pratique, Outsight s’appuie sur plusieurs LiDAR (des scanners laser 3D) pour suivre les mouvements de la foule, dans le respect de la protection des données personnelles. En effet, cette technologie reconstitue simplement des silhouettes et des déplacements, en combinant plusieurs mesures. Impossible d’identifier clairement les individus avec elle, ce qui évite toutes les polémiques autour des atteintes à la liberté individuelle. Un gros avantage par rapport aux caméras déterminant si les personnes portent un masque ou non ! De quoi expliquer pourquoi de nombreux opérateurs de transports s’intéressent déjà de près à cette technologie…
Vous voulez développer votre propre innovation en réponse à la crise Covid-19 ?
Saviez-vous que l’Etat peut vous aider à réaliser votre projet ? En effet, pour faire face à l’épidémie le gouvernement a lancé de nombreux dispositifs de soutien à l’innovation. Ils sont notamment destinés aux entrepreneurs voulant innover dans le domaine :
- des équipements et dispositifs médicaux ;
- des diagnostics, vaccins, traitements et essais thérapeutiques ;
- du numérique ;
- de l’éducation. Il peut s’agir de faciliter l’enseignement à distance via des outils digitaux par exemple ;
- de l’organisation des services de santé ;
- du soutien à la recherche en santé, sciences humaines et sociales, environnement ;
- de la mobilisation, mise en réseau et soutien aux écosystèmes.
Pour vous faciliter la tâche, le gouvernement répertorie tous les dispositifs de soutien à l’innovation disponibles sur son site. N’hésitez pas à le consulter et bonne chance pour votre projet !
