Infobésité, perte de confiance, baisse du reach sur Facebook, les internautes sont ultra sollicités et il est de plus en plus difficile de se démarquer. Comment optimiser la communication digitale et maintenir l’engagement de nos communautés?
Comment définir l’engagement?
Déjà, il est important de souligner qu’il n’existe pas UNE définition à proprement parlé de la notion d’engagement.
Le terme d’engagement en communication digitale est le plus souvent utilisé pour désigner l’interaction d’une personne avec une marque.
Désormais pour exister il faut créer du dialogue entre le client et la marque. Plus il y aura d’interactions entre les deux et plus l’engagement sera fort.
Il existe plusieurs formes d’engagements comme:
- l’engagement sur les réseaux sociaux (aimer, partager, commenter)
- l’engagement avec un email (ouvrir, cliquer)
- l’engagement global avec une marque (fan par exemple)
Le pouvoir de l’engagement est immense. Il peut permettre de faire rayonner la marque de façon positive comme négative. Ici on parlera de la façon d’engager « positivement » le client dans le but de rayonner plus largement.
Les 4 leviers pour créer de l’engagement avec votre marque
Etre authentique
Il faut créer une connexion émotionnelle pour engager le dialogue.
Des recherches scientifiques ont démontré que notre cœur et notre ventre avaient des neurones et qu’il y avait une communication entre nos organes.
Le cerveau correspond au pragmatisme, le cœur a la passion et les tripes à l’impulsion.
Pour une communication authentique il faut trouver ce qui fait notre différence, il faut se distinguer.
A titre d’exemple, on pourrait dire qu’on ne vend pas des vélos mais une manière de faire du vélo.
Restez à l’écoute
« Tu peux te faire plus d’amis en deux mois si tu t’intéresses aux autres qu’en deux ans si tu attends que les autres s’intéressent à toi » nous dit Dale Carnegie
Ecouter et non entendre est bien le deuxième principe qu’il faut mettre en place pour créer de l’engagement.
Ecouter sous-entend être capable d’avoir de l’empathie. C’est une notion qui va de pair avec la communication, dans la mesure où comprendre les besoins de l’autre permet d’apporter les réponses cohérentes en phase avec ces derniers.
Comprendre notre cible et lui proposer ce dont il a besoin
Ce troisième point est la conséquence directe du point précédent. Si on est à l’écoute, on est capable d’entendre ce que dit et propose la communauté.
Pourquoi persister dans une direction si cette dernière ne correspond pas aux attentes de notre cible ?
L’internaute aura d’autant plus d’interaction avec une marque si cette dernière lui propose quelque chose d’utile, de pratique et de simple. On prendra ici l’exemple du site d’Oscaro qui a proposé une nouvelle façon de communiquer en proposant quelque chose de pratique à ces utilisateurs.
Plutôt que de proposer un énième site de pièces détachées pour voiture, rangées en fonction de différentes catégories, l’internaute entre juste sa plaque d’immatriculation et automatiquement les pièces correspondantes au véhicule apparaissent. Plus besoin de chercher et de vérifier.
Oscaro a identifié un besoin et l’a mis en œuvre pour faciliter l’expérience de ces internautes.
Impliquez les internautes
Confucius a dit « Dis-moi et j’oublierais, montre-moi et je me souviendrai, implique-moi et je comprendrai » et c’est justement ce qui permet de boucler la boucle de ce sujet.
Ecouter > dialoguer > impliquer forme une boucle sans fin en perpétuelle évolution. L’internaute fidèle qui se sent impliqué pourra proposer mais aussi avoir un pouvoir de recommandation énorme.
On parle du ZMOT et justement à l’ère du digital c’est grâce à l’engagement des internautes que nous avons tous un rapport avec une marque par l’écho et l’expérience que nous en avons. Un internaute impliqué peut devenir un ambassadeur incroyable pour une marque. Plus une personne se sent impliquée et plus elle sera actrice.
Cela peut passer par la proposition du choix d’une couleur d’un visuel ou d’un bouton. Par exemple pour un groupe Facebook, on peut leur proposer de choisir la couleur du groupe. Impliquer les internautes c’est les inclure dans un processus global.
Au-delà des mots cette nouvelle façon de communiquer et d’interagir avec les internautes est souvent déstabilisante car cela implique une perte de contrôle. Nous ne sommes plus dans l’ère de la communication verticale mais bien dans l’ère de la communication horizontale et créer de l’engagement c’est « tout simplement » communiquer et dialoguer avec les internautes. C’est « revenir » au sens premier de la communication où les échanges se font dans les deux sens et où l’un n’impose pas à l’autre sa façon de penser.
À propos : Nathanaëlle Courtois
Responsable des réseaux sociaux depuis 3 ans, Nathanaëlle s’est spécialisée dans le social media. Elle met en place et gère les stratégies de communication digitale pour créer de larges mobilisations citoyennes pour une ONG.
