Bernard Chung, responsable de la solution e-commerce SAP hybris Marketing revient sur l’importance d’une expérience client unifiée sur le web comme hors ligne à travers 3 conseils primordiaux.
L’expérience client sans faille, sur tous les canaux en ligne et hors ligne, est la clé des marques qui s’engagent avec le client. Mais, en dehors des informations de contact et des achats passés, la plupart des organisations n’ont pas une idée approfondie des comportements et des intérêts de leurs clients. Voici trois conseils d’un professionnel du e-commerce pour mieux personnaliser vos divers canaux.
Concentrez-vous sur l’identification du client et l’enrichissement des données, tout en triant les données les plus pertinentes et les plus utiles
« Trop de projets insistent trop sur les investissements et se concentrent sur les canaux d’interaction sans prendre suffisamment en compte la façon d’identifier les clients à travers ces canaux. En bout de ligne, si vous ne pouvez pas identifier les clients via les canaux d’interaction, vous ne pouvez pas vous engager d’une manière significative », déclare Bernard Chung, responsable de la solution e-commerce SAP hybris Marketing, permettant de centraliser les données clients et permettant aux entreprises d’exploiter le pouvoir du marketing contextuel.
« Les entreprises doivent intégrer leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM) avec des sources de données provenant d’autres points de contact client [et] doivent envisager de nouvelles approches et programmes qui leur permettront de saisir des informations supplémentaires sur le comportement des clients, qui fourniront des informations plus approfondies. Par exemple, ASICS a mis en place le programme «Foot ID», où ils mesuraient les pieds des clients en 3-D et les mettaient sur un tapis roulant pour enregistrer leur course. Ensuite, l’entreprise effectue une analyse sur le meilleur type de chaussures qui correspondrait au pied du client et le style de course. Foot ID permet à ASICS d’identifier ses clients et de capturer des informations de comportement précieuses à leur sujet. »
Identifier et répondre aux opportunités des clients en temps réel
« Une fois que vous avez les dites données, vous devez y accéder et les évaluer en temps réel, tout en identifiant le canal où réside l’opportunité », ajoute Bernard Chung. « Suivre les parcours individuels des clients. Cela permet non seulement aux entreprises de réagir aux décisions d’achat ou aux demandes de renseignements en temps réel, mais fournit également les données utilisables sur les modèles suivis par les consommateurs cibles. Les clients souhaitent afficher une offre spécifique conçue pour eux. Le système peut analyser l’activité passée et les achats en fonction des styles, des types de produits, il peut ainsi fournir une recommandation personnalisée.»
Intégrer l’expérience client
« Une expérience client n’est bonne que comme le maillon le plus faible dans la séquence des canaux, des appareils et des services avec lesquels les clients s’engagent. Si l’expérience est personnalisée et pertinente sur le site, mais le centre d’appels ne reconnaît pas ou ne connaît aucun historique d’interaction, cela devient contre-productif », a déclaré Chung. « Il ne faut pas se limiter à quelques canaux d’interaction. Les spécialistes du marketing devraient tenir compte de l’ensemble du parcours du client et s’assurer que les meilleures expériences sont livrées de manière transparente à travers les canaux et appareils. Les points de contact omnicanal intègrent des aspects des canaux physiques et numériques du shopping. Le client n’est pas le seul parti qui doit participer à l’expérience de shopping. Les marques devraient prendre activement des mesures en fonction des engagements en temps réel, que cela implique l’engagement sur les réseaux sociaux ou l’utilisation de la technologie des « brick and mortar » ou briques et mortier pour simplifier les points de faiblesse de l’expérience d’achat en magasin. »
