Une bonne entreprise à l’écoute de ses clients et, grâce aux réseaux sociaux, il est plus facile de le faire maintenant que jamais auparavant, pas seulement avec les clients existants, mais aussi avec les clients potentiels et ceux de vos concurrents. Suivez ces conseils simples et vous aurez une grande chance d’utiliser la veille des réseaux sociaux pour améliorer votre entreprise et générer de nouveaux prospects.
Qu’est-ce que la surveillance des réseaux sociaux ?
D’abord, cependant, que voulons-nous dire par veille des réseaux sociaux ? De nombreuses entreprises adoptent les réseaux sociaux comme un outil de promotion ; elles l’utilisent pour publiciser de nouveaux produits ou services ou pour annoncer des promotions spéciales. La veille sociale ou l’écoute est différente. Il s’agit alors de surveiller ce que les gens disent à propos d’un produit ou d’un service afin d’identifier les façons dont une entreprise peut s’améliorer. Vous pourriez être à l’affût d’un certain nombre de choses, que ce soit la façon dont les clients voient vos propres produits, comment ils interagissent avec vos concurrents, ce qu’ils recherchent et quels nouveaux produits vous pourriez offrir. Ce dernier point est peut-être le plus important, car s’il y a une chose sur laquelle de nombreuses entreprises se trompent, c’est sur ce que leurs clients veulent vraiment. La raison est simple : elles leur demandent.
Ce que veulent les clients
Henry Ford a dit un jour que s’il avait demandé aux clients ce qu’ils cherchaient, ils auraient dit un cheval plus rapide ; l’idée d’une voiture ne leur avait même pas traversé l’esprit. De même, personne ne réclamait l’iPad avant qu’il n’existe, mais cela ne l’empêche pas de se vendre comme des petits pains. Les gens le voulaient sans le savoir.
Demander aux clients, ou aux clients potentiels, ce qu’ils veulent est défectueux parce que leurs réponses seront limitées par leurs propres expériences. Ils ne peuvent qu’imaginer des choses qu’ils connaissent déjà au lieu d’imaginer quelque chose qui n’existe pas encore. Au lieu de cela, les entreprises peuvent écouter ce qu’ils disent comme un moyen d’identifier les produits qui se vendront.
Découvrez où vos concurrents sont faibles
En tant qu’entreprise, vous pourriez passer du temps à regarder où vos concurrents sont forts. En utilisant les réseaux sociaux, vous pouvez savoir là où le bât blesse et quand elles laissent tomber leurs propres clients. C’est facile à faire.
Il suffit de taper le nom d’un concurrent dans un moteur de recherche pour voir où il est mentionné. Prenez note de tous les commentaires négatifs et quel est le problème. Vous pouvez également essayer d’ajouter des mots tels que «ne peut pas ou ne veut pas» dans la recherche pour voir ce qu’ils ne parviennent pas à livrer. Si vous repérez un échec commun, assurez-vous de pouvoir résoudre ce problème et de vous assurer que les gens le savent.
Localisez vos clients potentiels
Pensez au genre de personnes à qui vous vendez et au genre de personnes à qui vous aimeriez vendre. Essayez de savoir où ils passent leur temps en ligne. Sont-ils de grands utilisateurs de Twitter ou y a-t-il des forums de discussion sur lesquels ils aiment se retrouver ? Par exemple, si vous vendez à un secteur d’activité spécifique, il peut avoir son propre forum de discussion. Inscrivez-vous-y, écoutez ce qui se dit et, le moment venu, participez. Soyez authentique. Si vous vous présentez avec un argumentaire de vente agressif sur votre produit, vous obtiendrez l’effet inverse de celui escompté et au lieu d’attirer des clients potentiels, vous les éliminerez définitivement. Soyez utile, soyez original et interagissez avec eux de façon naturelle. Si vous êtes utile, ils sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles et ce, à long terme.
Mettez la main dessus le plus tôt possible
Une fois que vous les avez localisés, il est temps de les capturer au début du processus d’achat. Nous devenons tous beaucoup plus intelligents en tant que consommateurs dans la façon dont nous abordons l’entreprise. Selon les données de MineWhat, 81% des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant de prendre une décision d’achat. De plus, 69% des interrogés commencent sur les moteurs de recherche et 61% disent qu’ils vont lire les critiques de produits avant de prendre une décision. Capturez-les tôt dans le processus d’achat et vous avez une grande chance de les mener dans votre direction.
La veille et l’écoute jouent un rôle important ici. En écoutant ce que disent les consommateurs, vous serez en mesure de découvrir ce qu’ils recherchent, ce qui les inquiète et ce qui les empêche de faire un achat. Cela vous permet de leur présenter des solutions pratiques. Par exemple, la même enquête a révélé qu’environ 60% des personnes décident de ne pas faire d’achat parce qu’elles s’inquiètent de la politique de retour. Si c’est le cas, rassurez-les en proposant une politique de retour claire, simple et rapide.
De même, s’ils décident d’aller contre l’un de vos concurrents parce qu’il ne peut pas leur offrir quelque chose, expliquez-leur clairement que vous le pouvez. Par exemple, disons que quelqu’un a rejeté votre plus gros concurrent parce qu’il n’offre pas d’assistance téléphonique 24 heures sur 24. Si vous pouvez leur montrer que vous offrez cela, ils seront beaucoup plus susceptibles de choisir votre entreprise.
Identifier les influenceurs
Chaque secteur a ses influenceurs de marque ; des personnes qui ont le pouvoir de façonner les décisions d’achat des autres. Essayez alors d’entrer en contact et établir une relation avec eux pour vous assurer qu’ils parlent de vous sous un jour positif.
De même, il y a de fortes chances que vous ayez beaucoup de défenseurs de la marque ; des gens qui aiment votre produit et qui sont heureux d’en parler. Ils sont une forme de promotion gratuite. Parfois, il suffit simplement de les écouter et de découvrir ce qu’ils disent. Vous pourriez aussi vous engager avec eux ; offrez-leur des promotions, des prix spéciaux et des cadeaux… Tout ce qui peut les garder sur place et faire l’éloge de vos produits.
Ils peuvent être utiles si vous avez une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux. Si quelqu’un se plaint de votre produit, ce sont les personnes les plus susceptibles de venir à votre défense.
Embrasser les commentaires négatifs
Aucun d’entre nous n’aime entendre de mauvaises choses à propos de nous, mais cela peut être utile. Si quelqu’un se plaint de votre produit, prenez-le comme une forme de recherche de produit. Ils vous parlent des bugs avec votre produit et service et où vous pouvez apporter des améliorations. Résolvez ces problèmes et vos ventes vont s’améliorer.
En général, une bonne relation client digitale et un bon service client sont essentiels pour améliorer les ventes. En tant que consommateurs, nous pouvons parfois être cyniques. Nous en sommes venus à attendre le pire des fournisseurs de services, à tel point que lorsque quelqu’un nous surprend agréablement, nous sommes susceptibles de devenir des clients et de recommander ce service à d’autres.
Soyez attentif, écoutez ce qui se passe et si quelqu’un a des problèmes, aidez-le. Parfois, il n’y pas besoin que ce soit un client, un internaute pourrait poser une question générale à laquelle vous avez la réponse. Donnez-lui un coup de main et les chances qu’il vous rembourse sont quasiment sûres, sur toute la ligne.
La chose la plus importante à ce sujet est que cela fonctionne ; bien que cela ne soit pas toujours simple. Des millions de conversations ont lieu chaque jour sur les plateformes de réseaux sociaux du monde entier. Vous devez trier le bien du mal et l’inutile. Des outils tels qu’Hootsuite peuvent vous aider à trouver du contenu pertinent et à interagir avec les meilleures personnes de votre entreprise.
