Déjà très présente dans le domaine du marketing, l’IA est également de plus en plus souvent utilisée dans celui de la relation client. Et ce, aussi bien en ligne que dans les magasins physiques ! Quel est l’intérêt d’utiliser l’intelligence artificielle dans le cadre de la relation client ? Comment l’exploiter ? Quels sont les principaux écueils à éviter ? On vous explique l’essentiel à savoir pour optimiser votre stratégie à l’aide de l’IA !
IA et relation client : quels sont les plus grands avantages ?
L’IA répond au besoin d’immédiateté des clients
Vous l’avez sans doute remarqué : plus le temps passe, moins les consommateurs sont patients. Dans l’idéal, ils aimeraient obtenir une réponse immédiate. Même si la question leur vient à l’esprit à 3 heures du matin, un dimanche sur une aire d’autoroute… Bonne nouvelle : l’IA est justement capable de leur fournir ce type de service, sous la forme d’un chatbot ou d’un assistant virtuel perfectionné.
Accessibles 24h/24, 7j/7 ces outils sont aussi bien accessibles sur smartphone que sur ordinateur. Ils sont capables de répondre à toutes les demandes les plus courantes, de faire des devis, de recommander un produit en particulier selon le profil du client… Mais aussi, bien entendu, de diriger les clients aux demandes plus spécifiques vers un conseiller « humain ».
De cette manière, la plupart des clients et prospects obtiennent une satisfaction immédiate. Cerise sur le gâteau : cela permet aussi de désengorger les lignes du service client. Les agents humains peuvent ainsi consacrer plus de temps aux cas les plus importants.
La productivité et l’efficacité des agents sont optimisées
Comme nous le disions plus haut, les chatbots font gagner un temps précieux à vos collaborateurs. Mais n’allez pas croire qu’il s’agit de la seule application de l’IA dans le cadre de la relation client !
En effet, l’intelligence artificielle permet d’automatiser de nombreuses autres tâches, comme :
- la saisie de données ;
- le rappel des clients ;
- le tri des tickets de réclamation ;
- la recherche de prospects, notamment sur les réseaux sociaux ;
- l’indentification des clients les plus susceptibles de quitter la marque si aucun geste n’est fait rapidement pour les retenir ;
- l’analyse des tendances et des comportements de la clientèle pour anticiper leurs besoins, etc.
Et ce n’est vraiment qu’un petit aperçu des capacités de l’intelligence artificielles. Certaines IA dédiées à la relation client sont capables de résumer le contenu des tickets, pour simplifier la tâche des agents. Voire même de leur suggérer des réponses personnalisées !
Bref : quand elle est bien exploitée, l’IA peut vraiment faciliter le travail des professionnels de la relation client et les aider à donner le meilleur d’eux-mêmes.
L’IA simplifie la gestion des collaborateurs
Entre autres avantages, certaines IA s’avèrent également très utiles pour gérer efficacement les équipes d’assistance. Notamment en :
- prédisant les besoins en personnel pour des saisons spécifiques, via l’analyse des données historiques par exemple ;
- automatisant l’élaboration des plannings de l’équipe ;
- personnalisant au besoin les horaires de travail de chaque collaborateur ;
- suggérant des manières d’améliorer la performance des agents humains (ex. : formations sur certains points spécifiques), suite à l’analyse de leurs échanges avec les clients.
Une expérience client optimisée
Réponse ultra-rapide et personnalisée à toute heure du jour ou de la nuit, recommandation des produits les plus adaptés aux clients, bonne compréhension de leurs attentes… Autant de points qui permettent d’améliorer significativement l’expérience client.
« L’IA permet non seulement d’offrir un service plus personnalisé et plus proactif, mais grâce à elle obtenir de l’aide devient plus facile. Nous savons depuis des années que réduire l’effort client est l’un des meilleurs moyens d’améliorer la satisfaction. »
Source : Tom Eggemeier, PDG de Zendesk
Avec à la clé, des taux d’acquisition et de fidélisation client plus élevés ! Du moins si l’IA est correctement exploitée…
Les bases pour bien intégrer l’IA à votre stratégie relation client
Définissez vos objectifs pour choisir les bonnes IA
Les outils boostés à l’IA se multiplient et remplissent tous des fonctions précises. La première étape consiste donc à choisir ceux qui vous seront les plus utiles. Pour cela, il est recommandé de vous fixer des objectifs précis pour affiner votre choix. Voulez-vous optimiser l’expérience client en boutique ? Réduire drastiquement le délai d’attente au téléphone ? Accroître la productivité de vos équipes ?
Dès que vous aurez défini vos priorités, vous pourrez opter pour :
- des outils spécifiques, comme un assistant virtuel perfectionné par exemple ou encore un outil d’analyse des sentiments pour optimiser les performances de votre centre d’appel ;
- un logiciel CRM (Customer Relationship Management) boosté à l’IA multifonction, plus ou moins perfectionné en fonction de vos besoins exacts (ex. : HubSpot, Zendesk). Prenez le temps de bien comparer les fonctionnalités des différents CRM du marché avant d’arrêter votre choix !
Pensez omnicanalité
On ne le dira jamais assez : nous sommes dans l’ère de la relation client omnicanale. Comprenez par là que les consommateurs souhaitent pouvoir entrer en contact avec votre marque via différents canaux (ex. : site e-commerce, réseaux sociaux, téléphone), tout en bénéficiant d’une expérience « sans couture ».
Ils ne veulent pas rappeler sans cesse qui ils sont, ce qu’ils ont acheté la dernière fois, quelle est leur réclamation, etc.
À chaque point de contact, ils s’attendent à ce que l’agent humain – ou le bot – à qui ils ont affaire soit au courant de tout.
Pour les satisfaire, la grande tendance est donc de connecter tous les outils susceptibles de collecter des données (ex. : chatbot) à un CRM boosté à l’IA, qui centralise ainsi les informations. Toutes les personnes – et tous les bots – impliqués dans le parcours du client peuvent ainsi y accéder facilement.
Protégez les données de vos clients
Conformément au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données), vous avez le devoir de protéger les données de vos clients. Soyez donc très vigilant(e) quand vous choisissez vos outils IA !
Voici quelques questions à vous poser avant d’arrêter votre choix :
- les data centers sont-ils situés au sein de l’Union européenne ? Dans ce cas, ils bénéficient normalement d’un bon niveau de sécurité, par respect du RGPD ;
- les données sont-elles chiffrées de bout en bout ? ;
- le logiciel intègre-t-il la possibilité de faire des audits et des évaluations de vulnérabilité réguliers ? ;
- intègre-t-il également des moyens d’authentification forte, pour réduire les risques d’intrusion extérieure ?
Faites preuve de transparence si vous utilisez l’IA pour optimiser votre relation client
L’IA est une avancée technologique fascinante, présentant de nombreux avantages dans la gestion de la relation client. Mais si de nombreux consommateurs y sont déjà ouverts, il existe aussi un véritable courant de résistance anti-IA.
Dans ce contexte, il peut être tentant de dissimuler l’utilisation de l’IA… Mais ce serait une très mauvaise idée ! Ne serait-ce que sur le plan légal, car l’entreprise est tenue d’être transparente sur le sujet. En terme d’image, cela pourrait aussi s’avérer catastrophique pour votre marque, si le pot aux roses finissait par être découvert.
La bonne attitude ? Indiquer clairement que vous utilisez l’IA tout en faisant preuve de pédagogie. Expliquer aux clients que vous l’utiliser essentiellement pour optimiser leur propre expérience peut vraiment faire toute la différence !
Misez également sur l’IA pour optimiser l’expérience client dans vos points de vente physiques
Si l’IA a fait ces débuts sur la Toile et sur mobile, de plus en plus de marques l’exploitent également pour améliorer l’expérience client en magasin. Nous pensons notamment à la toute première boutique « Amazon Parafarmacia & Beauty« , ouverte en Italie au moins de février 2025. Entre autres fonctionnalités hightech, Amazon y propose un « Derma Bar ». À comprendre : une analyse gratuite de la peau des clients, via des stations numériques renforcées à l’IA.
Les résultats obtenus sont immédiatement transférés à des experts en beauté, qui peuvent alors recommander les produits au cas par cas.
Une innovation sympathique pour booster l’expérience client, qui fait suite à de nombreuses autres actions en la matière. Parmi elles, citons notamment :
- l’application de Macy, qui permet à chaque client de discuter avec un chatbot pour savoir dans quelle partie du magasin se trouve le produit qu’il recherche. Ou s’il est encore en stock ! Si le client n’est pas satisfait de la réponse, le bot prévient tout de suite un employé pour qu’il vienne lui proposer une autre solution ;
- les bornes Umood de la chaîne de prêt-à-porter Uniqlo. Savant mélange de neuroscience et d’IA, ces bornes sont capables de proposer des tenues aux clients indécis, « adaptées à leur humeur du jour ». Le principe ? Montrer plusieurs images au client afin d’analyser les réactions de ses lobes frontaux, via des neurotransmetteurs.
Mais ce ne sont que quelques exemples : l’IA et les autres technologies de pointe s’invitent vraiment de plus en plus dans les magasins pour optimiser l’expérience client. A méditer, si vous avez des points de vente physiques !
IA et relation client : focus sur les 2 plus grands écueils à éviter
Ecueil numéro 1 : faire trop confiance à l’IA
Oui, l’IA se perfectionne régulièrement. En particulier les IA génératives (ex . : ChatGPT), qui deviennent de plus en plus impressionnantes. On observe également de gros progrès du côté des IA dédiées aux professionnels.
Cependant, à l’heure où nous écrivons ces lignes, la technologie est encore loin d’être parfaite. Par exemple, elle peut commettre des erreurs car elle :
- s’est appuyée sur des données erronées ;
- ne parvient pas toujours à saisir la complexité du langage humain (ex. : remarque sarcastique) ;
- présente des « biais d’algorithme », provoqués par les stéréotypes et les préjugés véhiculés par les contenus sur lesquels elle s’est entraînée. Il est ainsi arrivé que des IA tiennent des propos sexistes ou à la limite du nazisme, par exemple !
Bref : ce n’est jamais très prudent de laisser une IA agir sans la moindre supervision humaine. Pensez donc à effectuer des contrôles réguliers !
Exemple concret : le flop de l’IA d’Air Canada
Le saviez-vous ? Au mois de février 2024, Air Canada a été condamné à verser des dommages et intérêts à un client… A cause d’une bévue commise par son assistant virtuel.
Le client, qui venait de perdre sa grand-mère, a demandé à l’IA de lui communiquer des informations sur les tarifs de deuil pratiqués par la compagnie. Avec un bel aplomb, elle lui a affirmé qu’il pourrait demander une réduction pour décès dans les 90 jours suivant l’achat.
Rassuré, il a acheté ses billets d’avion dans la foulée… Avant d’apprendre qu’il fallait en réalité demander les tarifs de deuil AVANT l’achat. D’où un procès pour négligence contre Air Canada, qui refusait de le rembourser… Et qui aurait vraiment mieux fait de vérifier les informations fournies par l’IA.
Ecueil numéro 2 : vouloir remplacer tous les agents humains par l’IA
Certes, l’IA est capable d’automatiser de nombreuses tâches dans le domaine de la relation client. Mais elle n’est pas encore en mesure de remplacer totalement les êtres humains ! Eux seuls sont capables de résoudre les problèmes les plus complexes des clients et de faire preuve d’une réelle empathie.
Empathie dont les clients sont friands d’ailleurs : la technologie, c’est pratique, mais rien ne vaut la chaleur humaine !
Cela étant dit, ce n’est pas le seul souci. En effet, essayer de mettre en place un système de relation client 100% géré par l’IA vous exposerait aussi :
- aux foudres des consommateurs, car la peur de voir des emplois disparaître à cause de l’IA est très présente en France ;
- probablement à des problèmes avec la CNIL, qui milite activement pour une innovation responsable, laissant une grande place à l’humain.
D’ailleurs, saviez-vous que « toute personne a le droit de s’opposer à certains traitements automatisés lorsque ceux-ci n’intègrent pas une intervention humaine dans le processus de décision » ? C’est l’un des points sur lesquels insiste la CNIL : force est de reconnaître qu’il n’est pas compatible avec le « tout IA ».
Pensez aussi à une formation pour optimiser votre relation client
Si nous vous avons déjà donné les bases pour bien exploiter l’IA, il existe encore de nombreuses bonnes pratiques à maîtriser pour déployer une stratégie relation client au top ! N’hésitez donc pas à suivre une formation pour vous perfectionner. Il serait d’autant plus dommage de vous en priver que les technologies et les attentes de la clientèle évoluent rapidement, poussant à mettre régulièrement ses connaissances à jour.
La formation Mettre en place et piloter une relation client digitale vous permettrait par exemple de définir une stratégie à 360°C, en utilisant harmonieusement divers canaux, dont les réseaux sociaux.
Mais vous êtes peut-être à la recherche d’une formation plus étoffée, comme notre Executive Mastère Management de la relation client et du marketing (niveau Bac +5) par exemple ?
Quel que soit votre choix, sachez que votre entrée en formation peut avoir lieu à n’importe quel moment de l’année. Pas besoin d’attendre la rentrée de septembre avec les formations e-learning !
Entre autres avantages, ce format vous permettra aussi de monter en compétences à votre rythme, depuis votre ordinateur ou votre mobile. Exit les déplacements inutiles !
Différents dispositifs de financement sont également envisageables en fonction de votre situation. Comme le CPF (Compte Personnel de Formation) ou le FNE-formation par exemple. Vous pouvez en apprendre plus à leur sujet dans notre espace consacré aux dispositifs de financement.
Mais vous pouvez aussi poser directement vos questions à nos conseillers, si vous le souhaitez. Ils sont toujours prêts à vous fournir des précisions sur les formations. Ou à vous aider à activer les bons dispositifs de financement !
