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Technicien support utilisateur

Panne informatique, problème d’imprimante, smartphone défectueux, difficultés pour se connecter à internet… la mission du technicien support informatique est de trouver l’origine des problèmes rencontrés par ses collaborateurs dans leur usage des systèmes d’information de l’entreprise, et de prendre en main leur résolution. Pour ce faire il pourra agir lui-même ou fera intervenir des prestataires. Il peut également arriver qu’il gère le remplacement de matériel défectueux si une réparation n’est pas envisageable.

Aussi communément connu sous le nom de Help Desk, il accompagne au quotidien les utilisateurs du parc informatique en les formant dès que possible aux bonnes pratiques pouvant éviter de futures pannes ou problèmes de cybersécurité. Dans de grandes entreprises, il collabore ainsi étroitement avec d’autres profils IT tels que le gestionnaire de parc informatique, le technicien systèmes et réseaux, ou encore le technicien sécurité informatique. À noter que dans de plus petites structures, il cumulera souvent beaucoup de leurs fonctions en devenant le référant IT unique de son entreprise.
 
Dans le cadre de ses missions, le technicien assistance utilisateur :

• accueille les demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements ;
• enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées ;
• assure le traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes ;
• effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs ;
• exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance ;
• émet des demandes d’actions préventives de fond ;
• forme ses collaborateurs aux bonnes pratiques d’utilisation du matériel.