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Technicien support utilisateur

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Le technicien support utilisateur est l’interlocuteur privilégié des salariés d’une entreprise en cas de problème avec leur matériel informatique. C’est lui qui assure la maintenance du parc informatique et résout les difficultés rencontrées par ses collaborateurs. Il gère la réparation ou le remplacement du matériel lui-même, ou en faisant intervenir les ressources internes ou externes nécessaires. Compétences, missions, salaires, découvrez tout ce qu’il y a à savoir sur le métier de technicien support utilisateur !

Autres dénominations : Technicien assistance utilisateur, technicien support informatique, technicien support, technicien support IT, assistant aux utilisateurs, Help Desk, technicien helpdesk, technicien support applicatif, technicien d’assistance, technicien de maintenance, technicien support technique

Quelles sont les missions du métier de : Technicien support utilisateur

Panne informatique, problème d’imprimante, smartphone défectueux, difficultés pour se connecter à internet… la mission du technicien support informatique est de trouver l’origine des problèmes rencontrés par ses collaborateurs dans leur usage des systèmes d’information de l’entreprise, et de prendre en main leur résolution. Pour ce faire il pourra agir lui-même ou fera intervenir des prestataires. Il peut également arriver qu’il gère le remplacement de matériel défectueux si une réparation n’est pas envisageable.

Aussi communément connu sous le nom de Help Desk, il accompagne au quotidien les utilisateurs du parc informatique en les formant dès que possible aux bonnes pratiques pouvant éviter de futures pannes ou problèmes de cybersécurité. Dans de grandes entreprises, il collabore ainsi étroitement avec d’autres profils IT tels que le gestionnaire de parc informatique, le technicien systèmes et réseaux, ou encore le technicien sécurité informatique. À noter que dans de plus petites structures, il cumulera souvent beaucoup de leurs fonctions en devenant le référant IT unique de son entreprise.
 
Dans le cadre de ses missions, le technicien assistance utilisateur :
  • accueille les demandes des utilisateurs suite à des dysfonctionnements ;
  • enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées ;
  • assure le traitement ou déclenchement des actions de support correspondantes ;
  • effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs ;
  • exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance ;
  • émet des demandes d’actions préventives de fond ;
  • forme ses collaborateurs aux bonnes pratiques d’utilisation du matériel.

Quelles sont les compétences du métier de : Technicien support utilisateur

Le technicien helpdesk maîtrise à la fois un large panel de compétences techniques en informatique, mais aussi de nombreuses soft skills incontournables. Pédagogie, patience, et sens de l’écoute sont en effet de rigueur pour pouvoir assister sereinement et efficacement ses collaborateurs au quotidien !
 
Les compétences techniques clés du technicien support :
  • Maîtrise des différents systèmes d’exploitation : Mac, Windows, Linux…
  • Utilisation de bases de données MS SQL Server,
  • Administration de solutions logicielles type ERP ou GED,
  • Connaissances des protocoles réseaux LAN/WAN, TCP/IP, proxy, http.
 
Les qualités à privilégier :
  • Autonomie,
  • Sens de l’écoute,
  • Patience
  • Force de persuasion,
  • Réactivité,
  • Résistance au stress,
  • Communication
  • Pédagogie,
  • Polyvalence.

Environnement du métier de : Technicien support utilisateur

Un assistant aux utilisateurs peut évoluer dans tout type d’entreprise digitalisée, quelle que soit sa taille. Il sera intégré à une équipe IT dans de grandes entreprises, on sera parfois le seul référant informatique dans de petites structures. Il devra ainsi être d’autant plus polyvalent.
Après quelques années d’expérience, le technicien support applicatif peut accéder à des postes avec davantage de responsabilités dans l’assistance et le support technique ainsi que dans l’exploitation des systèmes d’information. Il pourra par exemple devenir coordinateur ou team leader d’une équipe de techniciens.

Rémunération du métier de : Technicien support utilisateur

Le salaire du technicien support IT variera en fonction de la taille de son entreprise, mais aussi de son expérience. En début de carrière, il gagnera entre 20 et 25K€ bruts annuels. En tant que confirmé, il pourra atteindre les 33 000 euros bruts par an. Enfin, un profil senior pourra quant à lui percevoir une rémunération autour des 45K€ bruts annuels.

Pré-requis du métier de : Technicien support utilisateur

Une formation de niveau équivalent Bac+2/3 est recommandée pour accéder au poste de technicien support utilisateurs. Dans le cadre la formation continue, un Titre Certifié Technicien Systèmes Réseaux et Sécurité peut par exemple vous former à ce métier.