Avec l’introduction de la gestion avancée de la relation client (CRM), les entreprises sont enfin en mesure de placer les clients en avant.. Pour autant et même s’il a été démontré que le CRM augmente les revenus de 41% par vendeur en moyenne, on estime que 43% des entreprises qui utilisent le CRM ne parviennent pas à utiliser correctement la moitié de leurs systèmes CRM.
Dans un rapport pour Forrester, l’analyste William Band a interrogé environ 150 entreprises différentes dans le but d’identifier les problèmes liés à leurs initiatives CRM. Il a découvert que 18% de ses répondants ont signalé des problèmes directement liés à des stratégies inadéquates. Sans une stratégie CRM efficace, les entreprises courent le risque de manquer leur cible pour offrir une valeur client supérieure. Voici quelques conseils pour aider votre entreprise à développer une stratégie CRM gagnante.
Définir une destination
Plus que toute autre chose, votre CRM devrait aider votre entreprise à atteindre ses objectifs. En tant que tel, votre première étape dans la mise en œuvre d’une stratégie CRM est d’identifier ces objectifs. Une fois que vous savez ce que vous essayez d’accomplir, votre prochaine étape consiste à déterminer comment vous prévoyez atteindre vos objectifs. Divisez vos objectifs en objectifs plus petits et réalisables, puis déterminez comment et quand vous prévoyez de terminer ces étapes. Cette carte devrait être flexible, permettant une révision en cours de route.
Prioriser vos clients
Il est courant pour les entreprises de vouloir traiter tous leurs clients de manière égale. Le problème est que le monde des affaires n’est pas une démocratie; Pour qu’une entreprise réussisse, elle doit être disposée à prioriser ses clients en fonction de leur rentabilité (ou de leur rentabilité). Par exemple, les clients qui reviennent ont souvent beaucoup plus de valeur, dépensant en moyenne près du double de ce que les nouveaux clients dépensent. Votre organisation peut avoir sa propre définition de ce qui rend un client précieux. Il vous appartient donc d’identifier les caractéristiques que vous recherchez le plus chez un acheteur, afin de pouvoir segmenter vos comptes pour augmenter l’efficacité de la mesure.
Communiquer avec ses employés
Votre CRM peut être conçu pour gérer de grandes quantités de données et pour faciliter la communication en mode projet entre différents groupes, mais c’est votre personnel qui déterminera si vos objectifs sont atteints ou non. Impliquez votre employé à chaque étape du processus stratégique. Cela les aidera non seulement à intérioriser les objectifs, mais aussi à leur donner la propriété personnelle de la direction prise par l’entreprise. Les employés investis seront mieux en mesure d’intégrer de nouvelles politiques et technologies d’une manière qui profitera à toutes les personnes impliquées.
Décaler vos modifications
Si certains aspects de votre entreprise ne fonctionnent pas comme prévu, vous pourriez vous sentir obligé de mettre en œuvre de nouvelles politiques et technologies aussi rapidement que possible afin de minimiser les dommages. Le problème avec cette mentalité est que trop de changements en même temps peuvent avoir un impact négatif sur la productivité de vos employés. Gardez à l’esprit votre main-d’œuvre et, dans la mesure du possible, présentez progressivement vos nouvelles stratégies CRM.
Commencez à suivre vos clients avant le premier contact
Le cadre CRM permet aux entreprises de saisir des données à chaque étape du parcours client. Malgré cela, de nombreuses entreprises ne parviennent pas à mettre leur CRM en pratique avant que les premières étapes aient été franchies. Préparez plutôt votre premier contact avec votre prospect en utilisant votre CRM pour cataloguer le type d’informations partagées par vos prospects sur les réseaux sociaux. Cela vous donnera un avantage dans la compréhension de ce que vos clients veulent, comment ils s’attendent à ce que vous répondiez à ces besoins, et ce qu’ils sont susceptibles de vouloir dans le futur.
Synchronisez tout avec votre CRM
De nombreux CRM ont leurs propres programmes intégrés qui imitent la fonctionnalité d’autres applications souvent utilisées. Lorsque c’est le cas, il est alors très simple de synchroniser votre système afin que les notes ou les rendez-vous pris dans le système soient automatiquement suivis dans le reste du CRM. Toutefois, pour les périodes où des applications externes sont nécessaires, assurez-vous de synchroniser votre CRM avec les autres programmes utilisés. Les meilleurs CRM le feront automatiquement, en important les rendez-vous liés au client à partir de votre calendrier, en mettant à jour les annulations et autres changements, et en envoyant des rappels, le cas échéant. La synchronisation de tous les éléments vous aidera à garantir que vous utilisez pleinement votre CRM.
Évaluer et améliorer
Chaque entreprise a ses propres défis uniques, et aucune stratégie de CRM ne sera en mesure de prendre en compte toutes les éventualités possibles. Acceptez ce fait et soyez prêt à réévaluer votre approche s’il devient évident que quelque chose ne fonctionne pas aussi bien qu’il pourrait l’être. Rappelez-vous : savoir ce qui est inefficace peut souvent être aussi précieux que de savoir ce qui est efficace, alors soyez reconnaissant pour toutes les fois où vous identifierez les faiblesses de votre système.
Quand tout est dit et fait, le CRM n’est rien de plus qu’un outil très avancé. En soi, il est incapable d’aider votre entreprise à atteindre ses objectifs. Mais lorsqu’il est combiné à une stratégie commerciale détaillée et flexible, le CRM peut vous aider à placer votre client au premier plan de votre activité. Cela peut prendre du temps, demander des efforts mais si vous mettez un point d’honneur à développer la bonne stratégie, vous constaterez que le CRM a le potentiel de perfectionner vos relations avec ceux qui maintiennent vos affaires.
