Nous passons la majorité de notre temps sur les smartphones in-app, mais notre utilisation est concentrée sur une poignée d’applications. Qu’est-ce que les commerçants doivent faire pour s’assurer de faire l’affaire ?
Cela fait 10 ans qu’Apple et Google ont lancé leurs app stores respectifs. Des millions d’applications sont disponibles au téléchargement et représentent la majorité de l’utilisation de nos smartphones. Mais seulement une poignée d’entre eux.
Plus tôt cette année, App Annie a constaté que la personne moyenne utilise seulement 10 applications environ par jour. Les réseaux sociaux et le divertissement sont en vedette dans ces 10; Amazon (n ° 12) est le seul détaillant dans le top 20 des Top Charts de l’iOS Store. Seuls deux autres, Starbucks (n ° 30) et Target (n ° 31), se partagent le top 40, alors même que les gens font des achats sur mobiles plus que jamais auparavant. Pourquoi ?
Selon Jim Cusson, président de l’agence marketing Theory House, la plupart des applications de vente au détail laissent à désirer. « Il y a quelques années, il y avait cette ruée vers la création d’applications et tout le monde en voulait une, que ce soit dans un but réel ou non. Vous voyez beaucoup de soldats blessés sur le champ de bataille maintenant parce que les entreprises ont investi de l’argent dans une application qui est obsolète. »
À quoi ça sert ?
Le mobile devrait être une partie énorme de la stratégie de chaque e-commerce. Et pour cause, les téléphones ont influencé 80% des achats des consommateurs l’an dernier.
Cependant, 90% des consommateurs utilisent leurs téléphones en magasin, recherchent des informations sur les produits et les prix, et téléchargent des coupons. Optimiser l’expérience omnicanal est l’endroit où de nombreuses marques se débattent. Tout cela revient à ajouter de la valeur et à répondre aux besoins des consommateurs.
Selon le dernier rapport de SundaySky sur la personnalisation du commerce de détail à l’ère du Mobile Shopper, 70% des consommateurs apprécient la possibilité de naviguer de manière transparente entre les services en ligne et hors ligne. La seule chose importante pour eux est la vitesse.
Priorisation de la personnalisation
Pour Mausam Bhatt, vice-président principal de RetailMeNot, le problème avec les applications de vente au détail est un manque de concentration général.
«La plupart des commerçants ne savent pas exactement ce qu’ils veulent de l’application, qu’il s’agisse d’ancrer des transactions, de compléter une activité en ligne, une plate-forme de découverte ou un portefeuille mobile», explique-t-il. «Les utilisateurs ont tendance à se perdre parce que les applications ne sont pas adaptées à une expérience.»
Pourtant, les applications de vente au détail peuvent améliorer cela avec la personnalisation. Amazon est sans doute le maître de cela, et a l’application e-commerce la plus populaire dans l’iOS Store. La personnalisation est également régulièrement citée comme une grande partie de ce qui fait de l’application de Starbucks un tel succès.
Source : Starbucks France dans l’App Store
Rachel Eisenhauer, directrice du marketing chez SundaySky, souligne que la personnalisation doit aller au-delà du simple fait d’avoir un écran de bienvenue avec le nom de quelqu’un. Elle ajoute que les acheteurs millénials et surtout de la génération Z se sont habitués à des expériences personnalisées, et les détaillants doivent en tenir compte. Une application qui lui vient à l’esprit est Sephora, la marque figurant en tête de l’indice de personnalisation de détail de Sailthru.
«Ils utilisent même la réalité augmentée pour que vous puissiez voir différentes couleurs de maquillage sur votre visage», dit-elle. «Les cabines d’essayage virtuelles sont un comportement in-app que les consommateurs veulent vraiment. Ces recommandations personnalisées et pertinentes vous mettent dans l’application.»
Points clés à retenir
En général, les utilisateurs téléchargent beaucoup plus d’applications qu’ils n’en utilisent réellement, et les commerçants doivent avoir une expérience personnalisée et omnicanale s’ils veulent participer à la rotation régulière des applications.
