Avec l’apparition des nouveaux canaux digitaux, les secteurs basés sur la relation client doivent être à la pointe afin de proposer les services que les clients attendent. C’est le cas pour le monde de l’assurance. Quels sont les enjeux ? Quelles sont les pistes de progrès ?
Alors que les canaux de communication qui reliaient l’assureur à son client n’étaient composés que d’agence physique, de téléphone, de courrier et de fax, ceux-ci ont pris un virage à 360° avec l’avènement du digital. L’apparition de nouveaux canaux digitaux – sites internet, applications mobiles, outils d’échange et réseaux sociaux – ont changé la donne. Le parcours client s’est nettement complexifié et les assureurs ont rapidement été confrontés à de nouveaux besoins, nécessitant davantage de réactivité, de souplesse et de disponibilité de leur part.
Les assureurs ont incontestablement progressé, atteignant une forme de maturité sur le canal Internet et une présence indéniable sur les réseaux sociaux. En revanche, les applications mobiles et la fluidité entre les différents canaux digitaux méritent d’être améliorées (résultats de l’étude menée par le cabinet de conseil Colombus Consultingen novembre 2017).
L’un des principaux enjeux de la transformation digitale pour le secteur de l’assurance est l’amélioration de l’expérience client. Dans le contexte actuel, c’est lors de la souscription à un contrat ou de la survenance d’un sinistre que les assureurs ont principalement l’opportunité de communiquer et d’échanger avec leurs assurés. Le sinistre est le moment le plus critique, car c’est suite à ces événements que l’assuré a le plus de risque de résilier son assurance s’il n’a pas été satisfait du traitement au sens large de son dossier. L’objectif pour lesassureurs est donc de renforcer la relation avec leurs assurés en communiquant avec eux tout au long du cycle de vie du contrat. Les attentes de la jeune génération, hyper connectée, démontrent qu’ils veulent de l’instantanéité dans les échanges avec leur compagnie d’assurance pour profiter au mieux de leurs privilèges clients.
Avant, assurer son véhicule, c’était plutôt fastidieux. Mais aujourd’hui, la plupart des assureurs auto proposent une souscription en ligne. Certains vont plus loin, avec des applications pour smartphone et des vignettes connectées au smartphone et à l’application mobile. L’application détecte automatiquement l’utilisation du véhicule, grâce au GPS du smartphone.
Les applications permettent de mettre en place des nouvelles formes d’assurance :
- YouDrive, l’application qui aide à bien conduire et faire des économies
L’assureur propose aux jeunes conducteurs d’installer dans sa voiture une DriveBox qui collectera toutes les données sur le comportement de conduite du client. Dotée d’un GPS, la DriveBox analyse l’accélération, le freinage, la prise de virages et l’allure. Si le client adopte un bon comportement, il récolte des scores de conduite, qui auront un impact direct sur le montant de la facture.
- Willow, l’application qui permet d’être assuré à la journée
L’application suit le principe du « payez quand vous conduisez ». Une fois le contrat finalisé via l’application, l’utilisateur est mis en relation (en visioconférence) avec un chargé de clientèle. Tout est dématérialisé, il n’y a rien à expédier. Ensuite, on reçoit par la poste sa carte verte ainsi qu’une vignette connectée au smartphone et à l’application mobile. L’application détecte automatiquement l’utilisation du véhicule, grâce au GPS du smartphone. Le conducteur n’est pas assuré au nombre de kilomètres, mais par tranches de 24 heures, pendant lesquelles le kilométrage est illimité.
- Wecover, application qui mesure la bonne conduite afin de cotiser moins
Là où l’application bouscule les codes, c’est qu’elle permet de rejoindre une communauté de conducteurs unis par la même passion. Il peut s’agir de cyclistes, d’adeptes du yoga, etc. Mais le client rejoint un groupe qui présenterait peu de risques. Ensemble, ils obtiennent un tarif classique de souscription et peuvent récupérer jusqu’à 25 % de leur cotisation d’assurance si, à la fin d’une certaine période, aucun accident n’a été constaté.
Ces différents exemples permettent de constater que la transformation digitale apporte aux assureurs les outils qui leur permettent de créer de la valeur ajoutée pour leurs assurés et ainsi enrichir l’expérience client.
Ainsi, pour survivre sur ce marché en tension, les assureurs ont tout intérêt à faire preuve d’innovation dans leur stratégie digitale. Se pose alors pour eux la question de comment réussir à fidéliser leurs clients via des canaux digitaux pertinents et efficaces ?
À propos : Amélie Nouvian
Forte d’une expérience de 10 ans chez l’annonceur, Amélie travaille dans le monde de l’assurance et plus précisément la gestion de sinistre automobile.
