Les marques sont plus connectées que jamais aux consommateurs. Pourtant les spécialistes du marketing affirment qu’ils ont encore du mal à répondre aux attentes des clients. Quelles en sont les raisons et quelles solutions peuvent être envisagées face à ce problème ? Réponse dans ce nouvel article.
Selon un sondage du CMO et RedPoint Global fixant comme base de référence la prise en compte des données dans la création de stratégies clients axées sur les entreprises, seulement 7% des professionnels sont capables de fournir des offres marketing adaptées. Les datas servent à stimuler l’expérience client et à augmenter considérablement son ROI. Leur potentiel n’est pourtant pas assez exploité.
En effet, malgré la quantité énorme de données numériques disponibles sur les consommateurs, 43% des spécialistes du marketing déclarent ne pas avoir pas les outils nécessaires à la transposition de ces données en actions en temps réel. Mais les consommateurs s’attendent à être traités comme des individus uniques grâce à des expériences client personnalisées plutôt que comme des publics ciblés en masse.
Les déclarations du rapport sont claires : « Le client connecté d’aujourd’hui s’attend à recevoir des expériences personnalisées qui tiennent compte de son histoire avec la marque : engagement, actions et comportements précédents. Il s’attend à ce que, en reconnaissance des engagements passés, la marque tienne compte de ses circonstances individuelles (y compris l’historique des achats, des préférences, du calendrier, des problématiques, etc.) et s’engage en conséquence, quel que soit le moment où le client déclenche sa web conversion. Si les marques ne répondent pas à cette attente, le client se fait un plaisir d’aller voir ailleurs.
source: Valtech Canada
Alors pourquoi y-a t-il un décalage entre les actions des entreprises et ce que les datas collectées disent ? Les chercheurs ont étudié le cas de 263 responsables du marketing pour le découvrir.
« Les clients souhaitent voir une réaction en temps réel en réponse à leurs comportements. Les spécialistes du marketing, eux, jonglent avec des feuilles de calcul et des processus complexes pour livrer une action au client. Ces retards dans la réponse sont encore exacerbés par le manque de leadership sur la stratégie d’expérience client. Car les équipes et les départements individuels se battent pour l’attention du client, dans un paysage fragmenté de systèmes de déploiement et d’engagement. »
Les limitations budgétaires sont le principal enjeu qui retient les spécialistes dans l’exécution d’une stratégie client véritablement axée sur la data visualisation, suivie de l’incapacité d’accepter pleinement une culture centrée sur le client, et pour finir, le manque de support de niveau supérieur pour faire des changements. D’autres problèmes comprennent le manque de données correctes, une culture qui ne veut pas changer et aucune compréhension de ce que les données signifient réellement.
En ce qui concerne la technologie, 70% des sondés ont déclaré ne pas pouvoir gérer le rythme de l’évolution des innovations technologiques, avec des conflits clairs parmi les meilleures technologies de l’engagement des clients. Et 43% ont dit qu’ils n’avaient pas la capacité de transformer les vastes quantités de big data qu’ils avaient en action immédiate.
Lors d’une large discussion sur les défis des nouvelles technologies pendant le salon MarTech en janvier, les responsables digitaux de Hilton, Prudential, Xerox et Nestlé Waters ont partagé leurs expériences. Les conférenciers se sont penchés sur le statut de ce que serait un bon partenaire martech, sur l’implication nécessaire des entreprises dans ce secteur et sur la mise en œuvre de nouveaux outils.
source: Concomitance
L’enquête du CMO Council a également révélé que les lacunes en matière de données et de technologie ont des incidences sur la capacité des spécialistes du marketing à mesurer véritablement l’impact financier des canaux d’engagement et d’expérience.
Le rapport décrit comment les leaders peuvent tirer parti des analyses en ligne et en temps réel en établissant une stratégie et en se connectant avec les consommateurs à travers de multiples canaux et points de contact parmi d’autres initiatives. Nous vous invitons à lire le rapport intitulé Empowering Data-Driven Customer Strategy pour aller plus loin.
