Les entreprises développent aujourd’hui leur activité en utilisant les réseaux sociaux, les blogs, les sites web et les e-commerce. Grâce à ces différents supports digitaux, la communication avec les internautes peut s’établir d’une autre manière. La parole leur est donnée, avec la possibilité de pouvoir commenter et noter des publications, des produits.
La notoriété de la marque se construit donc fortement avec les avis et les témoignages clients. Ces éléments ont un impact important sur la e-réputation d’une entreprise.
Des avis positifs auront toujours tendance à accroître la notoriété d’une marque, alors que des commentaires mitigés ou négatifs mettront à mal sa réputation. Alors de quelle façon un avis favorable influence votre croissance ?
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Les internautes ont le pouvoir d’influencer votre croissance.
Récemment, Econsultancy a mené une étude complète pour déterminer l’impact des avis positifs sur la croissance d’une entreprise. Cette recherche a permis de mettre en évidence que plus de 70% des internautes prennent en considération les avis des autres consommateurs.
Un produit mal noté par d’autres clients, sera donc vite oublié par l’internaute. A contrario, l’article bénéficiant de bons commentaires a 95% de chances de finir dans le panier d’achat. Une autre étude tout aussi parlante, vient compléter et appuyer celle d’Econsultancy.
Il s’agit d’une enquête réalisée par l’IFOP et l’agence E-Reputation VIP, qui montre que plus de 88% des internautes se rendent sur le web pour consulter les avis d’un produit avant de l’acheter.
Ces témoignages ont donc un impact considérable sur la décision finale des consommateurs quant à leurs achats.
A noter que les seuls bons commentaires sur un produit ne suffissent pas à déclencher un achat, car les internautes regardent l’ensemble du service. C’est à dire que non seulement le produit doit bénéficier de commentaires positifs, mais que la livraison, l’installation ou le SAV doivent également fournir de bons services.
Comment un avis positif participe au bon développement de votre activité ?
C’est très simple, les avis qu’ils soient positifs ou négatifs reposent sur le partage-réseautage. Ils sont publiés publiquement via les réseaux sociaux, partagés de vive voix à la maison, avec les amis, au travail. Partant de là rien de bien compliqué, les avis positifs sont partagés et cela créé une dynamique positive amplifiée autour d’un produit ou d’une marque.
Cela fonctionne de la même manière pour les avis négatifs, sauf que dans ce cas précis cela va bien plus vite à circuler.
En effet, selon d’autres études menées, les clients ont plus de difficultés à laisser un commentaire positif que négatif, et les publications négatives sont plus facilement partagées. Les bons avis sont donc précieux et on peut même dire qu’il faut savoir les encourager.
Pourquoi un bon commentaire influence la croissance ?
Un bon commentaire renforce l’image de la marque et augmente la confiance. Il est donc tout naturel que cela encourage les ventes de produits ou de services, et par conséquent la croissance de l’entreprise. Les avis positifs boostent les ventes et génèrent du chiffre d’affaire supplémentaire, qui pourra servir entre autres aux actions de développement de l’entreprise.
- Comment inciter les clients à publier un avis positif ?
Les avis positifs influencent la crédibilité d’un produit ou d’une marque, la confiance, et le montant du panier moyen. Outre le fait de veiller à la qualité des produits qu’on vend et a la qualité du service en général, il y a aussi des actions à mettre en place pour inciter les clients à donner leur avis après leur achat. Voici quelques exemples d’incitation aux commentaires clients.
- Envoyer un e-mail aux clients quelques jours après l’achat pour l’inviter via un lien à laisser un commentaire sur le site.
- Etre présent et disponible sur les réseaux sociaux. Pour cela, avoir un Community Manager assurant cette fonction est la meilleure solution pour montrer de l’intérêt à vos clients.
- Plus on en dit sur un produit, une marque, un service, plus on évite les déceptions car le client aura alors tous les éléments qui lui sont nécessaires pour prendre une décision. Vous devez donc mettre à disposition des internautes toutes les informations pertinentes à votre sujet. Vous pouvez utiliser Facebook, référencer votre entreprise sur Google, et bien entendu élargir aux autres réseaux sociaux, vos sites web.
- Afin de légitimer les commentaires postés aux yeux des autres internautes, vous pouvez également choisir de faire appel à des plateformes d’avis de consommateurs. Vous serez alors évalué sur la qualité du produit, du service client, de la livraison, et de l’ergonomie du site.
- Combien d’étoiles sur 5 pour considérer un avis comme positif ?
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On peut dire qu’un avis réellement positif se traduit par l’attribution de 4 ou 5 étoiles sur 5. Si l’avis contient 3 étoiles, cela peut encore être perçu comme acceptable et c’est le commentaire écrit qui fera toute la différence. En dessous de 3 étoiles, les internautes prennent le large vers d’autres horizons.
Il faut donc vraiment attacher de l’importance aux avis, car ils sont de vrais boosters de croissance quand ils sont positifs !
