Vos sites ou applications sont-ils performants ? Offrent-ils une expérience optimale aux consommateurs web ? Il vaudrait mieux car, en atteste l’étude Apica, les performances d’un site influencent directement les performances et la relation client d’une entreprise.
En ce qui concerne les consommateurs d’aujourd’hui, une bonne expérience en ligne ou mobile est la clé de la fidélité. Effectivement, les nouvelles données de l’étude Apica, montrent que plus de la moitié des acheteurs sont moins fidèles aux marques leur ayant fait rencontrer de mauvaises performances numériques.
En plus de diminuer la fidélité, les chargements lents de pages de sites Web et d’autres problèmes de performance donnent de bonnes raisons aux consommateurs de raconter leurs mauvaises expériences à leurs amis. Et pour cause, 80% des consommateurs « envisage de partager auprès de leurs amis des mauvaises expériences ».
La question se pose alors : à quelle vitesse les sites et les applications doivent-ils charger ? Alors que le consensus général pour les sites est un chargement en 3 secondes, les consommateurs avouent aujourd’hui préférer un chargement d’autant plus rapide (comparé à il y a trois ans). D’autant que plus d’environ la moitié (54%) des consommateurs pensent que les sites ne devraient jamais avoir des temps d’arrêt de plus d’une heure.
« Si les entreprises souhaitent retenir leurs clients et leurs revenus, elles doivent se concentrer sur les tests de performance proactifs et le suivi de leurs services numériques afin de s’assurer que, même aux heures de pointe, les temps d’arrêt ne se produisent pas », a déclaré Carmen Carey, PDG, Apica. « Ces résultats démontrent que les consommateurs web ont une patience limitée quant aux performances ou aux lenteurs. Il existe clairement une attente générale selon laquelle les sites et les applications fonctionneront de plus en plus rapidement, en particulier avec l’apparition des organisations nées numériques. Le fardeau, qu’il s’agisse d’une société financière leader ou d’un e-commerce est d’assurer une performance maximale en tout temps. »
