Sans grande surprise, l’étude menée par inContact confirme d’un CRM médiocre nuit aux ventes futurs d’une marque ou d’une entreprise.
Les nouvelles données tirées d’inContact soulignent ce que beaucoup d’entreprises savent déjà : un service client pauvre pousse les acheteurs à changer de marque. Les chercheurs ont constaté que 8 clients sur 10 sont prêts à changer de marque en raison de mauvaises interactions avec le service à la clientèle.
Les chercheurs ont également constaté que plus de la moitié des consommateurs préfèrent le contact humain en ce qui concerne l’ eCRM, avec seulement 42% de rapports satisfaisants par des canaux de service à la clientèle auto-assistés ou assistés par un agent.
« Cette enquête importante confirme que, même si nous faisons des progrès incroyables en matière de technologie et d’automatisation, les entreprises continuent de se battre pour offrir un service client cohérent et excellent sur tous les points de contact », a déclaré Paul Jarman, PDG chez inContact.
« Pour rester compétitives, les entreprises doivent aujourd’hui gagner toutes les interactions avec leurs clients. La technologie Cloud Contact Center permet aux entreprises de satisfaire et de dépasser les attentes élevées des consommateurs en déployant une technologie qui permet un service client sans faille, quel que soit le canal. »
D’autres résultats intéressants de l’étude de référence inContact baptisée Customer Experience Transformation incluent:
• La réponse vocale interactive et le courrier électronique ont été cités comme les canaux de service à la clientèle les plus « frustrants ».
• Le manque de personnalisation et de rapidité sont les raisons pour lesquelles les clients ont déclaré qu’ils étaient frustrés par ces canaux.
• On a constaté que les répondants de la « Génération X » attendaient des marques à des normes plus élevées de service à la clientèle que les « Millennials »
•Toutefois on a constaté que les « Millennials » donnaient des notes plus faibles aux entreprises.
Les compagnies aériennes, les sociétés de crédit et les détaillants ont reçu les plus hautes notes de service à la clientèle, tandis que les marques de location de voitures, les restaurants de restauration rapide ainsi que les fournisseurs d’accès Internet ont reçu les notes les plus basses. Il est grand temps pour ces entreprises de revoir leur stratégie e-crm !
