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Comment les internautes effectuent-ils leurs recherches sur les sites e-commerce ?

comment les internautes effectuent-ils leurs recherches sur les sites e-commerce en 2022 ?

Vous êtes-vous déjà demandé comment les Français font leurs recherches sur les sites e-commerce ? Utilisent-il directement la barre de recherche ou plutôt le menu du site ? Tiennent-ils compte des recommandations sur la page d’accueil ? Et qu’attendent-ils exactement des sites marchands pour faciliter leurs achats ? Autant de questions auxquelles l’Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce 2022 de Sensefuel apporte une réponse précise. Nous vous présentons ses principaux enseignements afin de vous aider à booster vos ventes en ligne !

Un mot sur la méthodologie employée

Pour bien commencer, sachez que cette étude sur les recherches dans l’e-commerce a été menée en janvier 2022, avec l’aide du site de sondage Toluna. Pour l’occasion, 1219 consommateurs âgés de 18 ans et plus ont été interrogés, dont :

  • 412 Français ;
  • 403 Allemands ;
  • et 404 représentants du Royaume-Uni.

A noter également que le panel comprend autant d’hommes que de femmes !

recherches sur les sites e-commerce : l'observatoire Sensefuel s'intéresse aux consommateurs français, anglais et allemands.
Source : Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce 2022, Sensefuel

Personnaliser l’affichage : une valeur sûre pour simplifier les recherches sur les sites e-commerce

Premier point souligné par cette étude : toutes nationalités confondues, 62% des consommateurs s’attendent à ce que le site e-commerce personnalise son affichage en fonction de leurs goûts et de leurs envies ! Pourquoi ? Principalement parce que cela facilite grandement leurs recherches. Ce qui est loin d’être négligeable, étant donné que de nombreux visiteurs abandonnent un site lorsqu’ils ne trouvent pas rapidement le produit qu’ils recherchent.

Sans surprise, la majorité des répondants français espèrent également un affichage personnalisé… Mais ils restent légèrement moins exigeants que leurs voisins européens ! En effet, « seulement » 59% des Français s’attendent à un affichage personnalisé contre 61% des ressortissants du Royaume-Uni et 66% des Allemands.

Il n’en reste pas moins vrai que personnaliser l’affichage de votre site constitue un vrai atout pour :

  • optimiser l’expérience utilisateur ;
  • vous démarquer de vos concurrents ;
  • fidéliser vos clients ;
  • et augmenter vos ventes en ligne !

Conseils bonus pour personnaliser l’affichage sur votre site e-commerce

S’il existe bien des méthodes pour offrir une expérience utilisateur personnalisée, la première chose à faire reste sans aucun doute de personnaliser votre page d’accueil. Catégories préférées, produits consultés récemment ou encore produits les plus susceptibles de lui plaire : votre visiteur doit pouvoir tout repérer d’un coup d’œil. Mais vous pouvez également :

  • afficher des tarifs et des modes de livraison personnalisés sur votre site, grâce aux données de géolocalisation de vos clients… S’ils vous ont autorisé à les collecter bien entendu : vous devez toujours être en règle avec le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) ;
  • ou encore proposer des listes de best-sellers personnalisées ! Par exemple, les visiteurs qui ne viennent que 3 à 4 fois par an sur votre site apprécieront sans doute une « liste des best-sellers du mois ». En revanche, celle-ci n’aura guère d’intérêt pour vos visiteurs réguliers. D’où l’intérêt d’afficher une liste plus récente durant leur session (ex : best-sellers de la semaine, voire best-sellers du jour).
Proposez des listes de best-sellers personnalisées peut guider plus facilement vos clients vers le bon produit.

Sachez également qu’il existe désormais des solutions inclusives pour garantir un bon confort de navigation à tous. Comme FACIL’iti par exemple, qui modifie divers paramètres d’affichage (ex. : taille des interlignes, couleur des lettres) en fonction des besoins de chaque utilisateur. Dyslexie, malvoyance ou encore maladie de Parkinson : de très nombreux troubles sont pris en compte. À méditer car ce type de solution peut simplifier les recherches d’un grand nombre de personnes… Et agrandir votre clientèle au passage !

Le top 4 des éléments à proposer sur votre site pour faciliter les achats en ligne

Interrogés sur les éléments qui simplifient leurs achats, les répondants français ont tout d’abord cité la pertinence du moteur de recherche interne, dit aussi « barre de recherche » !

Viennent ensuite :

  • la présence de filtres précis pour décrire leurs besoins ;
  • un menu de navigation de bonne qualité. A savoir : facile à lire, compréhensible et précis ;
  • et enfin des recommandations de produits pertinentes.

Un classement très proche de celui des clients étrangers, d’ailleurs !

recherches sur les sites e-commerce : top 4 des éléments qui facilitent les achats en 2022.
Source : Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce 2022, Sensefuel

La barre de recherche : LA fonctionnalité la plus utilisée par les clients sur les sites e-commerce

Autre point important révélé par cette étude : la plupart des clients utilisent la barre de recherche du site. En particulier sur ordinateur : en moyenne, 74% des clients desktop utilisent couramment les barres de recherche des sites e-commerce. Contre 72% en France !

Même combat pour les mobinautes, qui tapent de préférence des mots-clés dans la barre de recherche pour trouver leurs articles. Ils sont 68% à l’utiliser en moyenne, contre 62% en France.

Dans quelles situations les clients utilisent-ils de préférence la barre de recherche ?

Sans surprise, la majorité des clients français (73%) et étrangers (71%) utilisent en premier lieu la barre de recherche lorsqu’ils essaient de trouver un produit précis chez un e-commerçant.

Mais 53% des Français la privilégient également pour leurs achats impulsifs. Alors que nos voisins allemands et anglais préfèrent d’abord passer par le menu du site dans ce genre de cas !

Des mots-clés toujours plus précis pour affiner les recherches sur les sites e-commerce

Il semblerait que les clients aient compris qu’en entrant des mots clés précis, ils augmentent leurs chances de trouver rapidement le produit de leurs rêves. C’est pourquoi la majorité des Français tapent 2 à 3 mots dans la barre de recherche du site.

Ils sont également de plus en plus nombreux à entrer une expression complète pour obtenir de bons résultats.

51% des Français entrent 2 à 3 mots dans la barre de recherche du site e-commerce et 30% privilégient même les expressions complètes.
Source : Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce 2022, Sensefuel

Hélas, leurs efforts ne sont pas toujours récompensés…

Des résultats encore trop imprécis lors des recherches sur les sites e-commerce

La principale cause de mécontentement des clients lorsqu’ils effectuent une recherche par mot-clé ? Le manque de pertinence des résultats. En effet, 21% des Français s’en plaignent.

Il serait donc très intéressant d’optimiser ce point pour vous démarquer de vos concurrents et améliorer l’expérience utilisateur… D’autant plus intéressant qu’un client sur deux abandonne immédiatement le site e-commerce lorsqu’il ne trouve pas ce qu’il souhaite via la barre de recherche !

Le top du top ? Booster votre moteur de recherche avec une IA (Intelligence Artificielle) assez performante… Mais rien ne vous oblige à atteindre le niveau du MUM de Google Search !

À noter qu’il existe également de nombreux autres sujets de « plainte » pour les barres de recherche des sites e-commerce. Comme le manque de tolérance aux fautes d’orthographe par exemple. L’absence de suggestions pour les guider dans leurs recherches. Ou encore un mauvais affichage des résultats de recherche sur leur smartphone. Pensez mobile-first !

Les freins à la recherche par mot-clé sont encore nombreux sur les sites e-commerce.
Source : Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce 2022, Sensefuel

Deux autres tendances à connaître pour optimiser votre moteur de recherche

Toujours d’après cette étude, de plus en plus de clients souhaitent aussi effectuer leurs recherches sur les sites e-commerce :

  • vocalement ;
  • ou, plus innovant, par « recherche visuelle« . Comprenez par là qu’ils souhaitent pouvoir photographier un objet qui leur plaît (ex.: sac à main repéré au bras d’une amie), chargez la photo sur votre site et être immédiatement dirigés vers la fiche produit correspondante.

Là encore, l’utilisation d’une IA perfectionnée est recommandée pour obtenir de bons résultats !

Le menu de navigation est également très exploité pour les recherches

Toujours selon cette étude, le menu arrive à la seconde place des éléments les plus utilisés par les clients pour effectuer leurs recherches sur les sites e-commerce.

En pratique 52% des répondants Français l’utilisent régulièrement (vs 54% en moyenne globale).

Dans quelles situations les Français préfèrent-ils utiliser le menu de navigation ?

Les consommateurs utilisent de préférence le menu de navigation lorsqu’ils souhaitent :

  • découvrir l’étendue de l’offre de votre site (55% des Français vs 57% en moyenne globale) ;
  • ou découvrir une catégorie de produits en particulier (54% des Français contre 56% en moyenne globale).

À noter également que 50% des utilisateurs n’ayant pas obtenu de résultats satisfaisants via la barre de recherche se tournent vers le menu de navigation. Ce dernier constitue alors votre « dernière chance » de les diriger vers LE bon produit… Et de réaliser des ventes !

Hélas, la qualité du menu de navigation laisse encore à désirer sur de nombreux sites e-commerce…

Conseils bonus pour optimiser le menu de votre site e-commerce

LE principal reproche adressé aux menus de navigation ? Leur manque de clarté et de précision. D’où la nécessité de travailler soigneusement vos catégories.

Evitez notamment :

  • d’utiliser des termes trop techniques. Vous, vous voyez parfaitement de quels types de produits vous parlez. Mais pas forcément vos clients ! Essayez de vous mettre à leur place et d’utiliser plutôt des termes qu’ils pourraient employer ;
  • de surcharger d’informations votre menu principal. Dans l’idéal, il faudrait avoir moins de 10 catégories. Quitte à utiliser un menu déroulant plus précis pour que vos clients trouvent rapidement ce qu’ils cherchent. Dans l’esprit du menu du site officiel Burberry par exemple ;
  • et également les arborescences trop complexes ! Gardez à l’esprit que les clients détestent passer par plusieurs pages « inutiles » avant d’atteindre le produit de leurs rêves.
Concevoir un menu clair est essentiel pour aider les internautes à trouver rapidement vos produits.
Capture d’écran site Burberry

Et là encore, n’oubliez pas de penser aux mobinautes ! Votre menu doit toujours être aussi clair et facile à utiliser sur leur smartphone. C’est essentiel à l’ère du mobile-first !

Recherches sur les sites e-commerce : quelle place pour la suggestion de produits ?

Enfin, les suggestions de produits arrivent à la 3ᵉ place des éléments les plus utilisés lors des recherches sur les sites e-commerce. Mais elles arrivent vraiment loin derrière le moteur de recherche interne et le menu de navigation.

En effet seulement 17% des Français tiennent régulièrement compte des produits recommandés sur la page d’accueil (contre 21% en moyenne).

Ce qui est extrêmement regrettable, étant donné que ces suggestions devraient les aider à trouver immédiatement ce qu’ils souhaitent !

Comment expliquer ce phénomène ?

L’origine du problème ? Vraiment beaucoup trop de déceptions côté clients. Rien ne les agace plus en effet que la suggestion de produits inadaptés à leurs besoins… Hormis peut-être la mise en avant systématique des articles les plus chers et les plus « prestigieux » du site.

Cela m’ennuie lorsque je suis orienté vers des produits qui ne correspondent pas à ma demande, mais que l’on veut clairement me vendre à la place.

Réponse d’un répondant à l’enquête Sensefuel

La bonne nouvelle, c’est que cela vous donne une belle occasion de prendre l’avantage sur vos concurrents. Pour cela, il suffit de :

  • pousser en avant les articles qui correspondent VRAIMENT aux besoins et attentes des clients en exploitant judicieusement les données collectées. Là encore, toujours dans le respect du RGPD ;
  • résister à la tentation (compréhensible) de suggérer les articles les plus coûteux en page d’accueil. SURTOUT si vous proposez des produits équivalents en promotion. Si vos visiteurs s’en aperçoivent, ils ne pardonneront pas votre comportement !

En conclusion

A la lecture de cette étude, une chose est sûre : guider les visiteurs vers le produit de leurs rêves est tout un art ! De la qualité du moteur de recherche interne jusqu’à la conception du menu, rien ne doit être laissé au hasard.

Pour en savoir plus, nous vous invitons à consulter l’intégralité de l’Observatoire des pratiques de recherche dans l’e-commerce 2022. Si nous vous avons déjà présenté ses principaux enseignements, vous y trouverez beaucoup d’autres informations complémentaires. Notamment au sujet des mobinautes !

Pensez mobile first lors de la création ou de la refonte de votre site e-commerce.

Au besoin, retenez que vous pouvez également faire appel à des professionnels pour optimiser votre site e-commerce. Si vous disposez du budget nécessaire, bien entendu !

Cela étant dit, certaines formations vous permettraient aussi de faciliter les recherches sur votre site et d’augmenter votre taux de conversion. Avantages :

  • vous pouvez les financer à l’aide de différents dispositifs en fonction de votre situation professionnelle. Comme votre Compte Personnel de Formation (CPF) par exemple ou encore le FNE-formation ;
  • vous pouvez également les suivre à distance, grâce au format e-learning. Une option bien pratique pour gagner du temps et limiter les risques sanitaires. Sans parler du fait qu’elle élimine aussi de nombreux frais (ex : frais déplacement et de restauration).

Si vous en êtes encore à la conception de votre site, pensez notamment à une formation en création de site e-commerce. Du développement d’un moteur de recherche intelligent jusqu’à l’approche mobile first, elle vous donnerait toutes les clés pour créer un site performant !

Autre option intéressante si vous gérez déjà un site e-commerce, mais qu’il ne vous donne pas entière satisfaction : une formation en refonte de site web. Elle vous permettrait d’identifier tous les points faibles de votre site et d’y apporter les corrections nécessaires.

Au moindre doute, contactez nos conseillers : ils répondront à toutes vos questions !

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