72% des consommateurs attendent des marques qu’elles répondent à leurs plaintes postées sur Twitter dans l’heure qui suit

Une nouvelle étude réalisée par la société Lithium révèle que 53% des consommateurs attendent d’une marque qu’elles répondent à un tweet dans l’heure qui suit. Un chiffre qui s’élève à 72% lorsque le tweet est une plainte au sujet de la marque ou de ses produits / services.

60% des sondés affirment être plus enclins à  prendre des mesures négatives à l’encontre d’une marque qui n’aurait pas répondu à leur tweet dans un délai raisonnable, à savoir :

• Faire part de leur mauvaise expérience à leurs amis et famille (29%)
• Témoigner du problème sur d’autres canaux de communication (26%)
• Moins faire appel à cette marque dans le futur (24%)
• Ne pas recommander les produits / services de cette marque (21%)
• Se plaindre de la marque sur les réseaux sociaux (15%)

Ainsi, le temps de réponse d’une marque aux tweets des consommateurs peut avoir un impact significatif sur la réputation de la marque.

L’étude vient renforcer cette idée : 47% des sondés sont plus enclins à recommander une marque sur les réseaux sociaux si cette dernière à répondu aux tweets dans un délai raisonnable, et 34% plus enclins à acheter les produits / services de la marque.

Source : http://marketingland.com/