Responsable fidélisation

Jeux concours, cartes fidélités … Chargé de la mise en place du programme de fidélisation au service de la relation client, ce responsable du relationnel entretien et développe (par le biais de sa bade de données CRM et des diverses remontées d'informations) la connaissance client de l’entreprise pour laquelle il officie.


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Réservé aux Professionnels 10 000 Participants 16 Ans d'expérience 53 formations 98% Clients satisfaits1

Fiche métier Responsable fidélisation

Missions principales

Gérer une base de données client

  • Elaborer les dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client
  • Identifier les produits et prestations de services générant l’insatisfaction client et les prendre en charge
  • Identifier les clients promoteurs de la marque
  • Développer une base de données des besoins des clients
  • Proposer un plan d’action en conséquence

Analyser et suivre le comportement des clients

  • Mettre en place des solutions de tracking de trafic
  • Analyser les comportements de navigation des clients
  • Superviser les traitements de la base de données client
  • Analyser les résultats des campagnes de fidélisation
  • Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients
  • Remonter les informations recueillies auprès des directions concernées (Direction générale, Direction financière...)
  • Assurer le reporting KPI de fidélisation
  • Suivre l’activité des comptes clients
  • Veiller à la rentabilité des investissements de fidélisation

Développer l’engagement client

  • Développer la notoriété, l’image de la marque
  • Générer de l’interaction entre la marque et ses clients,
  • Définir le type d’expérience émotionnelle à proposer au client : le ressenti avant, pendant, après l’achat du produit ou du service,
  • Définir une segmentation adaptée aux clients de la marque,
  • Récompenser les clients fidèles
  • Entretenir une relation durable avec les clients 

Gérer des prestataires / partenaires / équipes

  • Coordonner les différents prestataires et fournisseurs
  • Gérer les partenariats stratégiques de l'enseigne
  • Exposer les plans d’action aux équipes
  • Planifier les opérations de fidélisation
  • Rédiger les scripts et les argumentaires clients
  • Former les équipes commerciales aux programmes de fidélité
  • Suivre les budgets des opérations de promotion

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Compétences

Compétences requises :

  • Maîtrise des logiciels de CRM et back office
  • Maîtrise des outils statistiques et de reporting
  • Connaissance des logiciels de campagnes emailing
  • Connaissance des principaux langages informatiques
  • Connaissance des méthodes d’analyse
  • Maîtrise de l’anglais

Aptitudes professionnelles :

  • Rigueur et organisation
  • Sens de l’écoute client
  • Force de proposition
  • Goût pour les chiffres

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Rémunération

  • Junior : 35K€-45K€
  • Confirmé : 45K€-65K€
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Formations

Celsa, Sup de Pub ou encore HESSEC, les profils demandés ont le plus souvent un diplôme d’école de commerce ou de communication en poche. Une formation universitaire de niveau Bac +5, type master en marketing, marketing international par exemple, permet également d’accéder à ce poste. Quelques années d’expérience sont toutefois nécessaires.

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