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Responsable fidélisation

Jeux concours, cartes fidélités … Chargé de la mise en place du programme de fidélisation au service de la relation client, ce responsable du relationnel entretien et développe (par le biais de sa bade de données CRM et des diverses remontées d'informations) la connaissance client de l’entreprise pour laquelle il officie.

Autres dénominations : Responsable marketing relationnel et CRM, Responsable/chef de projet relation client, Responsable/chef de projet e- CRM, Responsable CRM et fidélisation, Responsable campagne CRM, Consultant CRM

Missions

Gérer une base de données client
  • Elaborer les dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client
  • Identifier les produits et prestations de services générant l’insatisfaction client et les prendre en charge
  • Identifier les clients promoteurs de la marque
  • Développer une base de données des besoins des clients
  • Proposer un plan d’action en conséquence
Analyser et suivre le comportement des clients
  • Mettre en place des solutions de tracking de trafic
  • Analyser les comportements de navigation des clients
  • Superviser les traitements de la base de données client
  • Analyser les résultats des campagnes de fidélisation
  • Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients
  • Remonter les informations recueillies auprès des directions concernées (Direction générale, Direction financière...)
  • Assurer le reporting KPI de fidélisation
  • Suivre l’activité des comptes clients
  • Veiller à la rentabilité des investissements de fidélisation
Développer l’engagement client
  • Développer la notoriété, l’image de la marque
  • Générer de l’interaction entre la marque et ses clients,
  • Définir le type d’expérience émotionnelle à proposer au client : le ressenti avant, pendant, après l’achat du produit ou du service,
  • Définir une segmentation adaptée aux clients de la marque,
  • Récompenser les clients fidèles
  • Entretenir une relation durable avec les clients 
Gérer des prestataires / partenaires / équipes
  • Coordonner les différents prestataires et fournisseurs
  • Gérer les partenariats stratégiques de l'enseigne
  • Exposer les plans d’action aux équipes
  • Planifier les opérations de fidélisation
  • Rédiger les scripts et les argumentaires clients
  • Former les équipes commerciales aux programmes de fidélité
  • Suivre les budgets des opérations de promotion

Compétences

Compétences requises :
  • Maîtrise des logiciels de CRM et back office
  • Maîtrise des outils statistiques et de reporting
  • Connaissance des logiciels de campagnes emailing
  • Connaissance des principaux langages informatiques
  • Connaissance des méthodes d’analyse
  • Maîtrise de l’anglais
Aptitudes professionnelles :
  • Rigueur et organisation
  • Sens de l’écoute client
  • Force de proposition
  • Goût pour les chiffres

Environnement

Rattachement hiérarchique
  • Directeur marketing /de la stratégie marketing
  • Directeur commercial
  • Directeur CRM et fidélisation
  • Directeur de la marque
  En interne :
  • Direction de la communication
  • Direction opérationnelle
  • Direction des services informatiques
  • Direction du service client
  • Direction commerciale
  • Direction financière
 En externe :
  • Prestataires
  • Fournisseurs
  • Instituts d’études

Remunération

  • Junior : 35K€-45K€
  • Confirmé : 45K€-65K€

Pré-requis

Celsa, Sup de Pub ou encore HESSEC, les profils demandés ont le plus souvent un diplôme d’école de commerce ou de communication en poche. Une formation universitaire de niveau Bac +5, type master en marketing, marketing international par exemple, permet également d’accéder à ce poste. Quelques années d’expérience sont toutefois nécessaires.