Responsable CRM

En charge de la gestion de la relation client, le responsable CRM élabore des stratégies ayant pour but d’améliorer les services et les prestations de l’entreprise qu’il représente, afin de fidéliser et de satisfaire sa clientèle. Gestion d’une base de données CRM, organisation des campagnes de recrutement et de fidélisation, suivi des résultats : il utilise tous les leviers à sa disposition pour dessiner et développer sa connaissance client.

Autres dénominations : Responsable/Chef de projet relation client, Responsable CRM et fidélisation, Responsable campagne CRM, Consultant CRM

Missions

Gérer une base de données client, recrutement et fidélisation
  • Élaborer les dispositifs de collecte d’informations sur le cycle de vie du client
  • Identifier les produits/prestations de services générant l’insatisfaction du client
  • Élaborer les techniques de prise en charge des clients insatisfaits
  • Identifier les clients promoteurs de la marque
  • Développer une base de données des besoins client et
  • Proposer un plan d’action à la direction marketing
Analyser et suivre le comportement de la clientèle
  • Analyser le trafic et les comportements de navigation des clients grâce au tracking
  • Superviser les études et traitements de la base de données client
  • Analyser et faire remonter auprès de la direction les résultats des campagnes de fidélisation
  • Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients
  • Assurer le reporting KPI de fidélisation
  • Mesurer la rentabilité des programmes, des campagnes et des budgets
Développer l’engagement client
  • Développer la notoriété, l’image de marque
  • Générer de l’interaction entre la marque et ses clients
  • Définir une segmentation adaptée aux clients
  • Récompenser les clients fidèles
  • Établir une relation durable avec les clients 
  • Assurer une présence active de la marque sur les réseaux sociaux
 Gérer les prestataires et les partenaires
  • Coordonner les différents prestataires et fournisseurs externes 
  • Gérer les relations avec les acteurs du web
  • Gérer les partenariats stratégiques de l'enseigne
Management et animation d’équipes
  • Mettre en œuvre et coordonner les opérations de fidélisation
  • Rédiger les scripts et les argumentaires clients pour les équipes de front office
  • Former les équipes commerciales aux programmes de fidélité
  • Réaliser les plannings
  • Suivre les budgets des opérations de promotion
  • Assurer le reporting auprès des directions concernées

Compétences

Compétences requises :
  • Maîtrise des outils statistiques et de reporting
  • Maitrise des logiciels de CRM
  • Maitrise des logiciels de paramétrage des campagnes emailing
  • Connaissance des principaux langages informatiques et web
  • Connaissances des méthodes d’analyse des attitudes et des comportements clients
  • Maîtrise de l’anglais
Aptitudes professionnelles :
  • Curiosité, force de proposition  
  • Sens de la rigueur
  • Esprit analytique et critique
  • Charisme
  • Sens du service client
  • Sens de l’écoute et de l’observation
  • Sens du contact

Environnement

Rattachement hiérarchique
  • Directeur marketing /de la stratégie marketing
  • Directeur commercial
  • Directeur CRM et fidélisation
  • Directeur de la marque
 En interne :
  • Direction communication
  • Direction opérationnelle
  • Services informatiques
  • Direction du service client
  • Direction commerciale
  • Direction financière
 En externe :
  • Prestataires de services informatiques
  • Agences de communication et de publicité
  • Agences web/digitales
  • Prestataires logistiques
  • Fournisseurs

Remunération

  • Jeune cadre : 35K€-45K€
  • Cadre confirmé : 45K€-65K€

Pré-requis

Les grandes écoles de commerce (HEC, ESSEC, ESG) avec option marketing, les IEP spécialisés dans le marketing ou encore les universités préparant au Master communication des entreprises sont des formations toutes trouvés pour accéder au poste de manager CRM. L’essentiel est d’être titulaire d’un Bac+5 !