Interlocuteur privilégié des clients de l’entreprise pour laquelle il travaille, le directeur CRM met en place, suit et coordonne l'ensemble des procédures et des outils destinés à améliorer la satisfaction des clients. En d’autres termes, sa mission est de définir une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing en place.
Autres dénominations : Directeur CRM, Responsable relation client, Responsable marketing client, Responsable des études clients et du marketing client, Responsable marketing relationnel, Directeur de centre d'appel
Quelles sont les missions du métier de : Directeur de la relation client
Concevoir
la stratégie CRM
- Définir les priorités (la prospection, le recrutement des clients, leur fidélisation, une étude de la satisfaction de ses clients)
- Déterminer les programmes adéquats en fonction des priorités
- Recueillir les besoins exprimés par les clients et les analyse par un brief
- Définir les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires
- Définir le degré d'externalisation de ces programmes.
- Recruter les équipes
- Encadrer les équipes et superviser la mise en œuvre des opérations
- Gérer les plannings et les budgets
- Analyser les résultats des campagnes et faire des recommandations
- Faire remonter auprès des directions concernées les résultats.