Directeur de la relation client

Interlocuteur privilégié des clients de l’entreprise pour laquelle il travaille, le directeur CRM met en place, suit et coordonne l'ensemble des procédures et des outils destinés à améliorer la satisfaction des clients. En d’autres termes, sa mission est de définir une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing en place.

Autres dénominations : Directeur CRM, Responsable relation client, Responsable marketing client, Responsable des études clients et du marketing client, Responsable marketing relationnel, Directeur de centre d'appel

Missions

Concevoir la stratégie CRM

Définir les priorités (la prospection, le recrutement des clients, leur fidélisation, une étude de la satisfaction de ses clients)
Déterminer les programmes adéquats en fonction des priorités
Recueillir les besoins exprimés par les clients et les analyse par un brief
Définir les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires
Définir le degré d'externalisation de ces programmes.

Mener à bien l'acquisition des moyens nécessaires

Recruter les équipes
Encadrer les équipes et superviser la mise en œuvre des opérations
Gérer les plannings et les budgets

Suivre et analyser les campagnes menées

Analyser les résultats des campagnes et faire des recommandations
Faire remonter auprès des directions concernées les résultats.

Compétences

Compétences requises :

Connaissance des techniques de marketing direct
Bonne connaissance techniques de recrutement et de fidélisation multicanaux
Connaissance des comportements des clients et compréhension de leurs besoins
Maitrise des logiciels bureautiques
Maitrise des logiciels CRM

Aptitudes professionnelles :

Diplomatie
Organisé et rigoureux
Sens de l’écoute
Réactivité
Créativité
Capacité d’anticipation
Leadership

Environnement

Rattachement hiérarchique

Directeur général
Directeur marketing
Directeur commercial

En interne :

Direction marketing
Directeur informatique
Direction commerciale
Direction financière

Remunération

Confirmé : 50K€-80K€

Pré-requis

École de commerce ou de gestion (niveau master) ou II avec un BTS ou un DUT filière gestion ou commerciale : ce poste exige une formation alors appuyée d’une expérience significative en entreprise, d'au moins 4 ans.