Directeur de la relation client

Interlocuteur privilégié des clients de l’entreprise pour laquelle il travaille, le directeur CRM met en place, suit et coordonne l'ensemble des procédures et des outils destinés à améliorer la satisfaction des clients. En d’autres termes, sa mission est de définir une stratégie client cohérente avec la stratégie marketing en place.

Autres dénominations : Directeur CRM, Responsable relation client, Responsable marketing client, Responsable des études clients et du marketing client, Responsable marketing relationnel, Directeur de centre d'appel

Missions

Concevoir la stratégie CRM
  • Définir les priorités (la prospection, le recrutement des clients, leur fidélisation, une étude de la satisfaction de ses clients)
  • Déterminer les programmes adéquats en fonction des priorités
  • Recueillir les besoins exprimés par les clients et les analyse par un brief
  • Définir les outils, les budgets et les moyens (humains et techniques) nécessaires
  • Définir le degré d'externalisation de ces programmes.
Mener à bien l'acquisition des moyens nécessaires
  • Recruter les équipes
  • Encadrer les équipes et superviser la mise en œuvre des opérations
  • Gérer les plannings et les budgets
Suivre et analyser les campagnes menées
  • Analyser les résultats des campagnes et faire des recommandations
  • Faire remonter auprès des directions concernées les résultats.

Compétences

Compétences requises :
  • Connaissance des techniques de marketing direct
  • Bonne connaissance techniques de recrutement et de fidélisation multicanaux
  • Connaissance des comportements des clients et compréhension de leurs besoins
  • Maitrise des logiciels bureautiques
  • Maitrise des logiciels CRM
Aptitudes professionnelles :
  • Diplomatie
  • Organisé et rigoureux
  • Sens de l’écoute
  • Réactivité
  • Créativité
  • Capacité d’anticipation
  • Leadership

Environnement

Rattachement hiérarchique
  • Directeur général
  • Directeur marketing
  • Directeur commercial
En interne :
  • Direction marketing
  • Directeur informatique
  • Direction commerciale
  • Direction financière

Remunération

  • Confirmé : 50K€-80K€

Formations

École de commerce ou de gestion (niveau master) ou II avec un BTS ou un DUT filière gestion ou commerciale : ce poste exige une formation alors appuyée d’une expérience significative en entreprise, d'au moins 4 ans.