Chef de projet e-CRM

Le chef de projet e-CRM (electronic Customer Relationship Management) gère la relation client sur Internet, notamment grâce aux techniques d’email marketing. Gestion d’une base de données CRM, organisation des campagnes de recrutement et de fidélisation, suivi des résultats… Son objectif : mieux connaitre le client, le fidéliser, et en augmenter la valeur.

Autres dénominations : Responsable/chef de projet relation client, Responsable/chef de projet e- CRM, Responsable CRM et fidélisation, Responsable campagne CRM, Consultant CRM, Customer service manager, Chef de projet en marketing relationnel

Missions

Planification du projet

  • Recueillir les besoins et définir les objectifs entre les équipes marketing et informatique
  • Identifier et mesurer les ressources nécessaires à la mise en œuvre du projet
  • Définir le planning et le budget du projet e-CRM
Connaissance des clients
  • Extraire les données de la base de données clients et
  • Identifier les données pertinentes à analyser afin d'établir sa cible, son persona
  • Définir de nouveaux moyens pour recueillir des données complémentaires
  • Définir les règles de gestion des données clients
  • Analyser et suivre du comportement des clients
  • Mettre en place des solutions de tracking pour analyser le trafic et les comportements de navigation des visiteurs
  • Développer et superviser les études et traitements de la base de données client puis croiser les données
  • Analyser les résultats des campagnes de fidélisation, remonter les informations auprès des directions
  • Gérer les campagnes de recrutement et de fidélisation des clients, analyser les résultats
  • Définir des scénarios de navigation en fonction des profils client
  • Assurer le reporting KPI de fidélisation et suivre l’activité des comptes clients
Développer la proximité et l’engagement des visiteurs
  • Développer la notoriété, l’image de la marque et générer de l’interaction entre la marque et ses clients
  • Définir une segmentation adaptée aux clients de la marque
  • Récompenser les clients fidèles
  • Personnaliser les modes de contact avec le client
  • Optimiser son référencement sur les moteurs de recherche, sur les réseaux sociaux
  • S’adapter au changement de comportement des clients
  • Définir les indicateurs clés de performance, KPI
  • Calculer le retour sur investissement, ROI
  • Identifier les erreurs et les écarts avec les objectifs poursuivis pour adapter les outils d'e-CRM

Compétences

Compétences requises:
  • Maîtrise des logiciels de CRM et de back office
  • Maîtrise des outils statistiques et de reporting
  • Connaissances en marketing
  • Connaissances des principaux indicateurs de performance (KPI)
  • Connaissance des logiciels de campagne emailing et des principaux langages informatiques
  • Bonne connaissance des méthodes d’analyse des attitudes et des comportements clients
Aptitudes professionnelles:
  • Capacité d’organisation, de management et d’expression de son leadership
  • Force de proposition
  • Capacité d’analyse et de synthèse
  • Bon relationnel
  • Ouvert aux technologies
  • Excellente maîtrise de l’anglais

Environnement

Rattachement hiérarchique :
  • Directeur marketing /de la stratégie marketing
  • Directeur commercial
  • Directeur CRM et fidélisation
  • Directeur de la marque
Environnement et Interlocuteurs de travail :
  • Direction de la communication
  • Direction opérationnelle
  • Direction des services informatiques
  • Direction du service client
  • Direction commerciale
  • Direction financière

Remunération

  • Junior : 25K€-37K€
  • Confirmé : 35K€-50K€
  • Senior : 50K€-75K€ 

Pré-requis

Écoles de commerce, formations universitaires en économie et gestion ou écoles spécialisées dans le marketing / e-marketing, seuls les formations de niveau bac + 5 pourront vous mener à ces fonctions dans de bonnes conditions. La formation continue est également un moyen d’accéder à ce type de métiers pour beaucoup de professionnels.