Dans le cadre de la réalisation du Guide des métiers du marketing et de communication VISIPLUS academy, nous avons une nouvelle fois donné la parole aux professionnels. Notre objectif ? Donner une vision à la fois globale et précise de chaque métier du secteur.
Immersion le monde des responsables CRM avec Sandrine Cinus, responsable CRM pour Promod.
VISIPLUS academy : Pourriez-vous présenter et revenir brièvement sur votre parcours professionnel ? Qu’est-ce qui vous a attiré dans votre poste actuel ?
Sandrine Cinus : «Je suis Sandrine Cinus- Ben Amar, j’ai 42 ans, je suis responsable du service clients multicanal au sein de Promod depuis 4 ans. J’ai démarré chez Promod comme hôtesse d’accueil, j’ai évolué à travers plusieurs missions et je suis dans la société depuis 19 ans ! Ma principale motivation pour ce poste, est le contact ! Il est permanent avec nos clients internes (magasins) et externes (nos clientes). C’est un métier où l’on apprend chaque jour ! »
VISIPLUS academy : Quelles sont les compétences et les qualités nécessaires pour exercer ce métier ?
Sandrine Cinus : «De l’écoute en tout premier lieu, savoir faire preuve d’empathie tout en sachant aussi faire preuve parfois de fermeté : savoir dire non tout en rondeur.
Attention, Il faut avoir les yeux et les oreilles grandes ouvertes pour ne pas se laisser dépasser par le marché
Il faut également être un manager qui sait être force de proposition en interne : être la voix du client ! »
VISIPLUS academy : Quelles sont les différentes missions liées à votre travail ? Comment se déroule une journée type ?
Sandrine Cinus : «Un suivi de l’activité et des kpis (nombre de mails, nps, dmt,), la gestion des conflits lors d’escalade, appels sortants, réflexions sur nos services, benchmarks… »
VISIPLUS academy : Que préférez-vous dans ce métier ?
Sandrine Cinus : «Le contact, le sourire de nos clientes, les échanges sur les réseaux sociaux, mon équipe (6 ambassadrices de choc) ! »
VISIPLUS academy : Quelles sont les évolutions professionnelles possibles selon vous ? Est-il possible d’évoluer vers d’autres métiers ? Lesquels ?
Sandrine Cinus : «Les évolutions sur ce poste sont minimes mais le contenu peut en changer, il peut être par exemple plus orienté sur la partie digitale et l’expérience client.
En fonction de certaines sociétés, il y aura des directeurs de stratégie client, des directeurs de l’expérience client etc…»
VISIPLUS academy : Quels conseils donneriez-vous aux personnes qui voudraient accéder ce type de fonction ?
Sandrine Cinus : «C’est une vocation ! On est orienté client ou pas ! Il y a les techniques (par ex : attention à l’orthographe !) mais aussi le savoir être, un sourire s’entend au téléphone, il faut savoir également être maitre de soi, enfin, être rigoureux… Quoi de plus frustrant qu’une entreprise qui ne répond qu’à moitié à une demande ?»
VISIPLUS academy : Que pensez-vous des formations qui existent dans ce domaine ?
Sandrine Cinus : «Je ne m’y suis jamais intéressée mais j’espère qu’elle prend en compte les éléments énumérés ci-dessus. »
VISIPLUS academy : Quelles sont les évolutions actuelles de votre métier ? Comment voyez-vous poste dans 3 ans ?
Sandrine Cinus : «Pour le moment je suis bien, un caractère peut être plus international … »
VISIPLUS academy : Pensez-vous que le digital a déjà un impact sur votre fonction ?
Sandrine Cinus : «Nous sommes obligés de le prendre en compte dans toutes nos réflexions, l’expérience client 360° doit être sans coutures sur tous les supports, y compris sur le digital, donc oui il a un impact sur ma fonction.»
VISIPLUS academy : Avez-vous initié une réflexion autour de la transformation digitale de votre métier ?
Sandrine Cinus : «Cela est inhérent à mon poste. »
VISIPLUS academy : Quels seront les leviers et les enjeux de cette transformation selon vous ?
Sandrine Cinus : «Ancrer la visibilité de la marque, engager nos clientes et les rendre ambassadrices à travers les réseaux sociaux, travailler sur l’expérience client on-line pour améliorer le taux de conversion…etc»
VISIPLUS academy : Enfin, quels mots clés choisiriez-vous pour décrire votre métier ?
Sandrine Cinus : «#Ambassadrice #Relationnel #Passionnant».
