Le closing, c’est l’étape cruciale qui consiste à conclure vente, et elle l’est d’autant plus par téléphone. Pourquoi ? Parce qu’en tant que commercial à distance, vous avez tout intérêt à finaliser une vente avant la fin de votre appel. Et oui, qui sait si le temps de réflexion de votre prospect ne le mènera pas à passer chez la concurrence alors que vous aurez passé un temps considérable à le conseiller en amont ?
En règle générale, faire une vente, c’est comme mitonner un bon petit plat. Il faut mettre les bons ingrédients sur la table pour attiser l’appétit de votre prospect après avoir jaugé ses goûts, et surtout sortir son closing du four ni trop tôt ni trop tard pour le lui servir à point ! Sauf que ce n’est pas ses couverts qu’il dégainera alors, mais bel et bien son stylo pour signer si vous avez bien fait le job 😉
Alors comment éviter de vous entendre dire le fameux « je vais réfléchir » qui va sonner le glas de votre transaction ? Comment passer à la conclusion de vente au bon moment et de la bonne manière ? Voici 10 techniques redoutables pour conclure une vente rapidement par téléphone !
Conclure une vente : l’art du closing
Conclure une vente par téléphone peut être considéré comme un art. En effet, cela demande de l’entrainement, de la technique, mais aussi une bonne dose de subtilité et de feeling. Mais « closer » une vente, c’est quoi au juste ?
Qu’est-ce que le closing ?
Le closing, c’est tout simplement l’étape ultime de votre processus de vente. Il s’agit de l’étape clé qui, à la suite de votre argumentaire, va vous permettre de conclure votre vente de façon ferme et immédiate. Vous aurez ainsi déjà présenté votre offre, l’aurez possiblement négociée…il ne reste plus qu’à signer.
Concrètement, la conclusion de votre vente se matérialise ainsi par la signature du contrat ou du devis, et possiblement d’un paiement immédiat.
Vous l’aurez compris, le closing a pour objectif de lever les derniers doutes de votre prospect afin de conclure définitivement la vente. Il s’agit d’un véritable travail de persuasion qui n’est pas à prendre à la légère ! Un closing mal amené ou tout simplement absent peut effectivement réduire tous vos efforts à néant.
La recette de la vente par téléphone en 5 étapes
Vendre par téléphonene s’improvise pas. C’est comme en cuisine, si une petite dose d’improvisation est permise, il faut toutefois suivre la recette et ne pas se planter dans les dosages !
- Tout d’abord sortir vos ustensiles les plus affutés pour briser la glace ! Il s’agit de préparer le terrain et de mettre le prospect en confiance afin de commencer la vente dans les meilleures conditions possibles
- Ensuite, préparer les ingrédients de votre vente en identifiant les besoins du prospect pour le qualifier. Quel plat allez-vous-donc bien pouvoir lui servir… et comment allez-vous le présenter en fonction de ses goûts et de ses attentes ?
- On mélange ensuite le tout pour arriver à une préparation homogène ! Il s’agit de faire une présentation courte, claire et impactante de votre solution en vous basant sur vos ingrédients de base, les besoins de votre prospect.
- C’est le moment de passer au four ! La température monte avec l’application de votre stratégie de négociation commerciale et d’un argumentaire chaud bouillant. Votre prospect vous met sur le grill, mais il ne faudra pas transpirer pour autant et rester cool jusqu’à la fin de la cuisson.
- Ding, c’est prêt ! Il semblerait que l’étape du closing soit arrivée ! Attention à détecter le bon moment, ni trop tôt, ni trop tard, pour éviter de cramer vos chances de conclure votre vente…C’est le moment de mettre des gants pour sortir délicatement votre offre commerciale finale du four, et de la servir à point à votre client.
Du coup, une question vous brûle désormais les lèvres : mais comment savoir si mon client est fin prêt à se mettre à table pour l’étable du closing ? Et bien vous avez raison d’être gourmand, on y répond tout de suite.
Comment détecter le bon moment pour conclure une vente ?
Soyons réaliste, dans la vraie vie, aucune alarme ne sonnera pour vous indiquer que votre client est fin prêt pour que vous passiez à la conclusion de votre vente par téléphone. Toutefois, des signaux existent bel et bien. Si vous êtes assez attentifs, ces derniers vous indiqueront le bon timing pour passer à l’action.
- Votre client a une attitude globalement favorable : il est ouvert et commence à hésiter dans le bon sens
- Il pose des questions de détails sur votre proposition commerciale : on dirait bien qu’il ne reste que des broutilles à régler, c’est bon pour vous !
- Il se projette sur comment il va utiliser votre produit ou service : il a d’ores et déjà intégré l’acte d’achat, la vente ne devrait plus être qu’une formalité pour vous.
- Le client marque des silences une fois que vous avez répondu à ses objections : cela prouve qu’il ne trouve plus rien à redire et qu’il hésite désormais à s’engager. A vous de faire pencher la balance à présent !
- Il veut encore négocier : c’est bon signe, cela veut dire qu’il est vraiment intéressé. Vous devez prendre la main et terminer cette vente.
Maintenant que vous savez détecter les différents signaux montrant que votre client est prêt à passer à l’achat, il est temps de passer à l’action avec la technique de conclusion de vente qui vous semblera la plus adaptée à la situation et à la psychologie de votre prospect.
Nos 10 techniques pour conclure une vente par téléphone rapidement
1. La proposition directe
Cette technique, aussi souvent connue sous le nom de « présomption » consiste tout simplement à foncer et assumer de vive voix que votre prospect a bien l’intention de faire affaire. Ça passe ou ça casse, mais cette technique est particulièrement efficace !
Exemple de phrase type : “Et si nous concrétisons notre accord en rédigeant le contrat ?”
Voici quelques conseils si vous choisissez la technique de la proposition directe, la clé ici est de s’affirmer sans toutefois être agressif, ce qui pourrait nuire de façon évidente à la relation et faire fuir le prospect. Pour augmenter vos chances de réussite, assurez-vous que votre conclusion ait lieu juste après avoir fait valoir les avantages de votre offre. Ainsi, votre prospect aura tout l’argumentaire à l’esprit.
2. L’essai gratuit
L’essayer c’est l’adopter ! Cette technique est une excellente manière de réussir votre vente sur le long terme si vous avez foi en la qualité de votre produit. Vous vous imaginez retourner un chaton en animalerie après l’avoir accueilli chez vous quelques semaines ? Impossible de s’en séparer. Vous n’avez donc plus qu’à espérer que votre solution ronronne paisiblement chez votre prospect et ne déchire pas ses rideaux, l’affaire sera dans le sac 😉
3. L’échelle
Il s’agit ici de jauger concrètement l’intérêt de votre prospect suite à votre pitch. En l’interrogeant sur une échelle de 1 à 10 à quel point il est intéressé par votre offre, vous précipitez sa réflexion pour accélérer la vente et répondre à de possibles objections.
Exemple de phrase type : « Sur une échelle de 1 à 10, 1 étant « mettons fin à cette conversation maintenant » et 10 « signons dès maintenant », à combien évalueriez-vous votre intention d’achat ? »
En fonction de la réponse de votre prospect, vous pourrez finaliser votre vente ou en savoir plus sur pourquoi il ne se positionne pas plus haut sur votre échelle. Toutefois, tout n’est pas encore perdu si c’est le cas. Mais notez que vous devez avoir toutes les ressources en main pour répondre à ses objections afin de remonter votre note et conclure la vente !
4. L’urgence
Classique mais extrêmement efficace, cette technique aussi connue sous le nom de « à prendre ou à laisser » consiste à appliquer le principe du maintenant ou jamais pour mettre votre prospect dans l’urgence et accélérer sa prise de décision.
Concrètement, il s’agit de lui proposer une offre commerciale ou une réduction alléchante très limitée dans le temps. Il est très difficile de résister à ce genre d’argument si on est un minimum enclin à signer à la base !
5. L’inversion des rôles
Cette technique originale consiste à mettre votre prospect dans la peau du vendeur en lui demandant quels arguments il utiliserait pour susciter l’achat d’un produit tel que le vôtre.
Exemple de phrase type : « A titre informatif, pourriez-vous me dire quels sont les éléments, les avantages, les bénéfices qui sont à votre avis décisifs pour opter pour ce genre de solution ? »
Non seulement vous connaissez désormais les points de votre produit qui tiennent à cœur à votre prospect pour rebondir, mais en plus, il aura bien du mal à vous contredire puisqu’il aura lui-même sélectionné ces arguments ! Vous vous appuyez ici sur des principes de psychologie sociale d’engagement et de cohérence.
6. La fausse alternative
Rien de tel que cette technique pour un prospect qui souhaite contrôler la situation ! En effet, vous allez lui donner l’illusion du choix en lui faisant une proposition qui l’engagera dans la vente quelle que soit l’option pour laquelle il optera.
Exemple de phrase type : « Vous préférez une livraison lundi ou mardi ? »
Une méthode encore une fois très simple, mais efficace pour clôturer une vente avec un prospect qui est déjà presque acquis à votre cause !
7. La diversion
« Je vais réfléchir » ou la bête noire de tout commercial à distance ! Et bien bonne nouvelle, la technique de la diversion est tout indiquée pour vous sortir de ce mauvais pas. Cette technique consiste en effet à stopper ou plutôt à accompagner la réflexion de votre prospect lorsqu’il s’apprête à dégainer une retraite stratégique.
Exemple de phrase type : « Que puis-je faire pour vous aider dans votre réflexion ? » ou encore « Vous avez tout à fait raison, c’est en effet important, justement… »
Vous l’aurez compris, l’idée est d’essayer de rebondir pour éviter de mettre un terme à la conversation sans clôturer votre vente. Cette technique s’avère souvent efficace alors ne vous découragez pas !
8. L’affaire conclue
Comme son nom l’indique, cette technique consiste à projeter votre client dans l’utilisation de votre produit ou service comme si l’affaire était déjà globalement conclue.
Exemple de mise en situation : « Vous allez voir, quand vous aurez cet aspirateur sans fil en main, faire le ménage ne sera plus qu’une formalité ! Fini les fils qui se bloquent sous les portes, le nettoyage laborieux dans les marches… Vous nettoyez en deux temps trois mouvements et rangez votre appareil facilement ! Il ne nous reste plus qu’à définir la date de votre livraison. »
Votre objectif est ici de faire visualiser tous les bénéfices de votre produit à votre client. Projetez-le dans tous les bénéfices de son utilisation de façon concrète !
9. La dernière objection
Ici, notre objectif est de précipiter un peu les choses. Le principe de la technique de la dernière objection est de demander à votre prospect s’il a un dernier frein à discuter avec vous. Il s‘agit donc de pouvoir répondre à cette dernière objection, et de mener clairement la vente à son terme
Exemple de phrase type : « Si je réponds à ce dernier point, avons-nous une affaire conclue ? »
Notons qu’il faut sentir ici que le point bloquant était bien le dernier pour votre prospect sinon votre tentative tombera surement à l’eau.
10. Le Bilan
Rien de tel que la technique du bilan pour rassurer votre prospect qu’il est sur le point de prendre une décision rationnelle et raisonnable en optant pour votre solution. Vous allez en effet résumer brièvement les avantages et freins abordés lors de votre entretien pour amener à la conclusion que oui, votre produit est bien idéal pour votre prospect. Attention, la technique du bilan ne fonctionnera que si votre solution présente bel et bien significativement plus de bénéfices que de freins pour votre client !
Quelques conseils supplémentaires pour être un bon commercial à distance
Maîtriser des techniques de conclusion de vente redoutables est essentiel pour être un bon commercial par téléphone. Toutefois, vous l’aurez deviné, cela ne suffit pas ! En effet, la vente à distance est un process complexe qui demande beaucoup de finesse.
Les conseils ci-dessous peuvent ainsi vous aider globalement à atteindre plus facilement vos objectifs de vente :
- Rester positif et faire preuve d’enthousiasme
- Écouter véritablement votre prospect et interagir
- Rester calme et concentré en toutes circonstances
- Chercher à collecter un maximum d’informations sur les besoins de votre prospect
- Ne jamais montrer de signe de faiblesse
- Être incollable sur vos produits et services.
Par ailleurs, sachez que si vous en ressentez le besoin, des formations existent pour booster vos compétences. Conseiller et vendre par téléphone, Mieux vendre à distance, Techniques de négociation commerciale… autant de formations qui peuvent vous être utiles pour devenir un meilleur commercial à distance.
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