Aujourd’hui, 90 % des clients consultent des avis sur le web avant de consommer. La réputation numérique fait donc partie intégrante d’une communication d’influence. Une mauvaise réputation sur le web peut être fatale. Il est donc capital de soigner et de sécuriser son image pour une bonne gestion de son e-réputation.
A l’ère du tout numérique, L’e-réputation est au cœur des préoccupations pour sécuriser son image de marque
Qu’est-ce que l’e-réputation ?
C’est l’image que revoit la toile d’une entreprise, d’un artisan, d’un acteur du tourisme, (hôtels, restaurants, activités, sites, musés, équipements…), mais aussi d’une personne, par le biais de contenus, ou de commentaires qui retracent l’expérience client. Ces derniers sont diffusés sur les réseaux sociaux, les sites d’avis de consommateurs, les forums, les portails de notation, et les blogs.
On parle de vous sur la toile
Chaque jour, des millions de consommateurs publient sur le web… L’e-réputation est au cœur des stratégies de marketing digital. Il faut s’adapter et veiller à sa réputation, car les médias sociaux nous bousculent. Le web 2.0 n’a jamais été aussi social, on arrive aujourd’hui au web 3.0.
Les consommateurs deviennent des consomm « Acteur ». Ils commentent, ils donnent leurs avis, ils partagent, ils deviennent experts et prennent la parole. Il est donc primordial pour les marques ou les entreprises d’interagir efficacement avec leurs clients, ou leurs consomm « Acteur ». Le but étant d’instaurer une relation de confiance.
Personne n’est à l’abri d’un Bad-Buzz
Un défaut d’attention et le moindre incident relayé et commenté sur les réseaux sociaux peut compromettre ce fragile équilibre.
L’e-réputation sur les réseaux sociaux
La réputation est fragilisée face au web social tout-puissant. Le web et les réseaux sociaux engendrent des flux permanents d’information et en un clic votre réputation peut-être mise à mal. Comme, par exemple : un salarié qui communique négativement sur sa marque ou son produit, ce qui peut poser des problèmes pour les entreprises. Avec le web social, tout le monde peut mobiliser sa communauté, et cela peut avoir un effet boomerang et nuire gravement à votre image de marque.
Les 5 solutions pour capitaliser votre e-réputation :
Vous voulez fidéliser de nouveaux clients, conquérir de nouveaux marchés, contrôler « ce que l’on dit de vous » alors, voici les 5 solutions à adopter :
- Etre différent : (se différencier) : Jouer la carte de la transparence, être authentique, vrai et assumer sa personnalité. C’est la solution pour capter l’attention, susciter l’intérêt et être écouté et entendu… In fine être considéré !
- Etre faillible : accepter et mettre en texte vos erreurs pour être audible et entendu. Assumer vos imperfections, vos critiques, car la cohérence et la constance vous permettront de rebondir. Soyez net sur le net… Une relation transparente est primordiale.
- Etre réactif : Prenez la parole : 72 % des français se disent intéressés, quand les dirigeants annoncent leurs innovations, et 64 % quand ils évoquent des solutions pour redresser la France. Les Citoyens-Internautes aspirent à ce que les entreprises s’engagent ! Alors… Osez, vous engager.
- Etre préparé : La gestion de votre e-réputation doit être transversale et à tous les niveaux : retours clients, doléances, mais aussi, les cyber-attaque qui sont en état de gestation. L’actualité nous informe que 93 % des hôteliers ont déclaré que les avis de voyageurs en lignes étaient importants pour l’avenir de leur établissement et 42 % considèrent que c’est une principale menace pour leur entreprise.
- Etre à l’écoute : Pour prendre les bonnes décisions, et être capable de s’emparer de la tendance des clients, des influenceurs, des blogueurs… pour être au cœur de leur stratégie
L’e-réputation touche tout le monde
Les hommes politiques, les célébrités, les chefs d’entreprises, les leaders ne sont pas épargnés, bien au contraire, il est primordial pour eux qu’ils surveillent et soignent leur image. Très réactifs, les réseaux sociaux sont capables de faire du Buzz ou créer la polémique.
Ils peuvent envenimer la toile et faire basculer un destin. Mais en même temps, on peut gagner en notoriété en mettant en lumière son image, en redorant sa renommée et sa respectabilité, d’où l’importance d’avoir égard aux regards et aux rumeurs, car votre réputation est en jeu !
Les avis altèrent ou renforcent votre réputation en ligne
Ces avis peuvent exprimer une expérience négative et dans ce cas, nuire à la notoriété de la marque :
- Votre image est altérée
- Vous perdez en crédibilité
- Vos résultats sont impactés
A contrario, quand les avis expriment une expérience positive, cela valorise la notoriété de la marque :
- En créant un climat de confiance et de la proximité que vous avez avec les clients
- C’est un facteur de différenciation et de fidélisation
- Un multiplicateur d’humanité et d’authenticité
En résumé : ils peuvent à la fois servir et desservir les intérêts de votre marque ou de l’entreprise.
La crédibilité est difficile à gagner mais facile à perdre… Une réputation cohérente et une forte crédibilité vont vous aider à augmenter vos opportunités.
Le bouche-à-oreille électronique est identifié comme véritable levier de conversion
Car en répondant à vos avis, vous considérez le client et vous instaurez une relation de confiance. Vous confirmez que l’humain est au cœur de vos préoccupations et cela donne de la crédibilité à votre marque
Même si vous souffrez d’avis négatifs, il est primordial d’y répondre ! Vous pourrez ainsi reprendre le contrôle de votre réputation et effacer la mauvaise impression que le commentaire a pu dégager. Un internaute sera plus enclin à réserver auprès d’un établissement qui sera moins bien noté, mais qui aura pris le soin de répondre à ses clients. De plus, les algorithmes mis en place par ces portails de recommandation favorisent les entreprises qui ont de nombreux avis, mais surtout celles qui ont pris le temps de répondre. Par ailleurs, cela encourage les autres clients à poster à leur tour un commentaire, ce qui a pour résultante de faire un effet boule de neige et d’optimiser votre référencement.
Le professionnel de l’e-réputation : Social Media Manager
Vous l’aurez bien compris, nous ne pouvons plus ignorer notre e-réputation, le Social Media Manager est devenu un métier à part entière. Il est en charge du développement, de la gestion de la présence d’une marque ou organisation sur les réseaux sociaux. Il contrôle également d’autres espaces communautaires investis par la marque .
En conclusion
Gérer sa réputation sur Internet est devenu indispensable, que l’on soit une entreprise ou un particulier. Les clients se renseignent sur Internet avant d’acheter, et les avis qu’ils y trouvent influencent grandement leurs achats. C’est d’autant plus important car les internautes sont des plus en plus exigeants envers les marques, près de 90% attendent une réponse dans les 24h suite à une demande via un formulaire de contact ! …. Vous en doutiez encore ?
À propos : Corinne VITTOZ
Forte de plusieurs années d’expérience dans la communication, Corinne est actuellement en formation chez Visiplus Academy. Elle souhaite se spécialiser dans la communication digitale, car à l’avenir, elle aimerait accompagner les entreprises dans leur gestion de leur e-réputation.
